Au service clientèle de Conforama, à Meyrin, un beau panneau annonce en grandes lettres: «Satisfait ou remboursé, changer d’avis est possible». Cela tombe bien pour Michael Talmor et sa mère, car la table qu’ils viennent d’acheter 225 fr. dans ce magasin ne convient finalement pas: «En arrivant à la maison, nous avons remarqué qu’elle était trop basse pour y déposer la télévision. Ma mère l’a donc ramenée dès le lendemain au service clientèle, qui nous avait confirmé par téléphone qu’il était possible de se faire rembourser.»
Mais, sur place, Conforama accepte seulement de donner un chèque-avoir en échange de la restitution de la table. «Ma mère était vraiment surprise, car elle avait sous les yeux le panneau en question, et nulle part il n’y était précisé que ce remboursement se faisait en bons d’achat. Elle a insisté, demandé à voir le directeur, mais ils n’ont rien voulu savoir. Finalement, ma mère a encaissé le bon d’achat, mais nous nous sommes aussitôt renseignés sur nos droits.»
Publicité mensongère
Or, nos lecteurs étaient dans leur droit. En effet, si l’affiche ne prévoit pas clairement le remboursement en chèque-avoir et si ces conditions ne sont pas communiquées au client au moment où il acquiert la marchandise, celui-ci est en droit d’exiger un remboursement en argent liquide (voir encadré).
Madame Talmor a donc demandé par écrit au directeur de Conforama à Meyrin, M. Mbolela, de lui restituer son argent. La réponse, écrite elle aussi, est ferme: «(...) Un remboursement en espèces n’est mentionné nulle part. Nous ne sommes nullement tenus à la reprise de cet article (...).»
Lorsque nous avons demandé des précisions à M. Mbolela, il a toutefois admis que le remboursement en chèque-avoir n’est pas précisé sur les nouveaux panneaux: «Mais lorsque le client retourne la marchandise, il signe un papier où
il est stipulé qu’au-delà de 50 fr., nous ne remboursons pas en espèces.» Le directeur de Meyrin n’estime pas pratiquer une publicité mensongère: «C’est une question d’interprétation», assure-t-il en s’engageant toutefois à rembourser notre lectrice.
La hiérarchie tranche
Un avis que ne partage pas sa hiérarchie supérieure. Le directeur de Conforama Suisse, Alain Spring, a en effet personnellement contacté notre rédaction pour déclarer: «Nous sommes totalement en tort dans cette affaire. La démarche adoptée par notre magasin à Meyrin ne correspond pas aux normes du groupe.» Celles-ci prévoient un remboursement de la marchandise en argent ou en bons d’achat, selon le choix du client, à condition que le produit soit retourné dans les huit jours, dans son emballage d’origine, avec la quittance. A noter que deux autres grands distributeurs de meubles, Interio et Ikea, procèdent de même, avec un délai de retour, respectivement, de 30 jours ou de trois mois.
Du coup, Michael Talmor et sa mère vont recevoir une lettre d’excuses et un chèque de 300 fr. La direction suisse de Conforma promet également de prendre des dispositions pour corriger cette situation. Une initiative qui arrive cependant un peu tard car, entre-temps, notre lectrice a déposé plainte auprès de la Commission Suisse pour la Loyauté, qui devrait statuer sur l’affaire vers la fin de l’été.
Joy Demeulemeester
les droits du vendeur
Changer d’avis n’est pas toujours possible
Le vendeur n’est pas forcément obligé de vous reprendre le petit pull, qui, finalement, ne sied pas à votre teint. Il n’existe en effet pas de droit à l’échange! Si, au moment de l’achat, rien n’a été prévu au sujet des conditions de retour, et si l’objet ne présente aucun défaut, le vendeur est libre d’accepter la restitution de la marchandise ou non. S’il la reprend, il peut soit rendre l’argent, soit proposer un bon d’échange. En tel cas, le client ne peut pas exiger un remboursement en espèces.
Il en va pourtant autrement lorsque vous achetez quelque chose à un colporteur, chez vous, sur votre lieu de travail ou sur la voie publique (mais pas dans une foire!). Dès lors, vous disposez de sept jours pour résilier le contrat de vente. A condition, toutefois, que l’objet coûte plus de 100 fr. et que vous n’ayez pas demandé vous-même la visite du vendeur.
Dans tous les cas, prenez la peine de vous renseigner sur les éventuelles possibilités de retour avant d’acheter quoi que ce soit, et faites-les confirmer par écrit!
