Téléphonie: tout n’est pas rose!

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Bon à Savoir 03-2011

06.04.2011

Dernière mise à jour:
23.01.2023

Kim Vallon

Les offres abondent en matière de télécommunications: raccordements fixes, mobiles, internet, etc. Comment s’y retrouver dans des contrats toujours plus obscurs? Quelques pistes pour tirer son épingle du jeu.

J’ai conclu un abonnement pour un pack incluant le téléphone fixe, internet et la télévision, pour une durée de deux ans. Cette validité est-elle légale?

Oui. Selon le principe de la liberté contractuelle, les opérateurs disposent d’une...

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J’ai conclu un abonnement pour un pack incluant le téléphone fixe, internet et la télévision, pour une durée de deux ans. Cette validité est-elle légale?
Oui. Selon le principe de la liberté contractuelle, les opérateurs disposent d’une certaine marge de manœuvre. Dans votre cas, si vous vous êtes engagé pour deux ans auprès de votre opérateur en signant le contrat, ce dernier est parfaitement valable. Vous êtes donc soumis aux conditions convenues durant ce laps de temps.
J’ai résilié mon contrat de téléphone portable et ne bénéficie donc plus des prestations de mon opérateur. Est-il en droit de continuer à m’adresser des factures?
Tout dépend du contrat que vous avez conclu et des conditions générales (CG) qui s’y réfèrent. Si ces dernières prévoient que les frais d’abonnement sont dus jusqu’à l’échéance du contrat, mais que vous avez résilié prématurément, vous restez lié jusqu’à la fin, même si vous n’utilisez plus votre téléphone. Bien entendu, seuls les frais expressément prévus peuvent être mis à votre charge. En revanche, si vous avez dénoncé votre abonnement pour son échéance, vous n’avez plus rien à payer.
L’opérateur me réclame des frais de résiliation anticipée, est-ce légal?
De manière générale, les opérateurs prévoient dans leurs CG une pénalité en cas de résiliation anticipée. Il s’agit le plus souvent du paiement des mensualités jusqu’à l’échéance du contrat, auxquelles se greffe parfois une taxe d’un montant unique.
Or, les CG font partie intégrante du contrat et, au même titre que celui-ci, lient le consommateur. Ainsi, dans la mesure où des frais de résiliation anticipée y sont prévus, les opérateurs sont en droit de les exiger.
Un démarcheur m’a appelé un soir pour me proposer une présélection moins chère pour ma ligne fixe et je me retrouve avec un abonnement dont je ne veux pas! Que puis-je faire?
Les contrats conclus par téléphone sont valables, mais il y a des restrictions légales propres au domaine de la présélection: en cas de contestation, l’opérateur doit fournir la preuve de votre accord dans les dix jours. Il doit donc vous envoyer un document signé de votre main ou une copie de l’enregistrement téléphonique. Dans ce dernier cas, vous pouvez également exiger que la copie de la conversation commerciale englobe les passages qui ont précédé votre accord. Si le fournisseur ne le fait pas, il doit rétablir la présélection initiale de votre raccordement.
J’ai conclu un abonnement avec un opérateur pour avoir un smartphone gratuit. Je ne l’ai pas encore reçu, mais mon abonnement a déjà démarré, est-ce légal?
Non. Vous avez conclu ce contrat à la condition de disposer de l’appareil commandé. De son côté, l’opérateur lie le prix du téléphone à la souscription d’un abonnement. L’envoi du smartphone est donc un élément essentiel de l’accord. En attendant de le recevoir, vous pouvez refuser d’exécuter vos obligations. Il faut cependant être très attentif aux CG, qui peuvent valablement prévoir un autre régime.
Ma connexion internet fonctionne de façon intermittente: puis-je demander une réduction de prix?
Oui, vous êtes en droit d’exiger une indemnité partielle ou totale à cause de ces interruptions. Les opérateurs se réfugient souvent derrière des clauses excluant toute responsabilité s’ils ne peuvent pas fournir leurs prestations momentanément ou durablement. Toutefois, cela ne signifie pas que le client doive payer son abonnement dans de pareilles situations.

Ces clauses ont pour objectif de limiter la responsabilité de l’opérateur face aux éventuelles conséquences de cette situation, par exemple des frais de rappel liés à des paiements en ligne que vous n’auriez pas pu effectuer.

Kim Vallon

En cas de litige: www.ombudscom.ch

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