Lorsqu’une machine vous téléphone le soir pour vous prier de régler vos dettes dans les meilleurs délais, il y a de quoi s’inquiéter! Et c’est bien cela qu’a dû encaisser, à plusieurs reprises, Laure Jaton, de Morges. Frayeurs garanties! Surtout lorsque, comme notre lectrice, on est sûr de ne pas avoir de dettes impayées et que le message automatique ne précise ni le montant réclamé, ni l’identité du prétendu créancier.
Et comment répondre à une telle pression, puisque non seulement on n’a pas la possibi-
lité d’identifier la dette en question, mais qu’en plus les appels sont effectués si tard qu’il n’est pas possible de rappeler pour avoir des renseignements supplémentaires? s’interroge Laure Jaton. «Le pire, ajoute-t-elle, c’est qu’avec ce disque enregistré, cette société se moque de savoir qui peut bien écouter le message, alors que n’importe qui pourrait décrocher le téléphone!» Par chance, elle dispose d’une liaison téléphonique ISDN, qui permet d’identifier les numéros appelants. Car aucun numéro n’est donné par la voix enregistrée…
Impossible de l’arrêter
Agacée par ce qui commençait à ressembler à du harcèlement, elle a donc composé ce numéro, pour atterrir chez Intrum Justitia, société spécialisée dans le recouvrement des dettes. Là, elle a expliqué son indignation face à ces appels injustifiés et dénoncé l’agressivité de la méthode employée, mais n’a pas réussi à convaincre son interlocutrice. Consternée, Laure Jaton a alors raconté ses déboires par écrit à Intrum Justitia. La société a immédiatement présenté ses excuses.
Un heureux dénouement qui n’aura toutefois pas duré, puisque de nouveaux appels sont arrivés chez notre lectrice. Et ce jour-là, c’est son fils Gaspard, âgé de neuf ans, qui a décroché le combiné. Effrayé par le message, il a aussitôt imaginé sa maman avoir de gros problèmes avec la justice. Il s’en est suivi un nouvel échange de courrier et de nouvelles excuses de la part de l’entreprise. Mais, le hic, c’est qu’avec sa ligne ISDN, Laure Jaton possède trois numéros de téléphone. Et, par malchance, la machine d’Intrum a recommencé encore une fois à appeler l’un de ses autres numéros. C’en était trop! Laure Jaton a rappelé Intrum Justitia, et le ton est monté.
Intrum Justitia s’explique
Afin de tirer cette histoire au clair, Bon à Savoir a interpellé la porte-parole d’Intrum Justitia, Bettina Bickel: «Selon notre système, Mme Jaton n’a répondu qu’à un appel. Pour le reste, elle a dû relever les appels manqués sur son téléphone. En effet, notre machine est programmée pour cesser les appels dès que la personne y a répondu.» Laure Jaton conteste et maintient avoir entendu plusieurs fois ce message. Quoi qu’il en soit, Bettina Bickel a assuré que l’erreur était définitivement corrigée.
Et pourquoi utiliser un tel message automatique, qui a dérangé à tort notre lectrice et perturbé son fils? Sans parler des personnes vraiment endettées, sur qui ce genre d’appel doit avoir des effets dévastateurs. Réponse de la porte-parole: «Il devenait de plus en plus difficile d’atteindre les gens par téléphone durant la journée. Et en leur écrivant, on craignait qu’ils jettent nos courriers sans les lire. Les appels automatiques se sont donc révélés être le choix le plus rationnel.»
Pas de remise en cause
Si Intrum Justitia a reconnu son erreur et renouvelé ses excuses, sur le fond, elle fait donc peu de cas de l’émotion suscitée par cette pratique.
Pour l’anecdote, une autre méthode insolite d’Intrum Justitia nous a été signalée par un lecteur en fin d’année dernière: une action d’automne. Payez vos dettes tout de suite et bénéficiez d’un rabais de 40%! Ou comment payer ses dettes avec le sourire...
Yves-Alain Cornu
