Vacances ratées: mode d’emploi
Hôtel mal situé, chambre insalubre, cuisine indigeste... Si les promesses du catalogue de vacances ne sont pas tenues, les touristes ont le droit de demander un dédommagement.
Sommaire
Bon à Savoir 09-2003
10.09.2003
Ellen Weigand
Hôtel situé sur un carrefour bruyant, plage jonchée de détritus, «vue sur la mer» bouchée par un building, repas de cantine… A chaque rentrée, plus d’un lecteur nous rapporte les déceptions vécues en vacances. Bien sûr, l’argent ne peut compenser ces moments gâchés. Mais on peut réclamer un dédommagement à son voyagiste.
En Suisse, il n’existe pas de ligne directrice pour fixer les montants de ce dédommagement. Certains voyagistes suisses ont leurs règles intern...
Hôtel situé sur un carrefour bruyant, plage jonchée de détritus, «vue sur la mer» bouchée par un building, repas de cantine… A chaque rentrée, plus d’un lecteur nous rapporte les déceptions vécues en vacances. Bien sûr, l’argent ne peut compenser ces moments gâchés. Mais on peut réclamer un dédommagement à son voyagiste.
En Suisse, il n’existe pas de ligne directrice pour fixer les montants de ce dédommagement. Certains voyagistes suisses ont leurs règles internes, d’autres se réfèrent à la tabelle de Francfort, établie par un tribunal allemand. Cette liste* indique quel remboursement peut être accordé pour tel ou tel défaut aux vacanciers ayant acheté un voyage à forfait.
Toutefois, seuls les défauts qui réduisent fortement la qualité des vacances d’un hôte d’une sensibilité
moyenne donnent droit à un dédommagement. Et pour les définir, on se réfère aux habitudes locales. Ainsi, une plage peut être jugée sale en Suisse, mais correspondre au standard dans un autre pays. Inutile de réclamer également si l’on a opté pour un hôtel avec «situation centrale» et que la musique émanant des bars avoisinants a troublé votre sommeil. A l’inverse, pour qui a souscrit à un voyage promettant le calme, de tels dérangements sonores peuvent donner droit à un dédommagement.
Comment procéder
En réalité, il faut déjà prendre ses précautions avant de partir:
>Se renseigner sur sa destination en demandant des précisions sur des éléments flous du catalogue.
>Veiller à ce que la confirmation de la réservation contienne tous les points
jugés importants et ne figurant pas dans le catalogue.
Sur place, réclamer immédiatement si l’on constate des différences notables avec les prestations promises. D’abord à la réception, si cela concerne l’hôtel. Si l’on n’obtient pas satisfaction ou s’il s’agit d’un autre défaut, contacter l’accompagnant du voyage ou le représentant local du tour-opérateur.
>Si cela n’a servi à rien, en informer de suite par fax l’organisateur du voyage en Suisse. Fixer un délai court pour remédier aux défauts.
>Si tout cela n’a pas abouti ou s’il n’existe aucune solution de rechange, rassembler des preuves des défauts (photos, films, noms et adresse de témoins). Et demander une confirmation écrite au prestataire de service (hôtel, transporteur, etc.) et du représentant local du voyagiste.
>Lors de conditions intolérables, vous pouvez aussi changer d’hôtel et présenter la facture à l’organisateur du voyage. A condition toutefois que toutes vos réclamations aient été infructueuses et que vous ayez menacé d’y remédier vous-même.
Dès votre retour, envoyez une lettre de réclamation (en lettre signature) à votre tour-opérateur et exigez un remboursement partiel en vous référant à la tabelle de Francfort. Les dépenses supplémentaires peuvent donner droit à un dédommagement, contre quittance.
Si vous ne parvenez pas à vous arranger avec le voyagiste, adressez-vous à l’Ombudsman de la branche suisse du voyage (CP, 8801 Thalwil). Ou à un tribunal, après voir pris conseil auprès d’un spécialiste. E. W.
*publiée sur notre site
www.bonasavoir.ch/archives_images/982/rembours_vacances.gif
