Les réclamations affluent, des entreprises rechignent!

PLAINTES.CH Lancée le 31 août dernier, la plateforme gratuite de réclamations connaît un franc succès. Si certaines entreprises se montrent réactives et transparentes vis-à-vis des consommateurs, d’autres ne jouent pas le jeu.

Sommaire

Comment ça marche? La plateforme Plaintes.ch a été conçue pour mettre facilement les clients en relation avec l’entreprise qu’ils souhaitent interpeller. Voici le mode d’emploi pour déposer une plainte en toute simplicité. 1. Connectez-vous sur www.plaintes.ch et cliquez sur «Créer un compte» dans la colonne de droite. 2. Après avoir rempli le formulaire d’identification, cliquez sur «Enregistrer». 3. La plateforme vous envoie alors un courriel sur l’adresse mail que vous avez indiquée dans le formulaire. Ouvrez-le et cliquez sur le lien «Activer mon compte» pour confirmer votre inscription. 4. Dans «Connexion consommateur», entrez votre adresse mail sous «Identifiant» et votre mot de passe dans le champ correspondant. 5. Dans la colonne de droite, allez sur «Nouvelle plainte». 6. Remplissez votre plainte en donnant toutes les précisions nécessaires. Le champ «Informations confidentielles» vous permet, le cas échéant, de transmettre des infos qui ne seront visibles que par l’entreprise concernée et l’administrateur du site. 7. Cliquez sur «Envoyer» pour que la plainte soit automatiquement adressée à l’entreprise.
Statistiques

Bon à Savoir 03-2016

09.03.2016

Dernière mise à jour:
04.10.2022

Yves-Noël Grin

Avec pas moins de 1127 réclamations déposées en l’espace de six mois – soit plus de 43 par semaine! – le bilan de Plaintes.ch dépasse les prévisions les plus optimistes. Ce succès étonnant montre à quel point la plateforme répond à un besoin des consommateurs: celui de se faire entendre auprès de prestataires qui ne leur donnent pas satisfaction. Démarche de plus en plus difficile face au mutisme, à l’indifférence ou à l’incom...

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Avec pas moins de 1127 réclamations déposées en l’espace de six mois – soit plus de 43 par semaine! – le bilan de Plaintes.ch dépasse les prévisions les plus optimistes. Ce succès étonnant montre à quel point la plateforme répond à un besoin des consommateurs: celui de se faire entendre auprès de prestataires qui ne leur donnent pas satisfaction. Démarche de plus en plus difficile face au mutisme, à l’indifférence ou à l’incompétence de certains Services clientèle.

Le concept de Plaintes.ch – et son pendant alémanique
Reklamation.ch – a été pensé pour aider le public à adresser facilement ses doléances aux entreprises et d’évaluer l’efficacité de réponse. En regroupant l’ensemble des appréciations des utilisateurs, le baromètre des plaintes éclaire alors les consommateurs sur la transparence et la qualité des Services clients. Information qui peut guider tout un chacun dans le choix d’un prestataire plutôt qu’un autre.

Les ténors en tête

Dans l’absolu, ce sont logiquement les entités qui ont le plus de clients qui recensent le plus de plaintes (voir infographie). Swisscom (106) devance Migros (63) et La Poste (57). Mais, qui dit plaintes, ne dit pas forcément insatisfaction finale des clients si le prestataire apporte une réponse ou une solution à leur problème. Ainsi, Swisscom concentre certes le plus de réclamations, mais c’est aussi l’entreprise qui satisfait le plus de consommateurs dans sa manière de les traiter.

On ne peut pas en dire autant de Coop, de Salt Mobile et de l’émetteur de cartes bancaires Swisscard qui ne satisfont pas les utilisateurs de la plateforme. Normal, puisque ces trois entreprises ne prennent pas la peine de leur répondre! En résumé, elles estiment que leurs clients connaissent les moyens de les contacter directement et ne voient pas l’utilité d’une telle plateforme. Attitude qui tranche avec celle de leurs concurrents Aldi et Manor (pour Coop) ainsi que Swisscom et Sunrise (pour Salt) qui prennent soin de traiter les doléances de leur clientèle sur Plaintes.ch.

Migros, La Poste et les CFF ne montrent pas autant d’indifférence, mais se contentent d’une réponse toute faite qui renvoie les plaignants à leur Service clientèle. Elles aussi prétendent préférer un contact direct. A l’instar de Coop, Migros se réfugie derrière «ses hautes exigences en matière de protection des données». En oubliant, au passage, que les utilisateurs qui passent par Plaintes.ch font le choix de la transparence pour que leur expérience profite à un maximum de consommateurs.

Yves-Noël Grin

Comment ça marche?

La plateforme Plaintes.ch a été conçue pour mettre facilement les clients en relation avec l’entreprise qu’ils souhaitent interpeller. Voici le mode d’emploi pour déposer une plainte en toute simplicité.

1. Connectez-vous sur www.plaintes.ch et cliquez sur «Créer un compte» dans la colonne de droite.

2. Après avoir rempli le formulaire d’identification, cliquez sur «Enregistrer».

3. La plateforme vous envoie alors un courriel sur l’adresse mail que vous avez indiquée dans le formulaire. Ouvrez-le et cliquez sur le lien «Activer mon compte» pour confirmer votre inscription.

4. Dans «Connexion consommateur», entrez votre adresse mail sous «Identifiant» et votre mot de passe dans le champ correspondant.

5. Dans la colonne de droite, allez sur «Nouvelle plainte».

6. Remplissez votre plainte en donnant toutes les précisions nécessaires. Le champ «Informations confidentielles» vous permet, le cas échéant, de transmettre des infos qui ne seront visibles que par l’entreprise concernée et l’administrateur du site.

7. Cliquez sur «Envoyer» pour que la plainte soit automatiquement adressée à l’entreprise.

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