Imprimante: une garantie qui coûte cher

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Bon à Savoir 09-1999

15.09.1999

Dernière mise à jour:
26.01.2023

Blaise Guignard

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Une imprimante Epson sous garantie qui revient du service technique, assortie d’une facture de 102 fr. pour les cartouches: ce qui est apparu à Hélène Cormon comme un abus manifeste l’a incitée à s’adresser à Bon à Savoir. «La panne touchait l’entraînement du papier, raconte notre lectrice genevoise. Mais les cartouches n’étaient pas vides et fonctionnaient correctement.»
Mme Cormon demande donc à la chaîne Top D Computer Discount, où elle a acheté l’imprimante, de justifier cette facturation. On lui répond que sur les imprimantes Epson, les cartouches, quel que soit leur état, doivent être remplacées à chaque révision. Et que la maison Excom, service technique de la marque, facture les cartouches remplacées au détaillant. Qui n’a d’autre choix que de les faire payer au client, ajoute la lettre. L’entreprise «déplore» cette situation, et dit s’en être souvent plainte auprès d’Excom.
Ce qui ne l’empêche pas de facturer à sa clientèle le prix de vente des cartouches, soit près du double du prix qu’elle doit payer à Excom. La faute en incombe au programme informatique de facturation, selon Top D, qui consent finalement à rembourser la différence à Mme Cormon.
Excom admet avoir bien changé les deux cartouches dans le cadre du contrôle général effectué à l’occasion de la réparation. Mais le manifeste des travaux indique que les cartouches étaient vides... Pourtant, selon Hélène Cormon, «le témoin affiché par Windows 95 indiquait que la réserve d’encre était plus qu’à moitié pleine». Chez Excom, on s’offusque qu’on puisse penser que les cartouches auraient pu être changées sans nécessité. Et on souligne que chaque appareil réparé est retourné avec un descriptif complet des travaux. Encore faut-il que le détaillant l’explique ensuite au client, surtout lorsque la réparation comporte l’échange de cartouches, en règle générale exclues des garanties.
Double épilogue de ce méli-mélo: Top D et Excom ont passé un accord visant à éviter que ce genre de situation ne se répète. Et Excom envoie deux cartouches neuves à Hélène Cormon... Comme quoi même les «innocents» peuvent faire acte de contrition.
Blaise Guignard

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