En 2023, plus de 200 000 personnes ont quitté leur compagnie d’assurance de base et rejoint la KPT. Et pour cause: cette caisse maladie proposait les primes les plus avantageuses pour les adultes ayant opté pour la franchise de 2500 fr. dans 13 régions de Suisse. Selon les statistiques de l’assurance obligatoire, la compagnie a ainsi vu le nombre de ses clients passer de 357 244 en 2022 à 561 343, cette année.
Cet afflux massif a fortement affecté la qualité du service à la clientèle. Notre sondage réalisé en partenariat avec K-Tipp révèle que seuls 43% des assurés se sont déclarés très satisfaits des prestations de la caisse, cette année. Elle pointe ainsi à la dixième place des douze plus grandes compagnies en Suisse.
L’assureur est conscient du problème: son porte-parole explique que l’afflux a momentanément rallongé les temps d’attente. Au mois de janvier déjà, dans un courrier à tous les assurés, le directeur Thomas Harnischberg informait des problèmes administratifs. Il demandait de faire preuve d’indulgence si quelque chose devait ne pas fonctionner comme prévu.
Assura en queue de peloton
Près des deux tiers (65%) de la clientèle de la compagnie bâloise Sympany apprécient, en revanche, les prestations de la caisse qui arrive en tête de peloton (voir graphique). Elle est talonnée par Swica, lauréate en 2022, mais qui descend cette année à la deuxième place avec 64% d’assurés très satisfaits. La porte-parole de cette dernière explique que le service de télémédecine Santé24 était parfois difficile à atteindre, ce qui a pu fâcher une partie des assurés. Troisième sur le podium, Sanitas est bien notée par 62% des assurés. ÖKK (61%) et Visana (58%) suivent de près.
En queue de peloton, Assura n’a réussi à satisfaire que 19% de la clientèle. Et 43% se plaignent des difficultés à atteindre la caisse par téléphone. 42% regrettent qu’elle ne rembourse pas des factures ou qu’il faille attendre trop longtemps pour obtenir des réponses quand on pose une question. 40% relèvent enfin que les décomptes sont peu compréhensibles.
La porte-parole d’Assura Karin Devalte comprend ces réactions: elle reconnaît que l’assureur n’a pas toujours pu offrir la disponibilité et la qualité de conseil que la clientèle est en droit d’attendre. Des problèmes techniques ont retardé le traitement des factures et les requêtes des assurés.
Avant-dernier du classement, Groupe Mutuel a doté son application de nouvelles fonctions, indique la porte-parole Lisa Flückiger. Ces améliorations devraient faciliter les remboursements à l’avenir.
Beatrice Walder / chr
Fidèle clientèle
Lors du sondage, les assurés ont encore indiqué pourquoi ils choisissent de résilier le contrat qui les lie à une compagnie, et à quelle fréquence. Résultat: près des trois quarts (72%) sont restés fidèles à leur caisse maladie, ces 5 dernières années. Et 19% ont changé d’assureur une fois et 8% à plusieurs reprises.
Les personnes âgées de 55 ans et davantage sont les plus fidèles, seules 12% ayant changé pendant ce laps de temps. La tranche d’âge entre 16 ans et 35 ans est plus volatile, 43% des assurés ayant résilié leur contrat. Les assurés ayant opté pour la franchise la plus élevée de 2500 fr. affichent un taux de changement plus élevé (42%) que ceux qui ont choisi des montants plus bas.
Le montant des primes reste le principal motif de résilier son contrat (quatre cas sur cinq). Cette proportion grimpe même à 95% pour les assurés qui ont opté pour Assura, alors que seuls 66% des nouveaux clients de Swica l’ont choisie pour cette raison. Un quart des assurés ont tourné le dos à leur caisse parce qu’ils étaient mécontents du service et de la gestion de leurs demandes de prestations.
