Depuis l’entrée en vigueur d’une nouvelle loi protégeant les consommateurs contre les malfaçons des voyages à forfait, un contrat est présenté au client d’une agence de voyages. Il est recommandé de le lire et de le signer lors de l’achat d’un arrangement qui doit comprendre au minimum deux prestations. L’engagement verbal, bien que considéré comme valable, laisse la porte ouverte aux erreurs d’interprétation.
Mésaventures aériennes
Vous êtes prêt à monter dans l’avion quand vous constatez que celui-ci n’est pas aux couleurs de la compagnie prévue sur le prospectus. Vous auriez pu vous protéger préalablement contre cet éventuel inconvénient en ayant précisé sur le contrat: «Je fais ce voyage à condition que le vol soit assuré par la compagnie XYZ.» Mais de longs préparatifs de voyage ayant été faits, vous décidez de partir quand même. Pour obtenir réparation, il faudra démontrer, preuves à l’appui, que la compagnie n’a pas fourni le service attendu.
D’autre part, c’est au-delà de quatre heures de retard d’un vol que vous pouvez obtenir réparation. Pour les départs en vacances, il est prévu le remboursement au prorata des journées de vacances perdues. Pour les retours tardifs, lorsqu’il n’est plus possible de prendre les transports en commun, l’organisateur doit prendre en charge l’acheminement au domicile ou, à défaut, la nuit d’hôtel.
Gare aux faillites
Parallèlement à la loi suisse sur les voyages à forfait, plusieurs entreprises ont proposé aux agences de voyages des systèmes de protection pour leurs clients sous la forme d’un fonds de garantie en cas de faillite. Ces cinq dernières années, les cas de faillite de voyagistes (dont les plus spectaculaires ont été ceux d’Airtour Suisse, d’Avione, de Corona Holidays, de Check-In et, plus récemment, de Cosmopolitan) ont parfois donné de fortes émotions aux vacanciers. Certains se sont même vus empêchés par les armes de sortir de leur hôtel s’ils ne payaient pas une seconde fois leur séjour. Un hôtelier, ni même la police, n’a le droit de menacer un client, affirme René Landis, directeur du Fonds de garantie pour la branche suisse des voyages. En Egypte, par exemple, nous avons sollicité l’intervention des autorités gouvernementales, car non seulement ces pratiques étaient inadmissibles, mais, en plus, les prestataires réclamaient davantage que ce qui leur était dû! La meilleure attitude à adopter est de répondre à l’hôtelier que l’on refuse de payer une seconde fois son séjour, et que celui-ci doit s’adresser au voyagiste ou à l’agence détaillante qui sont les intermédiaires légaux.
Peu de cas ont eu besoin d’aller jusqu’au tribunal. Les agents de voyages optimistes avancent que les voyages se passent généralement bien et que les litiges auraient été réglés correctement par les prestataires ou avec l’aide de Nicolas Oetterli, l’ombuds-man de la branche suisse des voyages (01/252 80 18 de 10h00 à 16h00), qui traite environ 2300 cas par an. Les pessimistes disent que les consommateurs n’auraient pas encore vraiment connaissance de leurs droits et que le jour où cela arrivera, les
réclamations seront plus acerbes!
Gérard Bodmer
EN BREF
Vous y avez droit
Les obligations du voyagiste en bref:
• L'organisateur qui publie un prospectus est lié par les informations que celui-ci contient.
• Il doit vous communiquer par écrit toutes les clauses du contrat.
• Il doit vous communiquer avant le départ le nom, l'adresse et le numéro de téléphone de sa représentation locale ou des organismes locaux aptes à vous aider en cas de difficultés.
• Une hausse de prix n'est autorisée que si elle intervient au moins trois semaines avant le départ et qu'elle résulte d'une augmentation du prix du transport (carburant, taxes gouvernementales, modification du taux de change).
• Quand, sur place, une part importante des prestations n'est pas fournie, l'organisateur doit trouver une solution de remplacement appropriée ou réparer le dommage subi à concurrence de la différence entre le prix des prestations prévues et celles effectivement fournies.
• Si le voyageur est empêché d'entreprendre le voyage, il peut le céder à une autre personne en informant l'agence dans des délais raisonnables.
