C’est une histoire douloureuse. A la fin de 2009, Corinne Ghaber planifie des vacances en Egypte avec son ami Jean-François Monod pour les dates du 22 au 31 octobre 2010. Un contrat est signé avec l’agence fribourgeoise Fri Travel SA, qui sert d’intermédiaire au tour-opérateur Hotelplan. Le contrat comprend une assurance d’annulation auprès de l’Européenne, une entreprise de Nationale Suisse.
Le 6 juillet 2010, une mauvaise nouvelle va tout bouleverser: la maman de notre lectrice est atteinte d’un cancer du pancréas. Le couple avertit Fri Travel par courriel au début d’août et pose les questions qui s’imposent: «Quelles sont les modalités pour ce type de situation, sachant que nous espérons pouvoir partir, mais qu’à ce jour nous ne pouvons pas le garantir? Et, en cas d’annulation, le montant total sera-t-il remboursé?» L’agent répond qu’il n’y aura «aucun problème en cas d’annulation». La suite des événements va lui donner tort.
Date butoir de 30 jours
Une semaine avant le départ prévu, le 22 octobre, l’état de santé de la malade s’est détérioré à un tel point – elle décédera le 5 novembre – que nos lecteurs décident d’annuler leurs vacances. Quelques semaines plus tard, l’Européenne envoie un courrier stupéfiant. En fait, en vertu de ses conditions générales, qui n’ont pas été envoyées à nos lecteurs, Hotelplan prévoit des frais d’annulation lorsqu’un voyage est annulé à moins de 30 jours du départ. Et leur montant augmente au fur et à mesure que la date approche. Corinne Ghaber ayant résilié huit jours avant, Hotelplan retient donc 50% du montant payé de 3692 fr., et ne versera donc, après déduction des frais de dossier, que 1646 fr.
Or, l’Européenne, censée combler une partie de la différence met en avant ses propres conditions générales pour refuser toute prestation. Ces dernières stipulent que «la personne assurée doit, en cas de sinistre prendre toutes les mesures nécessaires afin d’en atténuer les conséquences». L’assureur affirme ainsi que nos lecteurs auraient dû annuler leur voyage dès qu’ils ont eu connaissance de la maladie qui a motivé leur décision, soit en juillet, ou, en tout cas, 30 jours au moins avant le départ, afin d’éviter les frais d’annulation. L’Européen ne rem bourse néanmoins les billets d’avion (628 fr.), non soumis aux conditions générales d’Hotelplan. Au final, le montant crédité s’élève à 2274 fr. sur les 4460 fr qu’aurait coûté le voyage.
Cette situation est difficile à admettre, surtout lorsqu’on se rappelle que Fri Travel avait affirmé qu’il n’y aurait «aucun problème en cas d’annulation». Corinne Ghaber et son ami avaient ainsi logiquement estimé qu’ils pouvaient renoncer au départ en tout temps, et que l’entier de la somme leur serait remboursé. «L’espoir de partir malgré tout est certes compréhensible et concevable, mais il n’est pas couvert par l’assurance pour frais d’annulation», rétorque l’Européenne.
L’agence fait un petit geste
Consciente d’avoir commis une erreur en affirmant qu’il n’y aurait pas de problème, Fri Travel a obtenu un geste «à bien plaire» de l’Européenne d’un montant de 700 fr. et un autre d’Hotelplan de 400 fr. Et elle-même? Interpellée par Bon à Savoir, l’agence fribourgeoise a décidé de remettre 300 fr. à notre lectrice. Insuffisant encore, selon cette dernière. Mais elle obtient néanmoins près de 3700 fr., au lieu des 2300 fr. initialement accordés, sur un total de 4460 fr.
Sébastien Sautebin
CONSEIL PRATIQUE
La procédure à suivre
En cas de problème susceptible de compromettre un départ en vacances, il faut, selon Beat Dannenberger, ombudsman de la branche suisse du voyage, écrire au plus vite à son assurance voyage afin de l’avertir de la situation et lui demander ce qu’il convient de faire au vu des conditions contractuelles.
Si vous êtes certain de devoir renoncer à votre voyage, vous pouvez signaler votre décision à l’agence de voyages, qui annulera les différentes prestations réservées et établira le décompte des frais effectifs. La date à laquelle l’agence reçoit le courrier est déterminante pour le calcul d’éventuels frais d’annulation.
Dans tous les cas, il est vivement conseillé de procéder par écrit pour des questions de preuve.
