Sylviane et André Morisod garderont un souvenir contrasté de leurs vacances en Andalousie. Le couple avait réservé son périple auprès d’une agence de voyages en Suisse. A son arrivée à Malaga le 20 avril dernier, une Opel Corsa l’attend chez Europcar comme prévu.
«Nous avons roulé 1500 km sans problème», raconte Sylviane Morisod. Le 27 avril, les voyageurs rendent le véhicule qui affiche 40 247 km au compteur. Il est dans l’état où ils l’ont reçu, comme l’atteste la fiche remplie par les collaborateurs d’Europcar à Malaga.
Trois semaines plus tard, c’est la douche froide. Dans un cour-rier en anglais, Europcar réclame 807 € pour le remplacement de l’embrayage, auxquels s’ajoute 21% de TVA, soit, au total, quel-que 1180 fr. Joint à l’envoi, un rapport d’expertise – rédigé pour sa part en espagnol – atteste de la réparation.
Entre le loueur et son client
«Comment aurions-nous pu ramener la voiture si l’embrayage était cassé? Et, s’il était simplement usé, pourquoi Europcar nous impute-t-il cette facture?» s’étonne Sylviane Morisod. Le couple conteste aussitôt la note et fait opposition au débit. André Morisod, qui a conduit pendant le voyage, parle en connaissance de cause, étant titulaire d’une maîtrise fédérale en mécanique. Le couple possède une voiture à boîte manuelle et une automatique: le maniement des vitesses n’est donc pas une nouveauté. A qui s’adresser pour ne pas passer injustement à la caisse?
«L’agence de voyages n’endosse aucune responsabilité dans ce cas, explique l’ombudsman du tourisme, Franco Muff. Elle a rempli sa prestation selon son contrat, puisque la réservation du véhicule a été effectuée et que celui-ci était prêt à prendre la route. Les problèmes sont survenus ensuite, et doivent donc être réglés entre le client et le loueur.» Le médiateur conseille aux clients d’envoyer à ce dernier la carte grise de leur véhicule pour montrer qu’ils sont habitués à manier une boîte de vitesses.
De son côté, Europcar Suisse botte en touche. «Un embrayage doit normalement être changé après 120 000 km. Chez Europcar Suisse, les véhicules sont revendus en général après 30 000 km, si bien que le problème ne se pose pas», explique Claudia Notter, directrice de la communication. La filiale
helvétique du loueur a bien demandé des explications à Europcar Espagne, mais celui-ci campe sur ses positions: l’embrayage était cassé au retour et la voiture a dû être envoyée au garage pour réparation.
Patate chaude
Europcar Suisse laisse donc la patate chaude à Europcar Espagne et considère le dossier clos. «Nous ne pouvons pas prendre des décisions pour les autres firmes. Malgré la taille de notre enseigne, la majorité des sociétés Europcar sont des franchises», ajoute Claudia Notter.
A notre tour, nous avons interpellé Europcar Espagne qui ne nous a pas répondu. Les lecteurs ont, préventivement, fait opposition au prélèvement sur leur carte de crédit. L’émetteur l’a entre-temps levée, la compagnie faisant le mort. Le cas échéant, ils répéteront la démarche. Il appartiendra alors au loueur de prouver que ses clients sont à l’origine du dégât.
Claire Houriet Rime
Conseils
Comment éviter les embrouilles
Quand on loue une voiture, on l’examinera soigneusement avant de prendre le départ en vérifiant notamment:
- l’état des pneus;
- le niveau d’huile et de liquide de refroidissement;
- la carrosserie;
- la présence d’une roue de secours et d’outils de réparation;
- l’intérieur de la voiture, en s’assurant que tout fonctionne (phares, climatisation, etc.).
Les éventuels défauts doivent être consignés par le loueur.
Une fois en route, on avertira l’agence de location au moindre problème pour se décharger de toute responsabilité à ce propos. Attention à ne pas aller de son propre chef faire réparer le véhicule: cette décision appartient toujours au loueur. Idem si un voyant lumineux s’allume: il faut immédiatement aviser l’agence, sous peine de se voir accuser de négligence.
Au retour, il est préférable d’exiger la présence d’un employé de l’agence. Le client est tenu pour responsable des éventuels dégâts jusqu’à ce que le loueur ait attesté du retour.
