Sans l’avoir demandé, Roseline Crétin de Courcelon (JU) reçoit le catalogue de la société de vente par correspondance «Quelle». Elle le feuillette tout de même par curiosité, et, séduite par deux tapis soldés, cette lectrice de Bon à Savoir passe commande par téléphone. Mais à son grand étonnement, l’opératrice ne peut lui indiquer si ces articles sont en stock. «Si vous recevez vos tapis dans les quinze jours, c’est qu’ils étaient disponibles», s’entend-elle répondre.
Quelques jours plus tard, l’irritation gagne carrément notre lectrice: par courrier, «Quelle» lui demande de payer sa commande dans les 10 jours, soit avant même l’hypothétique livraison! Bien que brève, la missive mentionne que ce paiement permettra d’ouvrir un compte à cette nouvelle cliente.
Réponses évasives
Roseline Crétin saisit alors son téléphone et compose le numéro de la hotline pour tenter de comprendre les raisons et les conditions d’une telle pratique. Elle s’interroge notamment sur le droit de retour des articles. Or, si ses questions sont légitimes, les réponses qu’on lui fournit restent lacunaires. Peu à l’aise avec les pratiques de «Quelle», notre lectrice annule donc le tout.
Date de naissance
Andréa Hauser, cheffe suppléante du service clientèle de l’entreprise, confirme l’annulation de la commande et explique: «Selon notre société de renseignements, cette nouvelle cliente ne pouvait pas bénéficier du paiement à 30 jours, car elle ne nous a pas communiqué sa date de naissance et, après recherches, elle est inconnue à l’adresse indiquée.»
Roseline Crétin ne se souvient pas que la télé-opératrice lui ait demandé sa date de naissance. Elle indique cependant qu’elle réside à la même adresse depuis 1997. Et, vérification faite, ni elle ni son mari n’ont un homonyme dans le canton, ni même dans tout le pays. D’ailleurs, l’adresse fournie devait être la bonne, puisque notre lectrice a bel et bien reçu le courrier demandant de payer
à l’avance… Mais «Quelle» s’en tient aux explications fournies.
Service de médiation
Bon à Savoir a soumis le cas à Mark Meier, président de l’Association suisse de vente par correspondance (ASVPC). Il confirme que le paiement anticipé peut être exigé dans le cas où le client est un mauvais payeur ou s’il apparaît douteux. La date de naissance du client et l’adresse n’ont en revanche aucune importance et ne devraient pas être demandés. Perplexe, Mark Meier estime donc que la mésaventure de Roseline Crétin relève du service de médiation de l’ASVPC*: «Son cas est peut-être isolé, mais il peut aussi être représentatif d’un problème chez «Quelle» ou du côté de l’entreprise chargée des renseignements…»
Pour notre lectrice, cet avis arrive trop tard. Elle ne compte pas remettre la question sur le tapis.
Zeynep Ersan Berdoz
* www.asvpc.ch, 2 044 830 16 02 ou [email protected]
VENTE PAR CORRESPONDANCE
Quelques règles à respecter
Les entreprises affiliées à l’Association suisse de vente par correspondance (90 sociétés arborant le sigle ASVPC sur leur catalogue) adhèrent de facto à un «code moral». Ses principaux points importants pour les consommateurs:
> Rien ne peut être envoyé au client sans son accord, à l’exception des cadeaux gratuits, mais sans obligation d’achat.
> En cas de retard imprévisible de la livraison, le client doit être avisé et
il peut alors annuler sa commande.
> Les frais de port ou de livraison doivent être clairement indiqués.
> Le client a le droit de retourner un article en respectant les conditions de l’entreprise (à lire avant une première commande). Dans ce cas, il est vivement conseillé de conserver le justificatif remis par le bureau de Poste ou, le cas échéant, de le réclamer. En cas de perte du paquet, seul ce document constituera la preuve du renvoi.
