"J’ai retourné des vêtements commandés par correspondance, car ils ne me conviennent pas. Or, je constate que les frais de retour sont à ma charge, alors que je n’en ai pas été informée. Est-ce normal?"
Oui. Les frais de port sont généralement à la charge de l’acheteur, à moins que le contrat de vente n’en dispose autrement. Si celui-ci ne prévoit rien, le client doit par conséquent s’attendre à payer de tels frais. Toutefois, les entreprises membres de l’Association suisse de vente par correspondance (ASVPC)* s’engagent à indiquer les frais de port à leurs membres, dans le cadre d’un code éthique.
Or, la société qui vous a livré des vêtements fait partie de cette association et ses conditions générales de vente (sur catalogue et sur internet) mentionnent bel et bien que le retour est effectué à la charge du client dans un délai de dix jours. Une indication qui vous a échappé, c’est bien compréhensible: on n’a pas toujours l’idée de consulter les «petites lettres» figurant à la fin d’un catalogue. Toutefois, ce mode de communication des conditions de vente est légal.
Si la commande est faite en une fois mais que la livraison est fractionnée en plusieurs envois (au fur et à mesure de la disponibilité des articles), vous n’avez pas à payer plusieurs fois le retour. Celui-ci peut être fait en une fois, le délai commençant à courir à la livraison du dernier article (conformément aux conditions générales de votre entreprise).
Le code d’éthique de l’ASVPC prévoit également d’autres règles. Parmi celles-ci:
> Le droit de retour est garanti, aux conditions fixées par l’entreprise (par exemple dans un certain délai, dans l’emballage d’origine, etc.). Rappelons que ce n’est pas le cas lors d’une vente ordinaire, sauf engagement préalable du commerçant.
> Les clients ne reçoivent pas de fausses promesses de gain, ni d’objets non commandés qui ne sont pas des cadeaux.
> Le client est informé d’un retard important de livraison, ce qui lui permet d’annuler sa commande.
Service juridique
*AVPC, 2 044 830 16 02, www.vsv-versandhandel.ch
