Le client, un roi déchu

Le remplacement d’un plat ou d’un vin avec, en prime, un café offert n’est pas un droit irrévocable du client mécontent. Constats et astuces pour obtenir gain de cause.

Sommaire

FORUMCe sujet vous interpelle? Vous avez vécu de telles mésaventures? Venez en discuter sur notre forum: www.bonasavoir.ch

Bon à Savoir 01-2006

11.01.2006

Zeynep Ersan Berdoz

Attendre et encore attendre, entre deux plats ou au moment de régler sa note; renvoyer en cuisine une viande trop cuite... L’agacement n’est pas rare dans les restaurants. Les clients sont-ils vraiment rois comme le prétend le vieil adage? Bon à Savoir a fait le tour de la question en collaboration avec GastroSuisse, fédération de l’hôtellerie et de la restauration, qui dispose d’un point d’accueil pour les clients déçus*.

1. J’ai commandé un kir et je reçois ...

Article payant

Pour lire cet article, connectez-vous ou choisissez l'un de nos abonnements.

Abonnements dès 8 Francs

Mot de passe oublié?

Attendre et encore attendre, entre deux plats ou au moment de régler sa note; renvoyer en cuisine une viande trop cuite... L’agacement n’est pas rare dans les restaurants. Les clients sont-ils vraiment rois comme le prétend le vieil adage? Bon à Savoir a fait le tour de la question en collaboration avec GastroSuisse, fédération de l’hôtellerie et de la restauration, qui dispose d’un point d’accueil pour les clients déçus*.

1. J’ai commandé un kir et je reçois un kir royal facturé comme tel, alors que j’ai signalé l’erreur!
Le client doit recevoir ce qu’il souhaite à partir du moment où la commande a été enregistrée sans modification. S’il signale aussitôt l’erreur, elle doit être réparée. Un éventuel dédommagement dépend du sens commercial du restaurateur.

2. Le vin est bouchonné et
le serveur refuse de le changer sous prétexte que je ne suis pas connaisseur!
Il est très important de faire participer le personnel en lui proposant de goûter lui aussi le vin en question. En général, le serveur ou son patron se rallie à l’avis du client, même si le vin n’a pas le goût de bouchon. Dans ce cas, il ne faut pas être surpris si le sommelier vous demande de choisir un autre vin.

3. Je me suis laissé conseiller et le vin servi ne correspond pas à la description!
Dès que le client accepte le vin décrit, c’est comme s’il avait signé un contrat. Avec humilité, il peut essayer de faire comprendre au restaurateur que le vin est trop doux ou au contraire trop sec à son goût. A noter que certains établissements acceptent de faire déguster le vin avant la commande.

4. J’ai commandé ma viande bleue et elle est trop cuite!
Viande ou poisson, le niveau de cuisson est un sujet d’achoppement classique. S’il est normal que le plat retourne en cuisine parce que son contenu ne correspond pas à ce qui a été commandé, le client doit signaler le défaut dès la première bouchée. Au-delà, il n’aura droit à aucune réclamation. Sauf, s’il s’y prend avec doigté…

5. J’ai commandé une demi-portion pour ma fille et je dois payer les deux tiers!
La plainte fait sourire les professionnels. Ils estiment en effet que le coût des produits ne représente que 28% du prix total d’un plat, le reste étant réparti entre les frais de personnel (45%) et les charges fixes (27%) qui restent stables pour une demi-portion. Il faut donc trouver un accord sur le prix avant de passer commande.

6. Combien de temps est-il normal d’attendre les plats et l’addition?
Définir un délai normal relève de la subjectivité. Si l’attente est trop longue avant la commande, il faut en avertir le personnel et annoncer son intention de quitter l’établissement. Partir après avoir commandé
ou sans payer relève de la filouterie d’auberge. En revanche, après plusieurs réclamations, rien n’empêche le client pressé de déposer sur la table une adresse à laquelle on pourra lui envoyer la facture.

7. Comment faire pour que le pourboire récompense aussi la cuisine?
Il n’y a aucune honte à signaler la destination de cet argent laissé à bien plaire puisque le pourboire est inclus dans le prix depuis 1974. Certains patrons conviennent d’ailleurs avec leurs employés que tous les pourboires soient versés dans une caisse commune ensuite répartie entre le service et la cuisine.
Conclusion empruntée à un restaurateur romand souhaitant rester anonyme: «Si une attitude arrogante affaiblit la position du client, celui-ci ne doit pas non plus se laisser faire. Par un dialogue apaisant et participatif, il peut d’ailleurs aller assez loin dans la contestation et se placer ainsi dans la peau d’un… roi!»
Zeynep Ersan Berdoz

* tél. 044 377 53 53, [email protected]

FORUM
Ce sujet vous interpelle? Vous avez vécu de telles mésaventures? Venez en discuter sur notre forum: www.bonasavoir.ch

Bitte aktivieren Sie Javascript um diese Seite optimal nutzen zu können.