Petits problèmes sans mobiles apparents

Changer d’opérateur n’est pas une mince affaire. Bien comparer demande du temps. Et il faut payer des amendes salées en cas de résiliation anticipée. Gare aux propositions «vite fait bien fait»!

Sommaire

plate-formes informatiques limitéesLes cartes à prépaiement: pas si easy que ça...Les cartes à prépaiement sont le système idéal pour toutes les personnes désirant être atteintes, mais ne pas appeler. Seulement voilà: l’idéal n’existe pas! Ces mêmes personnes savent-elles en effet qu’elles peuvent être astreintes à passer un certain nombre d’appels, faute de quoi leur carte se retrouve bloquée? Et qu’en tel cas, non seulement elles devront acheter une nouvelle carte SIM, mais qu’elles devront aussi changer de numéro.Il est vrai qu’en agissant de la sorte, les opérateurs obéissent à une recommandation de l’Office fédéral des communications (OFCOM), soucieux de ne pas laisser traîner des numéros qui ne servent à rien dans la nature. Exemple type: les personnes qui ont acquis un téléphone mobile à prix préférentiel en signant un contrat d’un an pour une carte à prépaiement, puis qui la jettent pour rejoindre un autre opérateur.Sunrise et Swisscom appliquent cette recommandation à la lettre, et la mentionnent dûment dans les petites lettres des contrats signés (mais peu souvent lus...) par leurs clients.Ainsi, le détenteur d’une carte Natel easy (Swisscom) qui n’a jamais reçu ou fait un appel sortant après onze mois d’utilisation reçoit un SMS lui donnant un mois pour le faire. Passé ce délai, la carte est bloquée. Même scénario chez Sunrise, mais les appels entrants comptent pour beurre: le détenteur d’une carte pronto doit passer au moins un appel sortant par an pour que sa carte reste valable.Les deux opérateurs disent toutefois faire preuve de souplesse et accepter de réactiver une carte dans les six mois (Sunrise) ou douze mois (Swisscom) suivant le blocage. Solution pour éviter ce genre de couac: faire un appel sortant (par exemple envoyer un SMS), au moins une fois par an! Ce n’est certes pas très astreignant, mais il faut y penser à temps...Autre façon de faire chez Orange, qui garantit 720 jours de communications à tous les utilisateurs de sa carte Sunrise prepay. Mais avant cette échéance, ils doivent recharger leur carte (10 fr. au moins). S’ils ne le font pas, la carte est bloquée, mais ils ont encore 180 jours devant eux pour la recharger. En revanche, après 900 jours sans recharge, la carte n’est plus valable: le client peut alors demander (par écrit) le remboursement de son éventuel crédit.Retour au prépaiementAutre problème: un abonné désirant rester chez le même opérateur mais passer d’un abonnement (avec mensualité) à une carte à prépaiement se voit, lui aussi, obligé d’acheter une nouvelle carte SIM et de changer de numéro. En revanche, l’inverse (passer d’une carte à prépaiement à un abonnement fixe) est possible!Problème technique, se justifient en chœur Swisscom et Sunrise. Leur plate-forme informatique n’est capable d’enregistrer la modification que dans un sens. «Cela devrait être corrigé d’ici à la fin de l’année, assure toutefois Christian Neuhaus, porte-parole de Swisscom, car nous allons changer de système pour les cartes Natel easy. Et en attendant, notre Hotline étudiera chaque demande et trouvera une solution.» Promesse retenue!Orange a, quant à lui, une longueur d’avance, puisque ses abonnés peuvent, sans frais et sans perdre leur numéro, échanger un forfait avec mensualité contre une carte à prépaiement. Une possibilité également offerte aux nouveaux client venant de la concurrence, même s’ils désirent une carte prepay; ils devront cependant acheter un nouvelle carte SIM.2e encadrérabais de fidélitéMais restez donc chez nous!Aujourd’hui encore, il est possible d’acquérir un téléphone mobile sans débourser un sou, mais en signant un contrat de 12 à 24 mois avec un opérateur. Ces offres sont toutefois strictement réservées aux nouveaux abonnés. Qu’importe: il existe un moyen de contourner cet obstacle en contractant un abonnement auprès de la concurrence, tout en demandant de conserver son numéro. Voilà pourquoi les trois opérateurs offrent un rabais de «fidélité» à leurs abonnés qui désirent acquérir un nouvel appareil, pour autant qu’ils acceptent également de signer un nouveau contrat de 12 à 24 mois... Ce rabais varie en fonction du «profil» de l’abonné: le type de forfait, le volume de communications, la régularité dans le paiement, etc. Il existe bien sûr des programmes permettant de le fixer spontanément, mais ils sont classés top secret...A défaut d’entrer dans celui des dieux, nous avons donc demandé un exemple aux trois opérateurs, à savoir le rabais qu’ils concèdent à un abonné désirant acquérir un Nokia 8310 (prix standard sans abonnement: 798 fr.), payant régulièrement ses factures, au bénéfice depuis un an au moins du forfait retenu ci-dessous et avec un volume de communications (taxe d’abonnement non comprise) correspondant à 75 fr. par mois.Opérateur Forfait Abonnement Rabais accordé Prolongation mensuel du contrat Orange Personal 20 fr. 400 fr. 18 moisSunrise 1 Sunrise 15 25 fr. 469 fr. 12 moisSunrise 1 Sunrise 15 25 fr. 569 fr. 24 moisSwisscom Natel Swiss 25 fr. 412 fr. 18 mois1opération possible seulement si le client est dans le dernier trimestre de son contrat en cours.3e encadrécomparaisonPour mieux se repérerDidier Divorne, responsable du site allo.ch, propose une comparaison permettant une première orientation dans la multitude des offres actuellement proposées sur le marché suisse. Nous insistons cependant sur le mot orientation: il ne s’agit que de moyennes, lesquelles correspondent rarement à une situation précise.Elles sont fondées sur les tarifs des opérateurs au 1er mars. La répartition entre les différents tarifs horaire et la ventilation entre les destinations fixes et mobiles ont été réalisées selon des données moyennes fiables, mais qu’allo.ch est tenu de garder confidentielles. Les appels à l’étranger et les SMS ne sont pas pris en considération. Comparaison pour les clients d’Orange Facture Durée totale des Offre la plus Coût mensuelle (*) appels par mois favorable par minute (*) 0 - 35 fr. 0 - 39 min Prepay 0.90 fr. 36 - 59 fr. 40 - 82 min Economy de 0.90 à 0.72 fr. 59 - 140 fr. 83 - 250 min Personnel de 0.71 à 0.56 fr. dès 140 fr. dès 251 min Professionnel inf. à 0.56 fr. Comparaison pour les clients de Sunrise Facture Durée totale des Offre la plus Coût mensuelle (*) appels par mois favorable par minute (*) 0 - 39 fr. 0 - 57 min Pronto 0.69 fr. 40 - 80 fr. 58 - 168 min Sunrise 75 de 0.69 à 0.48 fr. 80 - 120 fr. 169 - 281 min Sunrise 175 de 0.47 à 0.43 fr. 120 - 159 fr. 282 - 422 min Sunrise 300 de 0.43 à 0.38 fr. dès 160 fr. dès 423 min Sunrise 500 inf. à 0.38 fr. Comparaison pour les clients de Swisscom Facture Durée totale des Offre la plus Coût mensuelle (*) appels par mois favorable par minute (*) 0 - 20 fr. 0 - 21 min Easy 0.95 fr. 21 - 59 fr. 22 - 74 min Budget de 0.95 à 0.80 fr. 59 - 117 fr. 75 - 200 min Swiss de 0.79 à 0.59 fr. 117 - 190 fr. 201 - 404 min International de 0.58 à 0.47 fr. dès 190 fr. dès 405 min Business inf. à 0.47 fr. (*) y compris l’abonnement

Bon à Savoir 03-2002

14.03.2002

Christian Chevrolet

Article payant

Pour lire cet article, connectez-vous ou choisissez l'un de nos abonnements.

Abonnements dès 8 Francs

Mot de passe oublié?

On compte désormais plus de 5 millions de téléphones mobiles susceptibles de sonner n’importe quand et n’importe où en Suisse! Or, selon un récent sondage mené par la société Comparis, il ne se trouverait qu’un abonné sur dix à avoir choisi le bon abonnement, celui qui correspond réellement à ses besoins. Inversement, il y aurait donc 4,5 millions de personnes payant 1,4 milliard de francs en trop chaque année.
Même s’il est incontestable que, dans la jungle des tarifs, il doit se trouver de nombreux abonnés égarés, ces chiffres doivent être pris avec des pincettes. Les critères caractérisant chaque forfait sont en effet si nombreux qu’il paraît extrêmement difficile de généraliser aussi simplement. «Même si l’internaute remplit le formulaire le plus détaillé, commente Thérèse Wenger, porte-parole de Orange, il ne le fait qu’en fonction de sa dernière facture mensuelle. Or, pour établir une moyenne crédible, il faudrait se fonder sur au moins six factures.»
Même raisonnement pour Didier Divorne, responsable du site allo.ch: «Choisir le bon forfait est aujourd’hui aussi difficile que de choisir une bonne assurance. Les outils proposés sur Internet permettent donc de s’informer et de comparer au mieux, mais je me méfie des déductions chiffrées que l’on peut en tirer.» C’est d’ailleurs pour cette raison qu’il a renoncé à développer un simulateur sur son site (tout comme Bon à Savoir, qui a renoncé au sien), même s’il nous propose quelques comparaisons «à titre d’exemple» (voir l’encadré ci-contre).

Calcul préprogrammé
Comparer est donc extrêmement difficile. Or – parallèlement à son sondage – Comparis offre la possibilité, via son site, de très rapidement juger si l’on a soi-même choisi le bon forfait. Si rapidement qu’il en oublie de clairement préciser que le calcul est fondé sur une répartition d’un tiers pour chaque tranche horaire (tarifs de jour, réduit et de nuit). Cela pour moitié pour des appels à destination de la téléphonie fixe, et pour l’autre moitié pour des appels à destination de la téléphonie mobile (30% chez Swisscom, 10% chez Orange, 10% chez Sunrise). Une moyenne raisonnable, mais si les habitudes de l’internaute n’y correspondent pas, le résultat change considérablement.
Certes, s’il est curieux, ce même internaute arrivera à comprendre le processus et à modifier les données pour arriver à un meilleur résultat, mais il a intérêt à s’accrocher! La solution est donc de ne pas utiliser le module mis en évidence dans la home page de Comparis, mais son «comparatif des abonnements selon le temps» (Telecom/Que voulez-vous comparer?), sachant toutefois qu’il se fonde sur des appels passés en Suisse exclusivement.

Amendes salées
Ce qui est en revanche très clairement proposé (avant même l’affichage de la comparaison), c’est de changer d’abonnement on-line à des conditions avantageuses. L’internaute recevra ensuite un contrat à la maison pour le forfait choisi via le programme, à renvoyer signé à l’opérateur concerné. Il faut juste espérer qu’il lise la notice jointe, précisant en deux lignes et à l’avant-dernier paragraphe qu’il devra sans doute payer une amende à son ancien opérateur s’il résilie son contrat actuel avant sa date d’échéance.
Des «amendes» salées: 300 fr. chez Orange, entre 300 et 400 fr. chez Sunrise et la totalité des primes de l’abonnement en rade chez Swisscom. Or, la plupart des personnes possédant un téléphone mobile l’ont obtenu à bon prix, voire gratuitement, en signant précisément un contrat de 12 à 24 mois.

Vigilance de mise
Richard Eisler, directeur de Comparis (laquelle société touche bien sûr des commissions pour chaque abonnement passé par ses services), estime cependant que les internautes sont suffisament avertis, sur le site déjà. Il faut juste qu’ils comprennent que lorsqu’on leur demande de répondre oui ou non à la mention «Résiliation anticipée», ce n’est pas une information qu’ils donnent, mais l’ordre de préparer les contrats pour une résiliation immédiate ou non... C’est vrai: ils le comprendront s’ils ont la présence d’esprit de cliquer sur les bons mots et donc de faire apparaître une fenêtre dans laquelle figurent les informations ad hoc. Mais il y a fort à parier que dans le monde d’Internet, où tout doit aller très vite, il se trouvera peu de consommateurs à être aussi volontaires et persévérants...
Christian Chevrolet

plate-formes informatiques limitées
Les cartes à prépaiement: pas si easy que ça...

Les cartes à prépaiement sont le système idéal pour toutes les personnes désirant être atteintes, mais ne pas appeler. Seulement voilà: l’idéal n’existe pas! Ces mêmes personnes savent-elles en effet qu’elles peuvent être astreintes à passer un certain nombre d’appels, faute de quoi leur carte se retrouve bloquée? Et qu’en tel cas, non seulement elles devront acheter une nouvelle carte SIM, mais qu’elles devront aussi changer de numéro.
Il est vrai qu’en agissant de la sorte, les opérateurs obéissent à une recommandation de l’Office fédéral des communications (OFCOM), soucieux de ne pas laisser traîner des numéros qui ne servent à rien dans la nature. Exemple type: les personnes qui ont acquis un téléphone mobile à prix préférentiel en signant un contrat d’un an pour une carte à prépaiement, puis qui la jettent pour rejoindre un autre opérateur.
Sunrise et Swisscom appliquent cette recommandation à la lettre, et la mentionnent dûment dans les petites lettres des contrats signés (mais peu souvent lus...) par leurs clients.
Ainsi, le détenteur d’une carte Natel easy (Swisscom) qui n’a jamais reçu ou fait un appel sortant après onze mois d’utilisation reçoit un SMS lui donnant un mois pour le faire. Passé ce délai, la carte est bloquée.
Même scénario chez Sunrise, mais les appels entrants comptent pour beurre: le détenteur d’une carte pronto doit passer au moins un appel sortant par an pour que sa carte reste valable.
Les deux opérateurs disent toutefois faire preuve de souplesse et accepter de réactiver une carte dans les six mois (Sunrise) ou douze mois (Swisscom) suivant le blocage.
Solution pour éviter ce genre de couac: faire un appel sortant (par exemple envoyer un SMS), au moins une fois par an! Ce n’est certes pas très astreignant, mais il faut y penser à temps...
Autre façon de faire chez Orange, qui garantit 720 jours de communications à tous les utilisateurs de sa carte Sunrise prepay. Mais avant cette échéance, ils doivent recharger leur carte (10 fr. au moins). S’ils ne le font pas, la carte est bloquée, mais ils ont encore 180 jours devant eux pour la recharger. En revanche, après 900 jours sans recharge, la carte n’est plus valable: le client peut alors demander (par écrit) le remboursement de son éventuel crédit.

Retour au prépaiement
Autre problème: un abonné désirant rester chez le même opérateur mais passer d’un abonnement (avec mensualité) à une carte à prépaiement se voit, lui aussi, obligé d’acheter une nouvelle carte SIM et de changer de numéro. En revanche, l’inverse (passer d’une carte à prépaiement à un abonnement fixe) est possible!
Problème technique, se justifient en chœur Swisscom et Sunrise. Leur plate-forme informatique n’est capable d’enregistrer la modification que dans un sens. «Cela devrait être corrigé d’ici à la fin de l’année, assure toutefois Christian Neuhaus, porte-parole de Swisscom, car nous allons changer de système pour les cartes Natel easy. Et en attendant, notre Hotline étudiera chaque demande et trouvera une solution.» Promesse retenue!
Orange a, quant à lui, une longueur d’avance, puisque ses abonnés peuvent, sans frais et sans perdre leur numéro, échanger un forfait avec mensualité contre une carte à prépaiement. Une possibilité également offerte aux nouveaux client venant de la concurrence, même s’ils désirent une carte prepay; ils devront cependant acheter un nouvelle carte SIM.

2e encadré

rabais de fidélité
Mais restez donc chez nous!

Aujourd’hui encore, il est possible d’acquérir un téléphone mobile sans débourser un sou, mais en signant un contrat de 12 à 24 mois avec un opérateur. Ces offres sont toutefois strictement réservées aux nouveaux abonnés. Qu’importe: il existe un moyen de contourner cet obstacle en contractant un abonnement auprès de la concurrence, tout en demandant de conserver son numéro. Voilà pourquoi les trois opérateurs offrent un rabais de «fidélité» à leurs abonnés qui désirent acquérir un nouvel appareil, pour autant qu’ils acceptent également de signer un nouveau contrat de 12 à 24 mois...
Ce rabais varie en fonction du «profil» de l’abonné: le type de forfait, le volume de communications, la régularité dans le paiement, etc. Il existe bien sûr des programmes permettant de le fixer spontanément, mais ils sont classés top secret...
A défaut d’entrer dans celui des dieux, nous avons donc demandé un exemple aux trois opérateurs, à savoir le rabais qu’ils concèdent à un abonné désirant acquérir un Nokia 8310 (prix standard sans abonnement: 798 fr.), payant régulièrement ses factures, au bénéfice depuis un an au moins du forfait retenu ci-dessous et avec un volume de communications (taxe d’abonnement non comprise) correspondant à 75 fr. par mois.
Opérateur Forfait Abonnement Rabais accordé Prolongation
mensuel du contrat
Orange Personal 20 fr. 400 fr. 18 mois
Sunrise 1 Sunrise 15 25 fr. 469 fr. 12 mois
Sunrise 1 Sunrise 15 25 fr. 569 fr. 24 mois
Swisscom Natel Swiss 25 fr. 412 fr. 18 mois
1opération possible seulement si le client est dans le dernier trimestre de son contrat en cours.

3e encadré

comparaison
Pour mieux se repérer

Didier Divorne, responsable du site allo.ch, propose une comparaison permettant une première orientation dans la multitude des offres actuellement proposées sur le marché suisse. Nous insistons cependant sur le mot orientation: il ne s’agit que de moyennes, lesquelles correspondent rarement à une situation précise.
Elles sont fondées sur les tarifs des opérateurs au 1er mars. La répartition entre les différents tarifs horaire et la ventilation entre les destinations fixes et mobiles ont été réalisées selon des données moyennes fiables, mais qu’allo.ch est tenu de garder confidentielles. Les appels à l’étranger et les SMS ne sont pas pris en considération.
Comparaison pour les clients d’Orange
Facture Durée totale des Offre la plus Coût
mensuelle (*) appels par mois favorable par minute (*)
0 - 35 fr. 0 - 39 min Prepay 0.90 fr.
36 - 59 fr. 40 - 82 min Economy de 0.90 à 0.72 fr.
59 - 140 fr. 83 - 250 min Personnel de 0.71 à 0.56 fr.
dès 140 fr. dès 251 min Professionnel inf. à 0.56 fr.

Comparaison pour les clients de Sunrise
Facture Durée totale des Offre la plus Coût
mensuelle (*) appels par mois favorable par minute (*)
0 - 39 fr. 0 - 57 min Pronto 0.69 fr.
40 - 80 fr. 58 - 168 min Sunrise 75 de 0.69 à 0.48 fr.
80 - 120 fr. 169 - 281 min Sunrise 175 de 0.47 à 0.43 fr.
120 - 159 fr. 282 - 422 min Sunrise 300 de 0.43 à 0.38 fr.
dès 160 fr. dès 423 min Sunrise 500 inf. à 0.38 fr.

Comparaison pour les clients de Swisscom
Facture Durée totale des Offre la plus Coût
mensuelle (*) appels par mois favorable par minute (*)
0 - 20 fr. 0 - 21 min Easy 0.95 fr.
21 - 59 fr. 22 - 74 min Budget de 0.95 à 0.80 fr.
59 - 117 fr. 75 - 200 min Swiss de 0.79 à 0.59 fr.
117 - 190 fr. 201 - 404 min International de 0.58 à 0.47 fr.
dès 190 fr. dès 405 min Business inf. à 0.47 fr.
(*) y compris l’abonnement