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Bon à Savoir 05-2002

10.05.2002

Sophie Reymondin

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Qu’un slip acheté chez H&M ne tienne pas dix ans, d’accord. Mais de là à ce qu’il lâche après deux mois seulement... D’autant plus que ce n’est pas un seul modèle qu’Agnès Pointet a retrouvé troué après quelques lavages, mais trois, et au même endroit. En effet, cette lectrice de Bon à Savoir a acheté une dizaine de slips pour son fils de douze ans entre novembre dernier et janvier de cette année. Toujours exactement le même modèle, vendu 8,90 fr.
«C’est relativement bon marché, mais à ce prix-là on peut tout de même attendre une certaine qualité», estime Agnès Pointet. C’est pourquoi elle téléphone au magasin H&M Crissier, où elle a acheté ces articles, pour mentionner l’existence d’un défaut sur trois d’entre eux et demander réparation. On lui répond que les sous-vêtements ne sont ni repris ni échangés et qu’aucun problème de ce genre n’a jamais été signalé pour ce modèle. Comme elle insiste, la vendeuse clôt le sujet: «Lorsqu’on achète des vêtements chez H&M, il ne faut pas s’attendre à ce qu’ils durent!»
Fâchée de cette réponse peu commerciale, cette lectrice refuse d’en rester là et contacte le service clientèle de H&M par e-mail. Et là, virage à 180 degrés: une semaine plus tard, H&M Crissier la rappelle et lui propose de passer au magasin pour échanger les articles défectueux.
Lors de sa visite, elle obtient effectivement trois slips neufs. Et cela sans aucune intervention de Bon à Savoir, qui n’a contacté le service clientèle de H&M qu’après le dénouement de l’affaire: «En principe, les sous-vêtements ne sont ni repris ni échangés pour des raisons évidentes d’hygiène, explique Danielle Bryner, responsable des relations publiques pour H&M Suisse. Mais notre politique consiste à rembourser les clients lorsqu’ils nous signalent un problème de qualité. En l’occurrence, il n’est pas normal que ces slips aient lâché après deux mois seulement. C’est pourquoi nous avons estimé que H&M Crissier devait entrer en matière.»
Sophie Reymondin

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