Un simple envoi de colis par l’intermédiaire d’UPS s’est transformé en véritable calvaire pour Marc Desarzens de La Chaux-de-Fonds. L’histoire commence au début du mois de juillet lorsqu’il paie 288.85 fr. pour expédier un paquet en France. Qui contient une montre de valeur qu'il a vendue 3850 fr. sur un site internet de petites annonces. Le lendemain, il réalise que la confirmation de paiement PayPal reçue par e-mail est en fait un faux. L’arnaque est hélas classique (lire à ce sujet «Vade retro Salinas!», BàS 11/2014).
Le Neuchâtelois tente alors de stopper immédiatement l’envoi en contactant UPS Suisse, France et Allemagne. Il appelle chaque jour et adresse des courriels, mais rien n’y fait. Et, en suivant le numéro de tracking sur internet, il s’aperçoit que l’entreprise tente de livrer le paquet malgré ses demandes insistantes.
Heureusement, le fraudeur ne réceptionne pas la montre, deux fois parce qu’il est absent, une fois car il ne peut pas payer les frais de douane au livreur.
Or, au bout de ces trois tentatives infructueuses, UPS décide de retourner le colis à l’expéditeur. Dans un premier temps, c’est le soulagement pour Marc Desarzens. Sauf que, là encore, les choses se compliquent, notamment du fait que le service de livraison veut lui faire payer le renvoi.
Enfin de retour, ou presque
Quelques semaines plus tard, notre lecteur découvre avec grand soulagement le paquet posé derrière sa porte. «Si j’étais satisfait de le retrouver enfin en ma possession, cela m’a passablement agacé qu’il soit laissé comme ça sur le palier à la disposition de tout le monde lorsqu’on sait la valeur de son contenu!» réagit-il.
Mais l’histoire kafkaïenne de Marc Desarzens ne s'arrête pas là. Quand il ouvre le carton, il retrouve bien la boîte, mais aucune montre à l'intérieur! Il informe alors immédiatement UPS qui lui répond de ne rien toucher avant la venue d'un expert. A son grand étonnement, c’est en fait un livreur qui débarque le lendemain en lui demandant le paquet. Le ton monte entre les deux hommes et, ne sachant pas que faire, notre lecteur refuse de le lui donner.
Il rappelle alors UPS qui, cette fois, s’excuse des mauvaises informations transmises. Un nouveau livreur vient finalement reprendre le colis problématique. Il s’ensuit dès lors une longue période durant laquelle l’entreprise postale ne donne pas de nouvelles. Entre-temps, Marc Desarzens contacte l'ombudscom pour se faire rembourser ses frais de téléphone et demander une conciliation. Il porte également plainte contre X à la police.
Pas de remboursement
Finalement, et après des péripéties à répétition, UPS informe qu’elle refuse d’entrer en matière pour le dédommagement de la montre. Elle explique que l’expéditeur n’a pas respecté les restrictions des conditions générales. Lesquelles stipulent que «la valeur maximale de tous bijoux ou montres (…) dans un colis est limitée à la contre‑valeur en monnaie locale de 500 $».
Contactée, l’entreprise refuse de répondre à nos questions sous prétexte que l'affaire est toujours en cours de traitement. «Nous prenons extrêmement au sérieux le cas de Monsieur Desarzens», ajoute toutefois UPS. Espérons-le, car, jusqu’ici, le transporteur s’est plutôt distingué par un manque de sérieux.
Loïc Delacour
Pas d’annulation possible ?
Sur la plateforme canadienne d’UPS, l’interruption d’un envoi est clairement affichée (www.ups.com/ca/fr ➛Soutien ➛ Suivi). Or, sur le site d’UPS Suisse ou sur celui de la France, la même page ne dispose pas de cette option. L’annulation n’est-elle donc pas possible en Europe?
«Oui, répond l’entreprise. Un client suisse peut créer un envoi, puis l’annuler s’il se rend compte qu’il s’agit d’une erreur. Cela s’applique lorsque l’envoi n’est pas encore parti. La procédure d’arrêt d’un envoi en cours existe également, mais elle est différente et dépend du système utilisé. Cela s’effectue via un appel au call center, un contact via notre site internet ou par mail.»
Qu’en est-il chez la concurrence? La Poste répond que cette opération n’est tout simplement pas proposée pour un envoi en cours, alors que DHL n’a pas donné suite à nos sollicitations.
