Lorsque Daniela Cerqui s’est adressée à la rédaction de Bon à Savoir, elle avait déjà passé des heures à tenter de comprendre l’incompréhensible: «J’ai malheureusement épuisé toutes les méthodes «douces» de résistance...», écrivait-elle en nous transmettant le flambeau. Il est vrai que l’histoire est à dormir debout...
Le voisin de ses parents se plaint d’entendre pendant plusieurs mois son téléphone sonner très fréquemment! Comme il est très âgé, il demande à ses voisins (les parents de notre lectrice) de contacter Swisscom, ce qu’il font. On leur répond que le nécessaire sera fait. Quelques jours plus tard, un employé de Swisscom avertit les parents que le problème a été localisé et leur demande, au passage, s’ils ont bien effectué une centaine d’appels la semaine précédente. Réponse négative.
Sur la facture qui suit pourtant, ces quelque cent appels d’une seconde leur sont bel et bien facturés. Comble de l’ironie: il sont censés avoir dérangé... leur voisin! Les parents de Mme Cerqui contestent donc la facture, en vain. Swisscom estime en effet qu’il n’y a pas eu d’incidents techniques. Or, les parents sont presque toujours à domicile et le seul téléphone disponible est un appareil mural installé dans le hall. «Refuser d’admettre la possibilité d’une défaillance technique équivaut à mettre en cause la bonne foi ou la santé mentale de mes parent», commente notre lectrice, dans un (long) échange de correspondance avec les services de Swisscom, qui campe sur sa décision.
La somme en jeu est ridicule (env. 30 fr.), mais pour Danièle Cerqui, c’est une question de principe. Elle consulte donc le service juridique de Bon à Savoir, qui lui suggère de rédiger une nouvelle contestation, ce qu’elle fait. En parallèle, notre rédaction demande à Swisscom s’il a les moyens techniques d’être aussi sûr de son verdict.
Visiblement, non. Renseignements pris, Swisscom admet en effet qu’il y a bel et bien eu un problème technique indépendant de ses clients, mais il ne parvient pas à l’expliquer. «Nous allons donc nous excuser et rembourser le montant litigieux», en déduit le porte-parole Stephan Wehrle. Ce qui laisse Daniela Cerqui songeuse: «Lorsque je compare toutes les démarches inutiles que j’ai entreprises, et la rapidité avec laquelle on vous répond en me donnant soudain raison, je ne peux m’empêcher de penser que Swisscom pratique la politique des «deux poids et deux mesures». L’une appliquée à ses petits clients, l’autre réservée à la presse!»
Appels non aboutis
Cuong Cao téléphone régulièrement en Ukraine (plusieurs centaines de francs de facture tous les mois). Comme il s’agit toujours de conversations assez longues, il remarque rapidement que Sunrise lui facture les appels non aboutis (personne ne lui répond, pas même un répondeur). Dans un premier temps, et presque pendant un an, Sunrise admet le problème et lui rétrocède l’argent encaissé.
Mais le problème resurgit l’automne dernier (appels non aboutis facturés sans correction).
M. Cao proteste donc à nouveau. Réponse de Sunrise: «On peut imaginer qu’un appel parte correctement de notre pays pour se perdre dans un réseau étranger qui serait défaillant. Il est clair que notre responsabilité n’est pas engagée à partir du moment où les difficultés ne découlent pas de Sunrise.» L’opérateur accepte cependant de rétrocéder 10 fr. à M. Cao, qui ne s’en contente pas et nous écrit.
Interpellé par notre rédaction, Sunrise confirme, par le passé, avoir eu des problèmes avec les communications à destination de l’Ukraine. Mais certifie qu’ils sont aujourd’hui résolus et que, après enquête, seuls les appels aboutis sont facturés à M. Cao. Ce que notre lecteur conteste: «Je ne fais que des appels à mon amie variant entre 15 et 60 minutes,
affirme M. Cao. Tous les appels de 30 secondes qui me sont facturés peuvent donc être considérés comme non aboutis.»
Las de devoir se justifier, notre lecteur a décidé de changer d’opérateur.
Présélection automatique
Jean-François Conus a signé, comme la loi le veut, une procuration pour que tous
ses appels passent par Sunrise, sans avoir à composer l’indicatif de l’opérateur (10 707). Il bénéficie ainsi d’une présélection automatique. Il reste cependant (et obligatoirement) le client de Swisscom à qui il doit payer l’abonnement et tous les appels locaux qu’il n’a pas fait en composant son indicatif régional (032).
Le 20 mai dernier, il transforme sa ligne analogique en raccordement ISDN light (trois numéros de téléphone), sans problème apparent. Sur la facture de juin pourtant, il s’aperçoit que les montants sont nettement plus élevés que d’habitude et découvre que, lors de la transformation, Swisscom s’est non seulement approprié les deux nouveaux numéros auxquels donne droit l’ISDN light, mais s’est aussi réapproprié le numéro principal passé chez Sunrise...
Il a alors demandé que tous les numéros passent à nouveau chez Sunrise, ce qui a pris quatre semaines de délai supplémentaire. Estimant qu’il avait perdu passablement d’argent, il a demandé des comptes à Swisscom. L’opérateur a admis son erreur et lui a remboursé un forfait correspondant à la moitié de la facture pour la période concernée.
Combox excluant
Fiorella Clerc utilisait depuis longtemps la messagerie téléphonique de Swisscom (MessageBox), à sa plus grande satisfaction. L’installation était gratuite, mais le client payait la consultation et toutes les modifications. Récemment, Swisscom a supprimé ce service et l’a remplacé par une variante, Combox basic, entièrement gratis, mais réservé à ses clients. «Peu importe, se dit Mme Clerc. Je suis certes l’abonnée d’un autre opérateur, mais aussi une cliente de Swisscom.» (cf. premier paragraphe de l’affaire précédente).
Eh bien non! Swisscom estime qu’un abonné ayant demandé une présélection automatique chez un autre opérateur n’est plus vraiment un client. Même s’il
lui facture, à l’instar de Mme Clerc, un abonnement (25 fr.) et les appels locaux chaque mois. Pourtant, la publicité ne mentionne pas que Combox est réservé aux clients exclusifs. «Elle ne ment pas, estime Stephan Wehrle, porte-parole de Swisscom. Un abonné peut en effet bénéficier de Combox tout en utilisant les services d’autres opérateurs. Mais il doit alors composer leur indicatif (cinq chiffres commençant par 10) avant chaque numéro, sans présélection automatique.»
Si ça n’est pas de la dissuasion, qu’est-ce alors? La concurrence a d’ailleurs réagi et d’autres opérateurs proposent désormais aussi un service de messagerie vocale.
Pub non désirée
Comme presque tous les abonnés à la téléphonie mobile de Swisscom, Yves Vouardoux a reçu, le 13 décembre dernier, un message sur le petit écran de son téléphone mobile: «Dès le 1er novembre, payer moins cher. Renseignements au numéro 0800 55 64 64.» Or, il avait déjà reçu un tel message en allemand (car il avait contracté son abonnement à Berne) quelque temps au préalable et avait téléphoné au numéro indiqué pour demander de ne plus être dérangé.
Il a donc à nouveau envoyé un fax en français, priant Swisscom de s’arranger pour ne plus recevoir de tels messages. Réponse (écrite): «Votre requête sera examinée dans les meilleurs délais et nous prendrons contact avec vous pour vous en communiquer le résultat.» Ce qui ne satisfait guère notre lecteur: «Je n’ai pas du tout envie que l’on prenne contact avec moi, explique-t-il. Simplement qu’on enregistre une fois pour toutes mon souhait de ne plus recevoir de publicité sur mon Natel!»
Selon Stephan Wehrle, porte-parole de Swisscom, ce sera fait. «Et cela aurait dû être fait dès le premier appel, admet-il en s’excusant. Il suffit en effet (via la Hot Line, un fax ou un SMS), comme pour le téléphone fixe, de demander à être enregistré comme un client ne désirant pas recevoir de publicité pour que tel soit le cas. Un désir qui sera aussi respecté pour les informations de Swisscom, même si Stephan Wehrle estime que, dans ce cas, il ne s’agit pas de publicité, mais d’informations utiles aux clients...
Ce souhait sera également respecté lorsque des entreprises publicitaires passent par les services de Swisscom. En revanche, Swisscom est impuissant lorsque ces mêmes entreprises lancent eux-mêmes leur action, en recensant, par exemple, tous les numéros commençant par 079 350 XX XX, partant de l’idée que ce sont des clients de Swisscom. Sans savoir, bien évidemment, s’ils ont demandé à ne pas recevoir de pub.
Factures bizarres
Il y a plus d’un an, Anne-Sophie et Thierry de Weck se sont laissés tenter par les offres séduisantes de DiAx et ont contracté un abonnement de téléphonie mobile. Mais l’été dernier, ils décèlent quelques anomalies dans leur facture: les montants de l’abonnement (avec et sans TVA) sont surélevés, des communications sont facturées quand bien même le quota de minutes incluses dans l’abonnement n’est pas épuisé, etc.
Ils contestent cette facture par écrit, mais ne reçoivent qu’un rappel en guise de réponse... Ils contactent donc la HotLine de DiAx, où on enregistre leurs doléances et leur certifie que l’erreur sera corrigée. Quelques jours plus tard cependant, l’abonnement est purement et simplement interrompu... La pression monte! Un arrangement provisoire est trouvé, mais quelques jours plus tard, la liaison est à nouveau interrompue, sous prétexte qu’une facture n’avait pas été payée le 10 novembre, quand bien même l’échéance était le... 14 novembre!
Irrités, Anne-Sophie et Thierry de Weck résilient leur abonnement avec effet immédiat et nous transmettent le dossier. Entretemps, DiAx leur envoie une lettre d’excuses, tout en confirmant les résiliations. L’opérateur nous a aussi répondu qu’il s’agissait d’une exception regrettable, et suggère à tous les lecteurs qui n’arrivent pas s’expliquer auprès de leurs conseillers de demander à parler avec un supérieur: on prend bonne note! Il a aussi décidé d’annuler les montants que Mme et M. de Weck leur devaient encore. Mais a oublié d’en prévenir nos lecteurs, qui l’ont appris de notre bouche le 10 janvier...
Christian Chevrolet
appels interurbains
Tarifs encore à la baisse
Le prix des communications ne cesse de baisser. Sur le plan national, les tarifs interurbains (tous les numéros ne commençant pas par votre indicatif) varient aujourd’hui entre 8 et 25 centimes la minute pendant les heures de bureau.
Il est vraisemblable que d’ici à quelques semaines, la majorité des opérateurs s’alignera sur le tarif de 10 centimes la minute.
Ci-dessous les tarifs pratiqués le 12 janvier 2000 (en ct./min), à quatre moments clés de la journée.
HORAIRE 7 h 12 h 17 h 30 20 h
Alpha Telecom 7,0 11,0 7,0 7,0
Catel 11,9 11,9 11,9 7,0
DiAx 8,0 15,0 8,0 8,0
Econophone 7,5 10,9 7,5 7,5
GTN 8,0 15,0 8,0 8,0
Interoute 8,0 15,0 8,0 8,0
Multilink 8,0 12,0 12,0 8,0
One Tel 10,0 10,0 7,0 10,0
Prime Line 8,0 16,0 16,0 8,0
Red Telecom 5,9 9,9 5,9 5,9
RSL Com 8,0 16,0 8,0 8,0
Smartphone 7,9 11,9 7,9 7,9
Sunrise 4,0 10,0 8,0 8,0
Swisscom 12,5 25,0 12,5 12,5
Tele2 (dès 1.2) 8,0 8,0 8,0 8,0
Telegroup 7,0 11,0 11,0 7,0
Telesonique 7,0 14,0 7,0 14,0
