Depuis le 1er janvier, les marchands d’électronique sont tenus de reprendre gratuitement les vieux appareils (lire encadré). Quatre mois après l’entrée en vigueur de cette réglementation, comment accueillent-ils les consommateurs venant apporter du vieux matériel?
Pour répondre à cette question, les rédactions de Bon à Savoir et On en parle (Radio Suisse Romande, La Première) ont joué les clients peu renseignés auprès de magasins romands, auxquels ils voulaient rapporter les appareils suivants: un téléviseur, un ordinateur avec écran et clavier, un agenda électronique, un téléphone portable et un lecteur CD de salon.
Dans chaque canton, nous avons interrogé, par téléphone, une grande succursale des magasins: Carrefour, Conforama, Fnac, Fust, Interdiscount, Manor, Media Markt et Migros. Leur réponse aurait, bien sûr, dû être: «Vous pouvez tout rapporter chez nous».
Réponses peu convaincantes
Résultat: près du quart des 44 vendeurs appelés n’ont pas répondu correctement (voir tableau ci-contre). En général, les interlocuteurs ont avancé les mêmes arguments: «La reprise ne se fait que si vous achetez quelque chose», ou: «Seuls les appareils vendus chez nous sont repris». Bravo toutefois à Interdiscount et Conforama qui ont, partout, accepté spontanément de reprendre nos appareils.
Explications et excuses
Appelés à réagir sur les résultats décevants, les représentants des autres magasins nous ont fourni quelques explications.
> Media Markt parle d’un collaborateur soucieux d’engager un dialogue de vente et de rendre service au client, au cas où il chercherait du nouveau matériel.
> Manor évoque un cas isolé, sans chercher d’excuses: «C’est un manquement au service que nous devons au client.» Le magasin concerné a été prié de rappeler ce devoir à tous ses collaborateurs, et Manor s’est engagé à faire respecter les directives en vigueur à tous ses magasins.
> A la Fnac, où on nous avait expliqué que seuls les membres Fnac bénéficient d’un tel service, la direction ne voit qu’une explication: «Il s’agit d’une confusion entre la reprise du matériel, qui concerne effectivement l’ensemble des clients, et le remboursement de la TAR, offerte aux adhérents de la Fnac.»
> Pour Fust, le renseignement donné est clairement incompatible avec leurs directives. Une enquête interne devrait être engagée, même si la faute semble déjà attribuée à «un nouveau vendeur ou un apprenti».
> Migros-Genève promet d’envoyer un rappel à l’ensemble des gérants du canton et un courrier spécial au magasin de Balexert. En Valais, on s’étonne que nous ayons trouvé un collaborateur mal renseigné, puisqu’une circulaire a été envoyée au personnel en… 2001 déjà. La coopérative valaisanne va rediffuser l’information.
Les couacs de Carrefour
Le plus mauvais résultat était celui de Carrefour: sur cinq magasins, pas moins de quatre couacs! Premier refus à Villars-sur-Glâne: «Nous n’avons pas de service pour ça. Il faut aller à la déchetterie de votre commune». Après avoir insisté, nous avons obtenu une nouvelle réponse: «Nous reprenons les articles achetés chez Carrefour, et seulement ceux qui l’ont été après l’entrée en vigueur de la taxe, il y a deux ans.»
A Vernier, le vendeur nous a conseillé «d’aller jeter les appareils chez Media Markt. Ils ont une benne à l’extérieur, c’est plus pratique». Sur notre insistance, il a fini par accepter.
A La Chaux-de-Fonds, l’interlocuteur a tenté un: «On ne reprend que si vous avez acheté les appareils chez nous. Sinon, il faut aller dans une déchetterie». Après s’être renseigné, il a ajouté: «On reprend vos appareils si vous achetez quelque chose en échange.» Et enfin, à Conthey, le vendeur a longuement hésité, puis fini par accepter.
Michel Donath, porte-parole de Carrefour Suisse, ne peut que constater les dégâts: «Fin décembre, tous les responsables de Carrefour reçoivent un rapport annuel sur l’écologie et le développement durable, qui insiste sur les nouvelles mesures pour l’année à venir. Ce fut le cas pour 2005.» Et M. Donath de conclure: «Votre test démontre que Carrefour Suisse doit encore améliorer de manière drastique sa communication interne.»
Une consolation toutefois: une semaine après nos appels, nous avons embarqué nos vieux appareils dans le coffre de notre voiture, direction Fribourg. Cela pour tester en situation réelle les succursales contactées. Cette fois, l’accueil a été irréprochable. Sauf chez Fust où l’on nous a dit: «Nous reprenons seulement les appareils qui viennent de chez nous. Nous devons payer une taxe, alors c’est seulement pour nos clients». La direction juge cette réponse inacceptable, d’autant que les chefs de succursales connaissent la politique du magasin. Comme pour l’antenne genevoise, une enquête interne devrait être ouverte.
Yves-Alain Cornu
Conseils pratiques
Quel magasin récupère quoi
La taxe anticipée de recyclage (TAR) existe depuis 2003. Mais l’Ordonnance sur la restitution, la reprise et l’élimination des appareils électriques et électroniques (OREA) a été modifiée au 1er janvier 2005, introduisant la gratuité de la récupération. Du coup, le consommateur (qui a d’ailleurs l’obligation de recycler les vieux appareils!) peut rapporter son matériel auprès d’un revendeur, sans frais (puisqu’il paie déjà la TAR à l’achat de nouveau matériel). Seule condition: il faut trouver un commerçant qui vende des objets du même type.
Les appareils suivants sont acceptés, selon l’OREA:
> Electronique de loisirs (TV, caméscope, guitare électrique, projecteur de diapositives, etc.).
> Bureautique et techniques de communication (ordinateur, imprimante, téléphone, calculatrice, etc.).
> Electroménager (lave-vaisselle, grille-pain, aspirateur, fer à repasser, etc.).
> Réfrigérateurs (congélateur, climatiseur, sorbetière, etc.).
> Outils (scie, tondeuse, ponceuse, etc., sauf gros outils industriels).
> Dès août 2005: luminaires et sources lumineuses (ampoules économiques, lampes halogènes, etc., excepté les lampes à incandescence).
