«A un moment donné, nous avons même vu des gens habillés comme des cosmonautes», se souvient Brigitte Pomey. Notre lectrice et son mari Francis ne visitaient pourtant pas cap Canaveral. Non, le couple faisait une croisière qui, à la fin de l’année dernière, les a fait traverser l’Atlantique pour visiter les côtes du Brésil. Et les sosies de Youri Gagarine ne rejoignaient pas leur fusée. Ils étaient équipés pour une opération de désinfection.
Car le voyage à bord du Costa Favolosa, organisé par l’agence CruiseCenter, ne s’est pas déroulé comme nos deux vacanciers l’espéraient. Au bout de quelques jours, ils remarquent, en effet, que des insectes inconnus les piquent pendant leur sommeil. Leur cabine est désinfectée. Mais cela ne suffit pas, et Brigitte Pomey, plus appréciée des bestioles que son mari, subit de nouvelles agressions. «J’avais de grosses plaques rouges, la peau était gonflée et ça me démangeait énormément», déplore-t-elle.
S’ensuit une seconde désinfection de la cabine, tandis que tous leurs vêtements sont envoyés à la buanderie. Le médecin du navire leur prescrit une crème… incompatible avec l’exposition au soleil. «J’ai dû rester à l’ombre, poursuit notre lectrice, un comble pour une croisière sous les tropiques!» La récupération des vêtements vire, quant à elle, au chaos, un nombre indéterminé de cabines connaissant des attaques similaires. Certains habits retournés appartenaient à d’autres passagers, alors que sept vêtements ont disparu. Ils n’ont été que partiellement remboursés.
A leur retour en Suisse, le cauchemar continue. Francis Pomey découvre qu’une de ces bestioles, gorgée de sang, est goulument attachée à sa jambe. Son épouse, elle, continue d’être sujette à de fortes réactions physiques. Des spécialistes conseillent au couple de s’informer sur la nature exacte des parasites en vue d’un traitement ou d’une éventuelle désinfection du domicile. Costa Croisières répond que l’équipage n’a pas pu la déterminer. Estimant qu’on se moque d’eux, nos lecteurs s’adressent alors à leur protection juridique Assista pour demander le remboursement intégral du voyage.
Costa nie toute responsabilité
«Le 12 février, Costa a écrit à CruiseCenter pour dire qu’elle contestait toute responsabilité et n’entrait pas en matière», relève Marine Fragnière-Luy d’Assista. De son côté, CruiseCenter s’est excusé, le 12 mars, des inconvénients survenus, tout en renvoyant l’avocate vers Costa.
Pour Marine Fragnière-Luy, la responsabilité des deux sociétés est pourtant clairement engagée, comme le confirment la loi et leurs conditions générales respectives. Celles de CruiseCenter précisent notamment qu’elle «répond de la bonne exécution du voyage» et que les clients sont indemnisés de l’absence des prestations convenues ou des frais supplémentaires si une prestation de remplacement n’a pas pu être fournie. «En l’espèce, note l’avocate, aucune autre cabine n’a été proposée et les tentatives de désinfection sont restées infructueuses. En outre, les médicaments fournis à Brigitte Pomey lui ont interdit de s’exposer au soleil.» De plus, l’article 14 de la loi fédérale sur les voyages à forfait (LVF) stipule également que l’organisateur ou le détaillant partie au contrat est responsable de la bonne exécution du contrat.
Costa change d’avis
De son côté, dans son courrier de février, Costa estimait observer scrupuleusement les règles et les procédures sanitaires et d’hygiène. Elle affirmait que les nuisibles ont sans doute eu l’opportunité d’intégrer le navire «lorsque les passagers ont débarqué en escale». Selon elle, ces deux éléments la dédouanaient de toute responsabilité vis-à-vis de la loi et de ses propres conditions générales.
Face à nos questions, la compagnie maritime a répondu qu’elle allait entrer de nouveau en contact avec CruiseCenter pour négocier un éventuel geste commercial. Marine Fragnière-Luy attend les propositions. «Mes clients ne sont pas opposés à trouver un accord, dès lors qu’il permettrait d’éviter une procédure en justice longue et coûteuse.» L’avenir dira si le geste proposé sera à la hauteur du désagrément subi.
Sébastien Sautebin
Eclairage
L’avis de l’ombudsman
Lorsqu’on ne peut ou ne veut pas recourir à sa protection juridique ou à un avocat, il est possible de faire appel gratuitement au médiateur suisse de la branche du voyage, Franco Muff*. Qui estime que, dans un cas comme celui-ci, un remboursement en espèces de 20% à 40% du coût de la partie croisière du voyage – sans le trajet jusqu’au bateau et le retour en avion – constituerait une solution satisfaisante. L’ombudsman relève toutefois que ce genre de désagréments peut survenir partout, même dans des hôtels cinq étoiles très propres.
*ombudsman-touristik.ch
