Malgré la libéralisation du marché, entrée en vigueur le 1er janvier 2004, s’adresser au guichet de La Poste reste le moyen le plus rapide et le meilleur marché pour envoyer un colis express entre particuliers. C’est ce qui ressort de notre test comparatif, mené en collaboration avec la rédaction de l’émission On en parle (RSR, La Première)
Jusqu’à cette date, les entreprises privées n’avaient pas le droit de transporter des paquets de moins de 2 kg pour le service domestique, à savoir entre deux adresses en Suisse. Désormais, cette limite a été revue à la baisse et, pour pouvoir le confier à un des concurrents de La Poste, il suffit qu’un colis réponde au minimum à l’un des trois critères suivants:
- Poids de plus de 1 kg.
- Épaisseur de plus de 2 cm.
- Dimensions plus grandes que le format B4, soit 25 cm par 35,3 cm.
Un paquet qui ne pèse que 100 g, mais qui a plus de 2 cm d’épaisseur, peut donc très bien être confié à un transporteur privé. C’est du reste des petits colis de ce genre (poids: 100 g environ, dimensions: 13,5 x 7,5 x 4 cm) que nous avons utilisés lors de notre test.
Pour ce comparatif, nous n’avons choisi que des entreprises présentes dans toute la Suisse. Nous avons retenu, outre La Poste, les sociétés DHL, DPD, UPS, TNT, Cargo Domicile et SwissConnect. Nous avons aussi fait appel à SVP Courrier, une entreprise qui n’est pas implantée dans toute la Suisse, mais qui pratique des tarifs très bas: 12 fr. l’envoi.
Le déroulement du test
Le test s’est déroulé de la façon suivante:
- Neuf petits colis, tous identiques, ont été confectionnés.
- Le mercredi 3 novembre, à 14 h précises, nos enquêteurs, avec le concours de quelques habitants du village de Montpreveyres (région lausannoise), tous domiciliés le long de la rue principale, ont appelé simultanément les huit entreprises sélectionnées.
Le neuvième colis était destiné à la voie «traditionnelle» du guichet de La Poste. Nous sommes donc restés au village de départ pour l’apporter à l’office local dès son ouverture, à 16 h. - Chaque société a reçu le même mandat: venir chercher le colis le plus vite possible et le distribuer le lendemain au Tessin, à Biogno-Beride, petit bourg situé à une quinzaine de kilomètres de Lugano, chez un seul et même destinataire.
Les «ratés»
Quatre échecs ont été enregistrés lors de l’appel téléphonique déjà.
- UPS, DPD et SVP Courrier ont refusé la prise en charge de notre colis, malgré deux appels de notre part. Contactés après coup, les porte-parole de ces trois entreprises confirment leurs refus. DPD et SVP Courrier livrent certes à des particuliers, mais ne travaillent qu’avec des entreprises comme expéditeurs (sauf dans les papeteries pour DPD: lire encadré en page 17).
Et chez UPS, les particuliers ont accès au service, mais le poids minimal du colis avait été maintenu à 2 kg. «C’était encore le cas le jour de votre test. Entre-temps, nous avons baissé cette limite, mais nous n’allons pas au-dessous de 500 g», explique son représentant, Roland Haueter. - L’entreprise TNT a, quant à elle, été éliminée car, après le premier contact téléphonique, l’opérateur a rappelé pour avertir que la prise en charge n’aurait lieu que le lendemain matin, cette région n’étant pas couverte l’après-midi. «Cette information est incorrecte, regrette Caroline Haldemann, de TNT. La prise en charge est possible partout en Suisse pour une demande faite avant 15 h.» Mais de toute façon, notre destinataire n’aurait probablement pas reçu son colis le lendemain, puisqu’il habite une zone desservie dans les 48 heures seulement.
La Poste arrive en tête
Au final, seuls cinq colis sur les neuf prévus sont donc effectivement partis dans l’après-midi.
- Le meilleur rapport délai de livraison-prix est sans conteste celui du service offert au guichet de La Poste. Le colis est arrivé au Tessin à 8 h 15 le lendemain pour
le prix de 17,80 fr., ce qui est, de loin, le tarif le plus avantageux. - Le paquet confié au service à domicile de La Poste a été livré exactement en même temps, mais l’envoi a coûté 45 fr. de plus, soit le prix de la taxe de prise en charge au domicile de l’expéditeur.
Un bémol tout de même: l’opérateur a d’abord annoncé que seuls les colis déjà affranchis (ce qui semble un peu aberrant) étaient concernés par ce service et il a fallu insister un peu. Puis, quand l’employé s’est présenté, il n’a pas été en mesure de rendre la monnaie à notre enquêteur, qui a dû fournir la somme exacte. «Pourtant, trois modes de paiement sont prévus pour ce service: en espèces, par facture ou par débit du compte postal», précise le porte-parole de La Poste, François Tissot-Daguette. - SwissConnect aussi a livré notre colis dans les délais. En outre, elle a été la plus rapide à la prise en charge: son coursier s’est présenté à Montpreveyres 37 minutes après l’appel. Mais le paquet n’est arrivé que troisième au Tessin, à 13 h 05.
Et, surtout, le prix du service en découragerait plus d’un: 165 fr., soit presque dix fois plus que le tarif le moins cher. «Nous sommes spécialisés dans le service de ville à ville dans la même journée, qui coûte 82 fr., relève Christophe Masoner, directeur de SwissConnect. Le cas de figure testé ne nous avantage donc pas vraiment. Je suis en même temps déçu du résultat, qui démontre une faiblesse de notre système, et content, car cela nous permettra de revoir la chose et de nous améliorer sur les trajets de nuit.»
Les colis livrés hors délai
Le colis confié à Cargo Domicile a, lui, mis plus de 48 heures pour arriver à destination, pour un tarif de 61 fr. «Dans 95 à 97% des cas, nos livraisons sont effectuées le lendemain, rétorque le porte-parole Hans-Rüedi Bicker. Dans ce test, nous avons sans doute été confrontés au cas d’une adresse située dans une vallée reculée, où nos camions ne se rendent qu’un jour sur deux.»
DHL: cinq jours pour aller au Tessin
Enfin, le colis transporté par DHL au prix de 53,20 fr., soit presque 10 fr. de moins que le service de prise en charge à domicile de La Poste, a dû se perdre en route puisque le destinataire a attendu… cinq jours avant de voir son colis arriver!
«C’est, je l’espère, une exception, commente Bernard Baertschi, de DHL. Il est très rare que nos clients soient mécontents, mais il y a des failles dans chaque entreprise. Nous promettons un service au client, nous nous devons donc de l’offrir.»
Jacqueline Favez
Pour télécharger le tableau comparatif, se référer à l'encadré au-dessous de la photo.
nouvelle offre
Déposer son colis dans une station-service
Contrairement aux entreprises que nous avons testées, DPD renonce à aller chercher les paquets au domicile des particuliers, une démarche trop coûteuse pour sa structure. Cette société, rattachée à la Poste française, a donc imaginé un réseau de «guichets de dépôts» qui permet aux particuliers d’avoir aussi accès à ses services. Depuis cet automne, on peut déposer ses colis auprès de certaines papeteries, pour l’instant uniquement basées en Suisse alémanique. Mais, s’il s’avère concluant, ce service pourrait être étendu à la Suisse romande le printemps prochain déjà.
DHL, qui appartient, elle, à la Deutsche Post, a lancé une réplique depuis le 17 novembre dernier: les particuliers peuvent déposer leur colis auprès d’une vingtaine de stations-service Tamoil, dont neuf en Suisse romande. Après une phase-test de six mois, ce réseau devrait s’étendre à toutes les stations suisses de la même société pétrolière disposant d’un magasin, soit 110 points de dépôt.
Pour 7,90 fr., emballage compris, DHL annonce une livraison le lendemain, à condition que le paquet ait été déposé avant 17 h. La même prestation est facturée 8 fr., emballage non compris, à La Poste. Et il faut que le paquet soit déposé au guichet avant midi.
Restait à savoir si DHL tient ses promesses. Le 17 novembre, nous avons donc envoyé un colis en tous points identiques à ceux utilisés pour notre premier test et l’avons déposé à 14 h 15 à la station-service de La Pontaise, à Lausanne, lui aussi à destination de BiognoBeride, au Tessin. Et, cette fois, DHL a tenu le délai imposé puisque le paquet est arrivé à 11 h 15 le lendemain.
