Depuis le 1er janvier 2019, tous les ménages de Suisse, à de rares exceptions près, s’acquittent de la redevance radio-TV. Les premières factures à peine envoyées par Serafe, le nouvel organe de perception successeur de Billag que, déjà, les esprits s’échauffaient. Non seulement chacun se retrouvait avec des montants différents à payer en fonction de la tranche de facturation à laquelle il avait été affecté, mais de plus, des milliers de factures s’avéraient erronées: taxations en double pour les couples, voisins regroupés à tort, changements d’adresses ignorés…
Ce qui aurait pu passer pour une erreur de jeunesse s’est prolongé, mois après mois, pour atteindre 73 300 cas de litiges en mars de cette année, à peine moins qu’un an auparavant. Un couac devenu chronique.
Pour les consommateurs victimes de ces erreurs, c’est le parcours du combattant: le service clientèle de Serafe reste le plus souvent injoignable et, pour les plus patients, les réponses ne résolvent que rarement les problèmes.
L’enquête qu’a menée notre journaliste pour comprendre les raisons de ce dysfonctionnement prend la forme d’un jeu de piste dans lequel chacun se passe la patate chaude (lire: «Le système actuel ne peut pas fonctionner»).
Serafe renvoie sur les communes accusées de fournir de mauvaises données, les collectivités publiques réexpédient à l’Office fédéral de la communication, qui désigne Serafe comme point de contact pour toutes les réclamations. Comme la loi n’autorise pas Serafe à corriger les erreurs d’adresses, celle-ci doit contacter les Services de contrôle des habitants, priés de renvoyer les données modifiées pour émettre de nouvelles factures à destination des consommateurs.
Vous ne rêvez pas.
A l’avenir, il est probable que beaucoup de clients devront encore prendre leur mal en patience. Sachant que, par exemple, rien qu’à Lausanne, ce n’est pas moins de 36% (!) de la population qui a annoncé une modification de sa situation au Service de contrôle des habitants en 2019 (arrivées, départs, déménagements), les erreurs d’adresses ne sont pas près d’être résolues.
Il serait peut-être temps de jouer à un autre jeu que celui de la patate chaude.
Pierre-Yves Muller
Rédacteur en chef
