Vous vous en souvenez peut-être: en 2009, nous épinglions la société Echovox (qui gère nombre de services SMS surtaxés), pour un jeu en ligne qui cachait un abonnement payant. A l’époque, le fournisseur nous avait promis que les clients seraient «systématiquement remboursés s’ils démontraient qu’ils n’avaient pas compris la nature de l’offre» (lire BàS 5/2009*). Moins d’une année plus tard, Echovox se retrouve dans la même situation et feint d’ignorer la réclamation d’une utilisatrice.
L’histoire est aussi habituelle qu’énervante. L’automne dernier, Anne Othenin-Girard, de Renens (VD), se laisse aller à un petit test de QI rigolo sur internet. A la fin du questionnaire, il lui est demandé d’inscrire son numéro de téléphone portable pour recevoir le verdict. Ce n’est que plus tard, en étudiant ses factures téléphoniques, que notre lectrice s’est aperçue du nombre de SMS à 5 fr. qui lui étaient facturés. Aussitôt, Anne Othenin-Girard s’est désabonnée en envoyant «STOP» au numéro indiqué. Montant des dégâts: 155.20 fr.
Echovox ne répond pas
Contrariée de s’être fait piéger, notre lectrice a envoyé un courrier recommandé à Echovox, pour demander des explications et faire annuler les SMS surtaxés. Mais la société ne lui a jamais répondu. Précisons ici qu’Anne Othenin-Girard est une lectrice pas comme les autres. Amputée d’une jambe, elle fait preuve d’une détermination hors norme et l’a déjà prouvé en obtenant le titre de championne du monde de ski nautique handicap et en participant aux Jeux paralympiques de Sydney, à la voile.
Les présentations étant faites, on imagine bien que notre lectrice n’allait pas en rester là. Au contraire, elle a préféré alerter la rédaction de Bon à Savoir. Nous avons donc pris le relais et tenté d’entrer en contact avec Echovox, mais nous nous sommes heurtés à un service clientèle totalement hermétique à nos demandes.
Nous avons alors décidé d’interpeller Orange, l’opérateur de notre lectrice qui, comme tous les opérateurs, est en relation contractuelle avec les fournisseurs de services SMS.
Et tout s’arrange…
Subitement, Echovox a retrouvé sa langue, en présentant aussitôt ses excuses à Orange pour n’avoir pas répondu à Anne Othenin-Girard. Quant au site incriminé (proposé par la société hollandaise Simiq, dont les services sont gérés par Echovox), il a aussitôt été modifié, afin que les utilisateurs soient clairement informés des coûts d’inscription. Il n’en demeure pas moins que l’offre pourrait être jugée trompeuse (lire encadré).
De son côté, notre lectrice a reçu un e-mail d’Echovox, prétendant que la maison Simiq lui avait déjà répondu par courrier en novembre. En guise de preuve, Echovox lui a fait suivre ce message, dans lequel Simiq promettait alors – comme par hasard – de rembourser les 155.20 fr. à notre lectrice.
Etonnés par la rapidité de ce dénouement, nous avons demandé des comptes à Echovox et avons fini par découvrir que la lettre précitée n’avait jamais été envoyée. En effet, Echovox (qui s’occupe aussi de la gestion des courriers de Simiq) a reconnu «un raté dans le traitement de la réclamation». Un «raté» qui tombe à pic pour expliquer de nombreuses zones d’ombre…
Yves-Alain Cornu
Se départir d’une offre trompeuse
Selon le Secrétariat d’Etat à l’économie (Seco), «ces pseudo-tests, jeux ou concours pourraient être considérés comme trompeurs au sens de la loi sur la concurrence déloyale. En effet, les participants ne s’attendent pas à s’abonner à un service SMS onéreux et ne prêtent donc pas attention aux mentions figurant en petits caractères au bas de l’écran.» Seule une plainte pénale (qui peut par exemple être déposée auprès de la police) permettrait toutefois à la justice de confirmer cet avis du Seco.
En attendant, les personnes concernées doivent en priorité désactiver le service et contester les montants facturés (lire aussi BàS 1/2010).
Et, si le fournisseur refuse d’entrer en matière, il suffit bien souvent de soumettre le cas à l’Office de conciliation des télécommunications (www.ombudscom.ch) pour dénouer l’affaire.
