Il y a quelques années, Jean-Michel achète une cuisine Faktum chez Ikea. Un écoulement du frigo ayant abîmé le fond de l’un des meubles, il demande au magasin de lui envoyer une plaque de remplacement. Ikea refuse, arguant qu’il s’agit d’un dégât d’eau, non d’un défaut couvert par la garantie. Légalement, l’argument est fondé, mais ce n’est pas là que le bât blesse.
Ikea lui dit alors que les structures Faktum ne sont plus disponibles, et qu’il doit acheter un meuble Metod à la place, aux mêmes dimensions. Il faut toutefois garder les pieds Faktum.
Jean-Michel commande donc un caisson Metod. Après le montage, il constate des différences de mensurations. Contraint de laisser sa cuisine en chantier, il relance Ikea. Réponse: «Nous vous avions proposé de prendre un meuble de la série Metod qui, moyennant adaptation par un menuisier, pourrait remplacer cette structure (...). Nous vous avions aussi indiqué (…) que les pieds de votre meuble Faktum devaient être conservés (cela comblerait la différence de hauteur et si ce n’est pas suffisant, là aussi, un menuisier aurait pu l’adapter avant le montage.»
Surprise! Ikea n’avait jamais précisé qu’il fallait faire appel à un menuisier. Au contraire, les caissons étaient annoncés comme étant aux mêmes dimensions.
Pour se faire entendre, Jean-Michel dépose sa réclamation sur plaintes.ch. Après plusieurs e-mails, le meuble commandé inutilement finit par être remboursé. Quant aux désagréments subis, un bon de 15% est offert en contrepartie. Mais il doit toujours mandater un menuisier, s’il veut pouvoir ranger sa cuisine un jour.
Sur plaintes.ch, presque 30% des réclamations contre Ikea ont été réglées «à satisfaction». Hélas, le magasin les traite en privé, ne permettant pas aux visiteurs du site de connaître le fin mot de l’histoire.
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