Cet été, en payant ses courses à Migros, Françoise est informée que sa Cumulus a un problème. Elle appelle donc le numéro indiqué au dos de la carte. Son interlocuteur semble mal à l’aise et réactive le compte immédiatement. En insistant, Françoise finit par connaître la source de ce malaise: pour Migros, elle est... morte.
L’explication est la suivante: quelques mois auparavant, le père de ses enfants est décédé. Parmi toute l’administration à faire, Françoise s’est occupée de résilier la carte Cumulus et le journal Construire de son ex-conjoint. Séparés, ils avaient deux adresses et deux noms différents. Si les annulations ont bien été enregistrées, sans e-mail de confirmation ni mot de condoléances au passage, l’enseigne l’a, dans la foulée, déclarée décédée également.
Choquée, Françoise prend contact avec Migros par e-mail, sans succès. Elle téléphone ensuite au Service clients. Mais a le sentiment que le collaborateur au bout du fil, cynique, minimise la situation. Selon lui, il ne s’agirait que d’une petite erreur, d’un détail.
Elle dépose alors sa réclamation sur plaintes.ch en espérant, seulement, recevoir des excuses. Elle ne les obtiendra pas: Migros répond par un message automatique invitant à les contacter par d’autres canaux.
Françoise est particulièrement peinée par la réaction de l’entreprise, qui n’a montré aucune compassion. Elle espère que cette mésaventure ne se reproduira pas, afin de ne pas blesser d’autres personnes endeuillées.
Contactée, Migros a mené l’enquête, sur la base des données fournies par nos soins. «Notre cliente n’aurait pas dû être traitée de la façon décrite, nous a assuré son porte-parole. Nous pensons à elle dans les moments qu’elle traverse et regrettons les désagréments causés. Nous ferons tout notre possible pour que le service concerné la contacte au plus vite, pour l’assurer de notre bonne foi et faire le nécessaire pour regagner sa confiance.» ca
Le client mécontent dépose sa réclamation à l’attention d’une entreprise, qui sera automatiquement invitée à y donner suite. L’utilisateur pourra ensuite évaluer le Service clients et, ainsi, contribuer à son classement sur notre plateforme.
