Ces dernières semaines, de nombreux abonnés de Bon à Savoir se sont plaints de la difficulté à joindre le service clientèle de La Poste. L’un d’eux a patienté 22 minutes, en vain, sur deux coups de fil; un autre, près d’une heure. Certains lecteurs sont montés au créneau en rappelant qu’il s’agit de numéros payants, au tarif de 0.08 fr. la minute, et qu’ils ont été facturés dès la mise en attente. Même si leur décompte n’a pas explosé, ils déplorent avoir été taxés alors que personne n’a réglé leur problème.

La facturation du temps d’attente est légale en Suisse, pour autant que le tarif soit clairement annoncé. Des services clientèle d’entreprises, comme celui de La Poste, utilisent depuis longtemps des numéros en 084x (0848, etc.) dits «à coûts partagés». Forfait mobile ou pas, l’appelant paie une taxe de communication de 7.5 cts au maximum par minute (+TVA). Quant au temps d’attente, La Poste soutient qu’il est en moyenne de 45 secondes, un chiffre martelé depuis 2019.

La Poste précise que l’on peut aussi s’adresser à elle gratuitement via le chatbot – dont l’efficacité fait l’objet de vives critiques – ou son formulaire de contact, avec généralement une réponse sous 24 heures.

Conseil: le formulaire de contact ne se trouve pas aisément sur le site de La Poste. Pour y accéder: www.post.ch/fr > aide et contact > demandes générales. Malgré les quelque 300 employés du service clientèle, il vaut mieux soliciter différents canaux pour s’assurer une réponse. gda