«Economisez du temps et de l’argent. Devenez membre pour juste 199 euros.» A première vue, l’abonnement à easyJet Plus offre de nombreux avantages, notamment le choix des sièges et l’opportunité d’emporter avec soi un bagage à main supplémentaire.
Comme un bonheur n’arrive jamais seul, il est aussi possible d’annuler cet abonnement à n’importe quel moment. Et, pour autant qu’il reste au moins six mois avant la date d’échéance, les conditions générales prévoient un remboursement au prorata des mois restants.
En théorie, tout semble donc réglé comme du papier à musique. Dans les faits, obtenir la résiliation de cette fameuse carte peut se transformer en un véritable parcours du combattant. En avril dernier, Philippe-Alain Lauris et son épouse décident de s’offrir une petite escapade à Ibiza pour aller rendre visite à leur fils. Ils réservent donc un aller-retour pour le mois de juin sur un vol easyJet. Ils optent également, chacun, pour la carte easyJet Plus «car les prestations nous semblaient intéressantes», explique notre lecteur de Morges (VD). Ils déboursent au passage 388 euros supplémentaires, soit quelque 420 fr.
Un très long silence
Au mois de mai, l’épouse de notre lecteur doit malheureusement être hospitalisée pour une durée indéterminée. Le couple décide donc d’annuler ses billets d’avion ainsi que la réservation d’hôtel et la location de la voiture. Il prévient également la personne qui était chargée de s’occuper du chien, et ne rencontre aucune difficulté dans ses démarches.
Pour joindre la compagnie aérienne et obtenir l’annulation ainsi que le remboursement au prorata de la carte easyJet Plus, c’est une autre affaire. Jugez-en plutôt: le 31 mai dernier, Philippe-Alain Lauris envoie un courriel au Service clients de la société. Suivi de deux autres, les 18 juin et 1er juillet. Le 4 juillet, un message l’informe qu’il sera contacté dans les prochains jours. Or, deux mois plus tard, c’est toujours le silence radio.
Entre-temps, notre lecteur a bien essayé d’atteindre easyJet, par téléphone et par courrier recommandé. Sans succès. Pire encore: sa lettre lui est revenue, accompagnée d’une note, précisant qu’il doit s’adresser par e-mail au Service clients!
David contre Goliath
Notre lecteur se sent désarmé face à cette situation. Il a le sentiment d’être «baladé». Interpellée par notre rédaction, la compagnie aérienne a fait, cette fois, preuve d’une rapidité exemplaire. Le lendemain, elle a informé Philippe-Alain Lauris qu’il sera bel et bien remboursé. EasyJet lui a encore présenté «ses excuses les plus sincères pour cette réponse tardive».
Certes, tout se termine bien pour lui. Mais il n’empêche: dans la pratique les consommateurs qui rencontreraient un problème avec easyJet risquent fort de devoir prendre leur mal en patience, comme le précise d’ailleurs Franco Muff, ombudsman de la branche suisse des voyages. Bien que ses services ne soient pas compétents dans cette situation précise, car le séjour n’a pas été réservé par l’intermédiaire d’un voyagiste, il confirme que, «d’après ses expériences, les cas concernant easyJet prennent généralement du temps avant d’être traités».
Moyens détournés
Lorsque les choses traînent en longueur, les clients n’ont malheureusement guère de possibilités de réagir. Certes, la situation paraît claire sur le papier: le consommateur a des droits. Dans la pratique pourtant, si l’entreprise décide de faire la sourde oreille, il est difficile de les faire valoir. On peut évidemment intenter une action en justice mais cette procédure est longue, coûteuse et son issue incertaine. Cette action paraît donc disproportionnée quand les sommes en jeu sont modestes. Il est préférable d’utiliser d’autres leviers pour tenter de faire bouger les choses (lire encadré).
Chantal Guyon
Des stratégies pour se faire entendre
Avant de se lancer dans de lourdes procédures judiciaires, d’autres moyens détournés permettent de maximiser ses chances d’être entendu. On peut, par exemple, écrire à la direction de l’entreprise pour lui faire part de son mécontentement. Etonnamment, cette démarche donne parfois de bons résultats. On peut aussi s’adresser aux Offices de conciliation et à leur ombudsman. Ces organes extrajudiciaires peuvent intervenir dans différents secteurs (assurances, voyages, services postaux, etc.) en aidant les parties en conflit à trouver une solution à l’amiable. Les entités de défense des consommateurs, à l’image de Bon à Savoir, directement ou via sa plateforme plaintes.ch (lire p.12) sont également là pour appuyer le consommateur dans ses démarches.
