Télécommunication. «Ensemble des procédés de transmission d’informations à distance par tout moyen électrique, radioélectrique, optique ou électromagnétique», nous dit Le Petit Robert. Swisscom, Salt et Sunrise en font leur business. Ils ne manquent d’ailleurs pas de rappeler, à grand renfort de publicités, que leurs services sont façonnés pour sublimer les interconnexions humaines.
Le fax fait de la résistance!
Les chantres de la télécommunication sont-ils pour autant des maîtres de la communication? La réponse est «oui» dans leur stratégie de placement de produits. Mais elle est sensiblement moins étincelante si l’on se penche sur leur manière d’interagir avec leur clientèle. C’est ce qu’a révélé l’enquête que nous avons menée de concert avec nos confrères de l’émission On en parle (RTS-La Première).
Pour pouvoir confronter les trois opérateurs, nous avons préparé toute une série de questions à leur poser en nous faisant passer pour des consommateurs lambda (lire encadré). Nous avons ensuite répertorié les moyens de communication affichés sur leur site web pour permettre aux clients de les contacter. Avec un premier constat à la clé: aucune trace d’adresse mail sur les trois plateformes! Chez Salt et Swisscom, cette carence est compensée par un formulaire de contact.
Sunrise est incontestablement le plus minimaliste en la matière. En l’absence d’adresse mail, de «chat» et de formulaire de contact, on a désespérément cherché comment un client pouvait lui adresser une requête écrite par voie électronique. Mission impossible, à moins de passer par un réseau social comme Twitter. L’ultime possibilité? Se laisser tenter par la proposition aussi piquante que surannée de l’opérateur: «Envoyez-nous un fax.»
Des hotlines efficaces
Si la hotline n’est pas le moyen de communication le plus moderne, c’est celui que beaucoup de consommateurs privilégient. Et force est de constater que, sur ce point, les trois concurrents se valent. Ils disposent tous d’un numéro spécialement destiné au support technique. Les trois questions que nous leur avons soumises ont obtenu une réponse efficace. Chronomètre en main, nous avons pu constater que le traitement était, en moyenne, un brin plus expéditif chez Salt. Mais entre l’appel le plus court (2’47’’ chez Salt) et le plus long (4’40’’ chez Swisscom), l’écart est marginal.
Le bilan est similaire pour les hotlines commerciales destinées à vendre et à renseigner sur les abonnements notamment. La qualité des informations était bonne, dans la mesure où nos interlocuteurs ont proposé l’abonnement qui collait à nos besoins (lire encadré). Le seul bémol? Lors de notre dernier appel, l’opératrice de Sunrise a tenté de nous faire miroiter une offre promotionnelle inadéquate. Comme elle a fini par se raviser lorsque nous avons reprécisé notre demande, son conseil a été jugé «satisfaisant».
Swisscom aux abonnés absents
Hélas, la qualité des hotlines n’a d’égale que l’inconstance des autres services. Que ce soit sur Twitter, par «chat» ou par formulaire de contact, les trois opérateurs ont tous perdu des plumes. Mention particulière à Swisscom qui n’a traité aucune de nos trois questions sur son formulaire de contact! Ce n’est qu’après lui avoir signalé les résultats de notre enquête que les réponses sont tombées, soit plus d’une semaine plus tard! «Nous sommes vraiment navrés que ces demandes soient restées lettres mortes. Nous nous efforçons, normalement, de répondre dans les 48 heures», a commenté son porte-parole, Christian Neuhaus.
Le géant bleu a également montré des faiblesses sur les autres services. A la question «Je suis harcelé par mon ex, comment puis-je bloquer son numéro?» nous avons eu droit à une réponse étonnante sur son «chat»: «Nous n’assurons pas le support sur les appareils.» Une fois encore, Christian Neuhaus déplore ce retour: «Cela ne correspond malheureusement pas à notre standard de qualité. Il nous tient à cœur de trouver une solution adaptée pour nos clients.»
Des tweets dans les nuages
Sur Twitter, Swisscom se distingue par une très grande réactivité. Mais, sur la même question du blocage d’un numéro, le soutien n’a pas été à la hauteur: «Cette option est disponible sur certains appareils, merci de vérifier cela directement dans vos paramètres.» Salt n’a pas fait mieux. Mais, à la différence de Swisscom, l’opérateur n’y voit pas de problème: «De notre point de vue, il ne s’agit pas d’un service minimal. La dynamique de Twitter est basée sur des réponses brèves mais claires. Il est courant qu’une forme de «chat» se crée après une première interaction. Nous continuons alors à répondre aux éventuelles questions supplémentaires en message privé», se défend son porte-parole, Benjamin Petrzilka.
Sunrise, lui, a moins de services que ses concurrents. Mais ce n’est pas pour autant que le suivi est meilleur. Sur Twitter, deux de nos requêtes attendent toujours un retour! Ce que regrette son porte-parole, Roger Schaller: «Nous sommes conscients que nous ne sommes, actuellement, pas au niveau souhaité. Notre prochain objectif est d’optimiser le service fourni par tous les canaux de contact, et cela en premier lieu pour la correspondance écrite et les réseaux sociaux.»
Soulignons encore que les trois opérateurs figurent parmi les huit entreprises qui totalisent le plus de réclamations sur la plateforme plaintes.ch. Mais, à la différence de Swisscom (72% d’avis positifs) et de Sunrise (46%) qui jouent le jeu pour satisfaire leur clientèle, Salt s’obstine à ne pas coopérer.
Yves-Noël Grin
En détail
Déroulement de l’enquête
Nous avons mis à l’épreuve les services clientèle des trois grands opérateurs en nous faisant passer pour des consommateurs lambda. Pour avoir une vue d’ensemble, nous avons testé les principaux canaux de communication mis en avant sur leur site internet (hotline commerciale, hotline technique, «chat», etc.), ainsi que leur présence sur Twitter. Les mêmes questions ou requêtes ont été soumises aux trois opérateurs à des moments différents: un jour de semaine entre 12 h et 12 h 30; un dimanche entre 11 h et 11 h 30 et un soir de semaine entre 20 h et 20 h 30.
Hotline commerciale: nous nous sommes glissés dans la peau d’un consommateur qui désirait obtenir des renseignement sur un abonnement mobile. Nous avons expliqué aux opérateurs que nous recherchions un produit qui englobe simplement la téléphonie illimitée sur tous les réseaux suisses, en précisant que nous n’utilisions guère le surf sur internet.
Hotline technique: trois questions – une par appel – ont été posées aux opérateurs à des moments différents:
⇨ Comment faire pour que notre portable cesse de basculer sur le réseau français lorsque nous étions dans des zones proches de la frontière (Genève, etc.)?
⇨ Comment faire pour bloquer le numéro de notre ex-compagne qui ne cesse de nous harceler?
⇨ Comment désactiver notre messagerie vocale (combox) avant de partir à l’étranger et comment la réactiver à notre retour?
«Chat», Twitter, formulaire de contact: ces canaux – qui n’existent pas tous chez Sunrise et Salt – ont reçu les mêmes questions que nous avons soumises à la hotline technique (lire ci-contre).
