La permanence juridique de Bon à Savoir est de plus en plus contactée par des victimes de démarchage agressif par SMS. Au fond, le scénario est le même que lors d’une sollicitation par courrier ou par téléphone: on attire le client par un concours, un sondage ou un cadeau, puis on enchaîne avec une offre de prestation, souvent sous forme d’abonnement (par exemple à des sonneries de téléphone, des services érotiques, etc.). L’ennui, c’est que les conditions essentielles de l’offre, particulièrement le prix, sont souvent reléguées en bas du message, de telle sorte qu’elles échappent au client pressé.
Se retrouvant abonnée sans le vouloir à un service érotique par SMS, l’une de nos lectrices a demandé la preuve qu’un contrat avait bel et bien été passé. Elle a reçu un message incompréhensible, truffé d’abréviations, censé démontrer qu’elle a répondu à une offre. «Comment peut-on prétendre que ce charabia puisse servir de preuve?» s’indigne notre lectrice. Partageant son avis, nous lui avons conseillé de contester l’abonnement (lire l’encadré).
Pas de forme obligatoire
Rappelons que les contrats conclus par les consommateurs ne sont généralement soumis à aucune forme particulière. Ils peuvent être passés par écrit, mais aussi par oral, par téléphone, par courriel, et même par SMS! Mais, dans tous les cas, les éléments essentiels du contrat doivent être communiqués: prestation fournie et prix. Lorsque l’un de ces éléments fait défaut, le contrat est nul. Mais qu’en est-il lorsqu’ils sont glissés au fond d’un message racoleur, comme c’est souvent le cas dans un SMS? Le client piégé peut invoquer la nullité du contrat, en avançant qu’il a été victime d’une tromperie (art. 28 du Code des obligations). Il a aussi la possibilité de dénoncer la méthode agressive du démarchage, susceptible de tomber sous le coup de la Loi sur la concurrence déloyale.
Par ailleurs, les contrats conclus avec des clients de moins de dix-huit ans sont annulables lorsque les coûts dépassent la capacité financière du mineur, limitée par son argent de poche ou son éventuel revenu.
Limites légales
La loi met un frein à l’activité des services commerciaux par SMS (numéros courts de trois à cinq chiffres), en prévoyant un montant maximal de 5 fr. par minute de communication et de 400 fr. par abonnement. Concrètement, le service doit être désactivé lorsque la facture totale atteint 400 fr.
De leur côté, les opérateurs téléphoniques, qui attribuent eux-mêmes les numéros courts, sont aussi soumis à certaines règles. Ils doivent livrer, sur demande, les coordonnées des titulaires de ces numéros ainsi que le mot clé permettant la désactivation du service. De plus, ils informeront leur clientèle de la possibilité de bloquer gratuitement les communications avec des numéros commerciaux. Ce bloquage devient même obligatoire pour les services érotiques (commençant par 6), dès lors que les clients ont moins de 16 ans.
Suzanne Pasquier
Contester la facture
Pris au piège d’un service commercial par SMS usant d’une méthode douteuse, vous avez plusieurs possibilités de réagir:
- Désactiver le service en utilisant le code fourni par l’opérateur téléphonique (généralement le mot «stop», qui a été retenu par le code de conduite des opérateurs).
- Contester la partie de la facture téléphonique concernée, en payant tout de même le reste. Ainsi, l’opérateur n’a pas le droit de couper votre ligne.
- Contester le contrat auprès du fournisseur de service, dont les coordonnées sont transmises sur demande par l’opérateur.
- En cas d’échec de ces démarches, contacter le médiateur des télécommunications (1). Depuis juillet 2008, tous les opérateurs téléphoniques, mais aussi les services commerciaux par SMS, ont l’obligation de se soumettre à la médiation.
- Dénoncer les pratiques douteuses à l’Office fédéral de la communication (OFCOM) (2). Celui-ci ne peut pas agir pour annuler votre facture, mais il interviendra si nécessaire pour faire corriger les méthodes du service par SMS.
(1) Ombudscom, 031 310 11 77,www.ombudscom.ch
(2) OFCOM 032 327 55 11, www.bakom.admin.ch
