Réparation même sans garantie
Grâce au numéro de série, le producteur peut savoir si un appareil est encore sous garantie.
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Bon à Savoir 04-2004
07.04.2004
Laurent Zahn
Contrairement à ce que pense plus d’un consommateur, il n’est pas impossible de faire réparer un appareil sous garantie, alors que la preuve de l’achat (ticket de caisse, certificat de garantie) a été perdue.
Voici trois anecdotes qui le montrent:
• Un jeune homme tente de rapporter un lecteur DVD de marque United, en panne après quelques mois, dans la grande surface où il l’a acheté. Le vendeur refuse de le faire réparer sous garantie, car le client a perdu le ti...
Contrairement à ce que pense plus d’un consommateur, il n’est pas impossible de faire réparer un appareil sous garantie, alors que la preuve de l’achat (ticket de caisse, certificat de garantie) a été perdue.
Voici trois anecdotes qui le montrent:
• Un jeune homme tente de rapporter un lecteur DVD de marque United, en panne après quelques mois, dans la grande surface où il l’a acheté. Le vendeur refuse de le faire réparer sous garantie, car le client a perdu le ticket d’achat. Ce dernier contacte alors l’importateur, qui, après vérification du numéro de série de l’appareil (et donc de sa date de mise sur le marché, lire plus loin), confirme qu’il pourra être réparé sous garantie. Le jeune homme en informe alors le vendeur, qui refuse à nouveau la réparation. Ce ne sera qu’après un appel avec l’importateur, qui peut confirmer la prise en charge de la réparation, que le vendeur récalcitrant accepte enfin.
• Histoire similaire avec une dame ayant essuyé un refus de prise en charge de la réparation de son lecteur CD de marque Technics. Nous lui avons conseillé de s’adresser directement à l’importateur, qui a effectué la réparation sans difficulté. Là encore, le numéro de série pouvait confirmer que l’appareil était toujours sous garantie.
• Autre solution, encore plus astucieuse: celle d’une jeune fille qui a rapporté son natel défectueux après plusieurs mois au magasin. Elle n’avait plus le ticket, mais se rappellait parfaitement de la date et de l’heure de l’achat. La vendeuse a alors pris la peine de rechercher dans ses archives le ruban de la caisse enregistreuse qui a confirmé les dires de la jeune fille. Celle-ci a ainsi obtenu de Nokia la réparation sous garantie de son appareil!
La politique en matière de service à la clientèle du magasin peut donc aussi être déterminante pour régler ce genre de mésaventure. L’idéal: les commerces qui établissent une quittance au nom du client. Ils retrouveront facilement la pièce comptable prouvant la date d’achat. Chez d’autres, on dépendra de la bonne volonté du vendeur, qui peut très souvent obtenir une réparation sous garantie, même sans justificatif. Et si l’appareil a été payé avec une carte de crédit, on pourra présenter le relevé bancaire ou postal prouvant l’achat et sa date.
Contacter l’importateur
Mais en cas de réticence de la part du magasin, et surtout si le défaut apparaît en début de période de garantie, il ne faut pas hésiter à contacter directement l’importateur(1), en lui communiquant le type et le numéro de série de l’appareil défectueux.
Traçabilité
En effet, la majorité des appareils ont un numéro de série, qui offre une certaine traçabilité. L’importateur peut savoir si l’article a passé à travers son canal de distribution ou s’il a été directement importé de l’étranger, mais aussi sa date approximative de vente pour autant qu’il ne soit pas resté trop longtemps sur les rayons du magasin. A titre d’exemple, John Lay SA, importateur des appareils Technics et Panasonic, admet un temps de stockage maximal de 6 mois. Ainsi, ce n’est qu’après un délai de 18 mois (1 an de garantie inclus) depuis la livraison au revendeur que le retour d’un appareil devient un cas de garantie «douteux».
Laurent Zahn
(1)Adresses des importateurs sur www.labonnecombine.ch
(*) La Bonne Combine
Réparations en tous genres
4, rte de Renens – 1008 Prilly
