«C’est une grande satisfaction d’avoir, finalement, obtenu gain de cause. Mais cela demande du temps et une telle énergie que je comprends que certains consommateurs finissent par se décourager», soupire Vincent Mermoud. Sa ténacité aura été récompensée par une indemnisation légitime de 600 € que British Airways lui a versée après l’avoir insidieusement objectée.
Le litige initial est un classique. Le 23 janvier 2017, le vol Téhéran-Londres est retardé de neuf heures. Corollaire: notre lecteur rate sa connexion Londres-Genève et se voit contraint de passer la nuit à Londres. Conformément à ses obligations, British Airways prend à sa charge un repas et la chambre d’hôtel sur place. Toujours est-il que Vincent Mermoud arrive à Genève avec un retard de près de 24 heures.
L’excuse du virus
Il décide alors d’écrire à la compagnie pour réclamer l’indemnisation à laquelle il a droit: 600 €*. British Airways invoque alors les fameuses circonstances extraordinaires pour tenter de s’y soustraire (lire «Vacciné contre la force majeure»). Les raisons? Le pilote aurait attrapé un virus pris trop tardivement en charge pour permettre à la compagnie de le remplacer à temps.
Le Vaudois trouve l’explication légère. Il interpelle l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC) qui le renvoie à son homologue britannique, la CAA, qui le redirige, à son tour, vers un office de conciliation. «A ce moment-là, j’ai failli tout abandonner, confie notre lecteur. Heureusement d’ailleurs que j’ai de bonnes connaissances d’anglais!» Et pour cause, puisqu’il a été amené à remplir un formulaire de plainte en ligne dans cette langue qui n’est pas la sienne.
British Airways tente alors un dernier baroud d’honneur pour que le virus de son pilote soit considéré comme circonstance extraordinaire. Mais, comme le précise la liste exhaustive des cas considérés comme tels, le décès ou la grave maladie d’un passager ou d’un membre de l’équipage doit survenir à la dernière minute avant le vol. Et c’est sur ce point essentiel, que la compagnie a omis dans son argumentaire, que le médiateur a donné raison à notre lecteur en exigeant le versement des 600 €.
Yves-Noël Grin
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