«Et si c’est trop petit, je peux le rapporter?» Rituelle au passage en caisse, la question est plus difficile à poser sur une plateforme de vente en ligne. Elle devrait pourtant être éclaircie avant chaque achat, d’autant que la part de l’e-commerce ne cesse de croître. En 2021, neuf Suisses sur dix ont passé une commande sur Internet. Les chiffres ont doublé depuis six ans et augmentent encore de près de 10% par an. Dans le secteur de l’électronique grand public, qui englobe les appareils électroménagers, 1 franc sur 2 est dépensé en ligne. Cette part est de 30% pour les vêtements et les chaussures et de 17% pour l’habitat.
En 2020, les sites les plus prisés étaient, par ordre décroissant, digitec.ch, zalando.ch, amazon.de, galaxus.ch, brack.ch, aliexpress.com, nespresso.com/ch/, microspot.ch, shop.migros.ch, coop.ch, interdiscount.ch et wish.com. En y regardant de plus près, on réalise que la moitié appartient aux grands distributeurs. Migros possède Digitec, Galaxus et shop.migros.ch, Coop regroupe microspot.ch, interdiscount.ch et coop.ch. L’essor récent des enseignes indigènes contraste avec la stagnation des monstres étrangers Amazon, AliExpress et wish.com (lire encadré).
La majorité des grandes plateformes suisses sont certifiées par l’Association de Commerce.swiss qui a fixé des règles de base pour les retours et les remboursements sur swiss-online-garantie.ch. Sur leurs sites, il ne faut jamais payer ni dédouanement ni taxes et les retours se font en Suisse.
Satisfait ou pas
Les vendeurs assument les frais de port pour les objets défectueux ou qui ne correspondent pas à la commande. Idem si les informations publiées ne sont pas correctes.
Si l’article est intact mais ne convient pas, il peut en règle générale être renvoyé dans les quatorze jours dans son emballage d’origine, avec tous les accessoires, aux frais de l’acheteur. Les vêtements doivent être encore dotés de leurs étiquettes. Chez Zalando, le délai est de 30 jours et tous les retours sont gratuits.
Pour les retours dans des emballages ouverts, le vendeur se réserve la possibilité d’exécuter un contrôle et de facturer des frais forfaitaires, sauf pour les vêtements. Brack, Digitec et Galaxus déduisent 10% du prix d’achat, mais au moins 10 fr., Interdiscount 20%.
Aucune reprise n’est en revanche prévue dans les cas suivants:
- Denrées alimentaires et boissons. Médicaments et compléments alimentaires.
- Articles d’hygiène (brosses à dents, rasoirs). Ecouteurs.Appareils électriques utilisés.Cartouches d’imprimante.
- Articles sur mesure ou personnalisés.
- Livres, jeux vidéo, DVD et cartes mémoires scellés et ouverts.
Cas spéciaux
Les denrées alimentaires étant exclues du droit de retour, Migros et Coop recommandent de vérifier leur état à la réception et de les refuser immédiatement en présence de défauts. Les problèmes constatés ensuite doivent être signalés le jour même au Service clientèle. Les questions de goût, en revanche, ne trouvent pas grâce aux yeux des distributeurs.
Chez Ricardo, qui a fixé ses propres règles, l’acheteur peut convenir avec le vendeur de lui renvoyer l’article s’il est déçu, mais ce n’est pas un droit. En cas de soupçon de contrefaçon, les cas confirmés par un organisme certifié sont garantis par la plateforme jusqu’à concurrence de 250 fr. si le vendeur ne rembourse pas l’objet.
Claire Houriet Rime
Des promesses un peu floues
Les plateformes amazon.de et amazon.fr, AliExpress et wish.com sont gérées de l’étranger. Ici, pas de système de retour harmonisé ni de label, sauf pour les règles excluant tout retour, qui sont, en gros, les mêmes que sur les sites suisses: pas de remboursement pour un vêtement déjà porté.
Les sites, qui se définissent comme des places de marché, fonctionnent comme intermédiaires de revendeurs en amont et les règles sont floues. Par exemple, wish.com indique que: «de nombreux articles peuvent être remboursables (…). Si un article est défectueux, endommagé ou incorrect (…), il peut être remboursé et pourrait devoir être retourné».
AliExpress explique, en anglais, que: si l’article présente des défauts ou ne correspond pas à ce qui a été commandé, la société se déterminera, sans possibilité de recours, sur un éventuel remboursement. Sur Amazon.fr, il est dit que «la plupart des articles vendus bénéficient de politique de retour générale, mais certains produits sont soumis à des politiques de retour particulières».
Avant de commander, vérifier les conditions de retour sans attendre de miracle... Si le vendeur n’assume pas les frais de renvoi, il faudra repasser à la caisse, sans parler du dédouanement (lire «Des vêtements à bas prix cher payés»).
