Bernard Sandmeier possède un téléphone mobile avec une carte prépayée Orange depuis plusieurs années. En janvier 2010, il constate qu’il ne peut plus appeler avec son appareil, pourtant doté d’un crédit de conversation de quelque 100 fr. Cela tombe mal: notre lecteur est alors hospitalisé et compte sur son téléphone pour envoyer des SMS à ses proches, le seul moyen, pour lui, de communiquer.
Interpellé par l’épouse du malade, le Service clientèle explique que le numéro a été suspendu pour cause de non-utilisation! Il consent néanmoins à réactiver la ligne et le crédit. Six mois plus tard, rebelote: le téléphone reste sans voix. Mais, cette fois, le numéro est définitivement an nulé et le crédit perdu. Le Service clientèle d’Orange se contente d’indiquer que Bernard Sandmeier a été averti au préalable par SMS. Utilisateur très occasionnel, notre lecteur n’a évidemment jamais lu ces messages.
Après 18 mois
Interrogé par Bon à Savoir, l’opérateur se défend d’avoir caché ses conditions d’annulation. «La durée de validité de 360 jours figure sur le mode d’emploi de la carte PrePay et sur notre site internet», explique Marie-Claude Debons, porte-parole. Concrètement, cela signifie que, après avoir chargé sa carte une première fois, le consommateur a 360 jours avant de devoir répéter l’opération. S’il ne le fait pas, Orange suspend alors la ligne durant 180 jours en envoyant au préalable trois SMS d’avertissement. Si la carte n’est pas créditée durant ce temps de suspension, elle est définitivement annulée, même s’il reste un crédit de conversation. Le crédit est donc perdu, ce qui n’est pas clairement indiqué dans les conditions générales, d’ailleurs quasiment muettes concernant les cartes à prépaiement. Elles précisent seulement que «les crédits PrePay ne seront ni remboursés ni transférés à un autre opérateur».
Bernard Sandmeier a donc perdu son avoir de 100 fr. Et, malgré nos efforts, l’opérateur ne les lui restituera pas. «C’est la procédure», insiste la porte-parole, en précisant qu’une clarification des conditions générales n’est pas prévue. L’opérateur ne compte pas non plus modifier sa pratique d’alerte, par exemple en envoyant un courrier plutôt que des SMS: «Ces derniers sont le moyen le plus aisé d’atteindre l’utilisateur.»
Pratique courante
Orange n’est pas seul à procéder ainsi. Swisscom et Sunrise annulent également la carte après un an et demi d’inactivité (lire encadré). Les opérateurs ont même un appui de poids: la Confédération! L’Office fédéral de la communication (Ofcom) exige en effet que les numéros PrePaid soient déconnectés après deux ans de non-utilisation. «Le nombre de numéros de téléphone disponibles étant limité, cette règle permet d’éviter que le marché soit saturé par des lignes non usitées», justifie Caroline Sauser, porte-parole de l’Ofcom. La morale est, hélas, consumériste: il faut téléphoner régulièrement!
Nicolas Zeitoun
EN DÉTAIL
Swisscom et Sunrise en font de même
Les deux opérateurs annulent également les cartes PrePaid en cas de non-utilisation pendant 18 mois.
- Swisscom – La carte est bloquée après douze mois de non-utilisation (appels et SMS sortants). Avant la suspension, l’opérateur envoie deux SMS d’alerte. Le client a alors six mois pour réactiver son compte. S’il ne fait rien, le numéro est définitivement supprimé et le crédit de la carte perdu. A noter que, contrairement à Orange, qui exige que le compte soit dew nouveau crédité, il suffit à Swisscom de faire un appel ou d’envoyer un SMS pour éviter la suspension, voire la désactivation complète.
- Sunrise – Après 12 mois de non-utilisation (appels et SMS entrants et sortants), la carte est également bloquée. Mais, contrairement à Orange et à Swisscom, Sunrise agit sans le moindre préavis. Si le consommateur ne prend pas contact avec le Service clientèle durant les six mois de suspension (entre le 13e et le 18e mois suivant la dernière utilisation), il supprime définitivement le compte et ne restitue pas le crédit de conversation.
