1. J’ai cliqué sur «commander» pour mettre de côté des vêtements. Le site peut-il me facturer ces marchandises, alors que je voulais simplement les réserver?
Oui, car en activant le bouton «commander», vous vous êtes valablement engagé à acheter les vêtements sélectionnés. Le clic est un geste irrévocable. A moins que le site ne prévoie, dans ses conditions générales (CG), la possibilité de réserver des articles sans engagement, vous ne pouvez pas revenir en arrière, une fois avoir validé une commande.
2. Les achats que j’ai faits sur internet m’ont été livrés par le transporteur avec des frais de dédouanement. J’ai pourtant passé commande sur un site .ch!
Malheureusement, une telle indication n’est pas suffisante. Avant de valider une commande, il est impératif de vérifier dans les CG du site si les marchandises sont susceptibles d’être importées depuis l’étranger. Dans ce cas, le consommateur est réputé averti et ne pourra contester les éventuels frais de dédouanement facturés.
3. Les frais de dédouanement ne sont donc pas compris dans le prix?
Pas automatiquement. Le client est certes censé avoir été informé du prix total de sa commande au moment de la valider. Mais, si les marchandises sont envoyées depuis l’étranger, le vendeur va généralement confier cette étape à une entreprise de transport, comme DHL ou UPS. Au moment de passer la douane, ceux-ci devront avancer les frais de dédouanement qui vont ensuite être répercutés sur le client final.
4. Et les frais de livraison?
Là encore, ce sont les CG du vendeur qui sont déterminantes. Si, toutefois, rien ne vous a été spécifié au moment de valider la commande et que le prix total s’entendait «frais de port inclus», vous pourrez légitimement exiger du vendeur qu’il vous rembourse la facture du transporteur. En revanche, vis-à-vis de ce dernier, les frais restent dus.
5. Si je dois retourner un article défectueux, les frais de renvoi sont-ils à ma charge?
Non, car ils font partie des droits à la garantie de l’acheteur. Si l’article présente un défaut, les frais de réexpédition sont à la charge du vendeur. Une clause dans les CG qui dirait le contraire n’aurait ainsi aucune valeur juridique.
6. Et qu’en est-il si je retourne l’article parce qu’il ne me convient pas?
Là, c’est différent, car on n’est plus dans le domaine de la garantie pour les défauts. Dans ce cas, le vendeur peut tout à fait mentionner dans ses CG que tout retour de marchandise est payant.
7. Qu’est-ce que je risque en commandant des marchandises sur un site chinois?
De ne tout simplement jamais recevoir votre commande! Et, si celle-ci devait quand même vous être envoyée, le risque existe que le colis soit intercepté par les douanes s’ils soupçonnent une contrefaçon. Si tel est le cas, le paquet sera probablement confisqué et détruit, à vos frais.
8. J’ai commandé et payé des marchandises qui ne m’ont jamais été livrées. J’envoie régulièrement des mails au vendeur sans obtenir de réponse. Que faire?
Continuer d'insister. Inutile, en revanche, de vous lancer dans une procédure judiciaire ou de menacer le vendeur de poursuites, s’il est basé à l’étranger. Les voies de droit suisses n’auront hélas aucun impact.
9. Comment savoir si un site internet est fiable?
Un site truffé de fautes doit inspirer la méfiance. Au même titre qu’une plateforme proposant des réductions très importantes sur des produits chers en temps normal ou de marque. La présentation générale est également révélatrice: des images non centrées, un texte débordant, des caractères non reconnus sont autant d’indices que le site ne peut pas être considéré comme fiable. Enfin, l’absence d’indications sur l’entreprise – souvent signalées par un «à propos de nous» – ou d’adresse de contact précise devrait aussi vous mettre la puce à l’oreille.
10. Je reçois des avis de commande de la part d’un site que je ne connais pas. A l’évidence, quelqu’un a utilisé mon nom et mes coordonnées frauduleusement. Que faire?
Commencez par contacter le site pour contester la facture et exiger la fermeture immédiate du compte créé à votre insu. Au besoin, faites référence au nombreux cas d’arnaque de ce genre qui sévissent actuellement en insistant sur le fait que la création de comptes clients n’est pas assez sécurisée. (Lire «Le colis du désespoir»)
Kim Vallon
