Des promotions très (mal) ciblées
Profiter des avantages M-Cumulus sans recevoir d’offres publicitaires personnalisées, c’est possible… à condition d’insister.
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Bon à Savoir 12-2001
05.12.2001
Blaise Guignard
Père de famille et détenteur d’une carte M-
Cumulus, Alain Félix pourrait incarner l’efficacité redoutable des offres promotionnelles personnalisées. En effet, il achète régulièrement des couches et d’autres articles pour nourrissons à Migros.
L’ordinateur, qui en prend bonne note à chaque fois qu’il règle ses achats, lui a donc envoyé des offres susceptibles de l’intéresser. En septembre, notre lecteur lausannois a reçu un prospectus consacré à la mode ...
Père de famille et détenteur d’une carte M-
Cumulus, Alain Félix pourrait incarner l’efficacité redoutable des offres promotionnelles personnalisées. En effet, il achète régulièrement des couches et d’autres articles pour nourrissons à Migros.
L’ordinateur, qui en prend bonne note à chaque fois qu’il règle ses achats, lui a donc envoyé des offres susceptibles de l’intéresser. En septembre, notre lecteur lausannois a reçu un prospectus consacré à la mode enfantine automnale et hivernale, assorti d’un rabais de 10 fr. «En tant que membre M-Cumulus, rappelle la lettre jointe à l’envoi, vous nous avez donné l’autorisation de vous faire parvenir diverses offres et informations.»
Erreur ou mépris?
Le problème, c’est que cette autorisation, Alain Félix ne l’a jamais donnée. «Au moment de remplir le formulaire d’adhésion au programme M-Cumulus, se souvient-il, j’ai dû insister auprès de la personne qui me le faisait remplir afin de pouvoir le lire jusqu’au bout et signa-
ler que je refusais de recevoir de telles offres.» Le prospectus reçu en septembre illus-tre donc plutôt les déficien-
ces du système M-Cumulus, surtout en ce qui concerne la maîtrise des données
fournies par le propriétaire de la carte.
Fâché, Alain Félix a immédiatement écrit à Migros et à Bon à Savoir pour faire part de son indignation. «Je ne sais s’il s’agit d’une erreur, d’une parfaite indifférence de Migros par rapport aux engagements pris ou d’une volonté délibérée de passer outre», déclare-t-il sans ambages.
La réponse de Migros, en tout cas, se fait attendre. Deux mois (et une nouvelle offre ciblée) plus tard, suite à l’intervention de Bon à Savoir, le géant orange réagit enfin: «Sur le formulaire d’affiliation, les clients peuvent indiquer leur désir de ne pas recevoir d’autre information que la correspondance M-Cumulus, confirme Christian Arpagaus, directeur du programme M-Cumulus. Cela n’a pas été correctement inscrit dans le dossier de client de Monsieur Félix. Nous avons maintenant corrigé cette indication et prendrons contact prochainement avec lui à ce sujet.»
Bouts de chandelle
«Cela n’a pas été correctement inscrit…» La tournure impersonnelle trahit la responsabilité de Migros dans ce bug affectant l’élément le plus problématique du système des cartes de client – la protection des données. Et la question posée par Alain Félix reste ouverte: erreur, négligence ou calcul?
Quoi qu’il en soit, notre lecteur pourra continuer à bénéficier des avantages de M-Cumulus sans pour autant accepter que le «profil conso» qu’il aide ainsi à établir soit utilisé à des fins publicitaires, à l’instar de quelques rares «cumulards» (moins de 3% des 3,5 millions de clients de Migros l’avaient fait lors de l’introduction du système).
Vu la complexité du système M-Cumulus et les risques de «dérapage» tel que celui dont a été victime M. Félix, on peut toutefois se demander si le jeu en vaut la chandelle. Ou du moins les petits bouts de cette dernière, économisés à chaque passage à la caisse – 1% de rabais en moyenne, sous forme de bons d’achat remis tous les deux mois environ – alors que les ordinateurs de Migros se gavent de données fort précieuses, fournies complaisamment par les heureux possesseurs d’une carte M-Cumulus.
Blaise Guignard
