Certaines plateformes en ligne qui font office d’agence de voyage vous promettent de dénicher les vols les moins chers. Cependant, y acheter son billet d’avion réserve parfois de mauvaises surprises. «eDreams n’a de rêve que le nom», résume Daniel Rochat. Ce lecteur de Bon à Savoir n’a pas perdu son sens de la formule. Ses espèces sonnantes et trébuchantes, en revanche, se sont bien envolées, après s’être connecté sur ce site.
L’opportunité paraissait pourtant alléchante. Cet automne, le retraité vaudois décide de réserver un vol Iberia, pour sa femme et lui-même, sur eDreams. Direction Dakar pour les fêtes de fin d’année. Le montant total est attractif: 2186 fr. Mais quelque chose cloche: à chacune de ses trois tentatives d’achats sur la plateforme, il reçoit un message d’erreur.
Son dernier essai est suivi d’un email dont l’objet est intitulé «Votre réservation a échoué». Le texte du message mentionne «Nous sommes désolés, Daniel. Nous n’avons pas pu traiter votre réservation. Cela peut être dû à un problème de traitement de votre paiement ou à d’autres difficultés techniques. Nous vous recommandons d’effectuer à nouveau votre réservation en utilisant un autre mode de paiement».
Quatre billets au lieu de deux
Bien décidé à organiser ses vacances, le couple abandonne l’option Internet et se rend sans attendre chez un voyagiste en chair et en os afin de réserver des billets d’avion. Mais pendant ce temps, exactement trois heures après l’ultime tentative d’achat sur eDreams, l’agence en ligne leur fait parvenir un email qui commence ainsi «Bonne nouvelle! Votre réservation est confirmée». Autant dire que la nouvelle est tout sauf bonne pour le couple Rochat qui découvre le message à son retour. Les voilà avec 4 billets et un compte en banque délesté de plus de 4700 fr.
A ce stade, nos lecteurs pensent pouvoir annuler et être remboursés intégralement par eDreams, puisque le prélèvement des 2186 fr. résulte, à leurs yeux, d’un cafouillage informatique du site internet. Mais après avoir parlé à plusieurs interlocuteurs téléphoniques et envoyé un courrier recommandé au siège madrilène de la société, ils déchantent. eDreams ne leur rétrocède que 1728.20 fr.
Sollicitée par Bon à Savoir, l’agence en ligne n’assume aucune erreur ou problème technique sur sa plateforme et refuse de rembourser l’intégralité de la somme versée. Elle pointe la responsabilité du client et affirme que celui-ci a refait une tentative après quelques heures. La carte de crédit a été débitée à un moment où, pourtant, les Rochat avaient déjà acheté d’autres billets, ailleurs.
Frais non remboursables
Inflexible, la plateforme considère une partie du montant total, soit 425.50 fr., comme des frais non remboursables. Ceci inclut 232.29 fr. pour une option flexible choisie par le client, permettant de modifier la réservation. Et pas moins de 193.21 fr. de frais d’annulation… Sans compter environ 32 fr. de frais de réservation.
Les Rochat, eux, ont le sentiment de s’être fait avoir: «Ce n’est pas correct, car nous n’avons pas commis d’erreur, le problème vient de eDreams.» Entre les frais non remboursables et le surcoût des billets achetés plus cher auprès de l’autre voyagiste, ce sont près de 800 fr. que le couple a perdu dans cette mésaventure. «Ce n’est pas tant pour l’argent que nous souhaitons partager cette histoire, mais pour éviter cela à d’autres», confie Daniel Rochat.
Geneviève Comby
Nos conseils
- Après un achat en ligne qui semble avoir échoué, mieux vaut attendre quelques heures avant de réitérer l’opération et bien vérifier qu’aucune somme n’a été débitée de son compte en banque.
- Activer la fonction d’authentification 3D-secure dans votre e-banking permet de renforcer la sécurité des paiements par carte sur Internet. Cette norme prévoit une double vérification avant qu’une transaction ne soit validée (par exemple via un code reçu sur le téléphone portable). Il faut, cependant, que le commerçant en ligne propose cette sécurité.
- Lire les conditions générales de ventes (CGV) de la plateforme de vente. Elles contiennent les informations sur la politique appliquée en cas d’annulation et notamment les frais perçus (lire aussi «Réserver ses vacances: clic ou classique?»).
