Un jean ou deux? Un gros pull? Une veste? Un parapluie? A la veille d’un départ en avion, l’heure est au tracas: que mettre dans sa valise? Ces questions deviennent soudain obsolètes lorsque, à l’arrivée, les bagages ne défilent pas sur le tapis roulant.
Cette mésaventure, Françoise Collomb et Thierry Sermet, de Lausanne, l’ont vécue l’automne dernier suite à un vol avec easyJet à destination d’Amsterdam. Nos lecteurs ont atterri le 8 septembre, mais leurs valises ne sont arrivées que le 11, soit la veille de leur retour. Conséquence: ils ont dû racheter une grande partie de leurs effets personnels.
Arrivés en Suisse, ils ont immédiatement adressé un courrier recommandé afin d’obtenir un dédommagement pour les frais supplémentaires occasionnés. Pensant bien faire, ils l’envoient le 21 septembre à easyJet Genève, l’agence la plus proche de leur domicile. Au début du mois de décembre, la compagnie les contacte par téléphone pour leur signaler qu’ils auraient dû adresser leur réclamation au siège de la société, à Londres, mais que le courrier serait néanmoins transmis.
Délai soi-disant dépassé
Toujours sans nouvelles à la mi-décembre, le couple réitère sa requête, par courriel cette fois. Ce n’est qu’en janvier qu’easyJet l’informe de son refus d’entrer en matière sous prétexte que le délai de réclamation (fixé à 21 jours à compter de la réception des bagages) n’a pas été respecté. Ce qui est faux, puisque nos lecteurs ont agi dix jours après avoir récupéré leurs valises.
Malgré l’envoi d’une copie de la première correspondance, avec la preuve de la date d’expédition, ainsi que plusieurs rappels par voie électronique, Françoise Collomb et Thierry Sermet restent sans réponse et contactent la rédaction de Bon à Savoir.
Mauvaise adresse
Pour tenter d’obtenir l’indemnisation à laquelle nos lecteurs ont droit, nous avons contacté la compagnie aérienne. Son responsable marketing, Peter Voets, après moult explications sur le mauvais adressage de la réclamation, accepte finalement d’indemniser Françoise Collomb et Thierry Sermet.
Cette décision n’est pas le résultat d’un geste commercial, elle n’est que l’application des conditions générales de la compagnie aérienne et des dispositions légales en matière d’aviation civile (lire l’encadré).
Montants remboursés
En effet, easyJet stipule dans ses conditions générales que chaque voyageur a droit à une indemnisation de 25 livres par bagage, par jour de retard, au maximum pendant trois jours, ce qui équivaut à un peu plus de 150 fr. par personne. Cette somme est jugée correcte par l’ombudsman de la branche suisse du voyage (1). Mais, à la fin du mois de mai, nos lecteurs étaient toujours en attente de la recevoir.
Elodie Lavigne
(1) www.ombudsman-touristik.ch, 2062 212 66 60
conseils pratiques
Droits des passagers aériens
Les Conventions de Montréal dictent les droits des passagers aériens (1) en matière de bagages (lire BàS 2/2006).
Elles règlent notamment les questions liées au dommage, à la perte ou au retard de bagages par les compagnies aériennes. Dans ces situations, le voyageur peut demander au transporteur jusqu’à environ 1200 ? (env. 1950 fr.) de dédommagement par passager. Il ne s’agit pas d’une indemnité forfaitaire, mais d’un plafond, puisque l’indemnisation réelle se calcule en fonction du dommage subi.
Pour faire valoir ses droits, il est conseillé de conserver tous les justificatifs attestant la valeur des bagages et leur contenu, ainsi que ceux des achats de première nécessité. La réclamation doit se faire par écrit dans un délai de sept jours pour les dommages ou la perte, mais de 21 jours à compter de la restitution des bagages en cas de retard.
Selon les valeurs transportées, il peut être utile de contracter une assurance bagages auprès des compagnies aériennes qui le proposent, de l’agence de voyage ou de son assureur. Mais attention à la surassurance, car cette prestation est souvent incluse dans d’autres contrats (p.ex. assurance ménage, assistance à l’étranger, etc.). A vérifier avant de signer un nouveau contrat.
(1) www.bazl.admin.ch –> droits des passagers –> bagages endommagés, perdus ou acheminés avec du retard.
