Tout se complique pour les amateurs de fast-fashion. Fini le temps où l’on pouvait piocher des articles sur plusieurs plateformes, les commander, les essayer et les renvoyer sans rien débourser. Toujours plus de sites exigent un montant de commande minimum pour ne pas appliquer des frais de livraison. C’est notamment le cas de Zalando depuis le début de l’été. Les clients doivent avoir au moins l’équivalent de 29.90 fr. dans leur panier pour ne pas devoir s’acquitter de 2.90 fr. en commandant leurs articles, peut-on lire sur le site internet du géant allemand.
Si cette nouvelle règle devrait réduire l’avalanche de colis en circulation, elle arrive en pleine période de durcissement général et de couacs à répétition chez Zalando. Sur notre plateforme plaintes.ch, nombre de témoignages, ces derniers mois, accablent le géant du prêt-à-porter: factures pour des articles déjà retournés ou payés, rappels indus de la part d’entreprises de recouvrement et menaces de poursuites malgré l’envoi de justificatifs.
Imbroglio de frais
Les frais de livraison font aussi l’objet de réclamations, notamment concernant les partenaires Zalando. Paulina Meister a reçu une facture de 45.75 fr. du transporteur DHL, qui s’est occupé de l’envoi d’un pantalon vendu par le partenaire allemand Ricano Lederbekleidungs. Aucun frais ou droit de douane n’a été mentionné durant la commande, assure-t-elle. Contacté, le Service clients de Zalando lui a confirmé que ce n’était pas à elle de payer, mais n’a jamais donné suite malgré ses promesses de remboursement.
Que dit Zalando Suisse, sollicité par nos soins, de ces problèmes de factures et de frais indus? Au Service clients, Alesya Ango Madjitsa garantit que les conditions générales et les nouveautés concernant les frais sont mentionnées sur le site et lors du processus de commande. A part le plafond minimum de 29.90 fr., trois autres situations donnent lieu à des frais: on paie 3 fr. en cas de colis longue distance, 9 fr. en cas de livraison express (pour le soir suivant), et les frais de renvoi sont mis à la charge du client si tous les articles d’une commande ne sont pas retournés.
Difficile d’enregistrer toutes les règles dans la jungle des sites de prêt-à-porter… La limite pour les frais de livraison change d’un portail à l’autre, parfois le nombre de jours autorisés pour bénéficier de la gratuité ou pour éviter des frais de renvoi. Ce qui n’est pas toujours possible: H&M et Zara ont fixé, ce printemps, une taxe de respectivement 4.90 fr. (sauf pour les membres du Club H&M, où l’on s’inscrit gratuitement) et 2.95 fr. pour les retours de colis.
D’autant plus compliqué de s’y retrouver si, dans la pratique, tout ne se passe pas comme prévu! Oriana Schmutz a été surprise de payer cher la livraison d’un colis La Redoute. Selon les conditions générales de vente, il faut participer aux frais à hauteur de 6.90 fr. au-dessous de 90 fr. de commande. Mais même passée cette limite, des frais en rapport au poids s’appliquent si l’on garde une partie des articles, ce qui n’est mentionné nulle part explicitement. Un conseil: dans pareil cas, mieux vaut ne pas payer et faire part à la marque du manquement. Sans hésiter à demander un remboursement ou un «geste commercial».
Gilles D’Andrès
