Trouver un nouveau vêtement à son goût et ne pas pouvoir le mettre rapidement, c’est plutôt frustrant. C’est pourtant ce qui risque d’arriver à la plupart des amateurs d’achat par correspondance, comme le prouve notre test. Pour évaluer la rapidité et l’efficacité de dix maisons de vente par correspondance (VPC) actives en Suisse, dix personnes ont commandé chacune trois vêtements à chaque commerce.
Les clients-testeurs ont ensuite fondé leur appréciation en fonction de plusieurs critères:
Les conditions générales de vente:
- délai d’échange;
- frais de port;
- délai de paiement;
- possibilité de payer par acomptes et supplément (en %) en cas de paiement échelonné.
La livraison:
- nombre de vêtements reçus sur les 30 commandés;
- nombre de livraisons pour recevoir la totalité de la commande;
- vitesse de livraison.
Le service à la clientèle, ainsi que l’offre et la qualité de la marchandise.
Conditions générales
Les conditions générales de vente ont été révisées avantageusement depuis qu’un test mené par le magazine alémanique saldo, en 1999, avaient mis certaines lacunes en évidence. Ainsi, les délais d’échange et de paiement sont souvent plus longs qu’auparavant.
Le vainqueur incontesté de cette partie du test est la maison Bader. L’entreprise permet en effet d’échanger la marchandise jusqu’à 14 jours après la livraison et de la payer dans les 30 jours. A quoi s’ajoute encore l’intérêt peu élevé – de 0,68% au maximum – prélevé en cas de paiement échelonné. Enfin, Bader ne fait pas payer de frais de port. A l’inverse de La Redoute, qui ne propose des délais d’échange que de 5 jours, exige un paiement dans les 10 jours et ne prévoit pas de paiement échelonné.
Commande et livraison
L’impression générale est nettement moins bonne pour les commandes et les livraisons. En effet, seule la maison allemande Quelle a réussi à livrer tous les vêtements commandés, contrairement aux autres entreprises à qui il manquait toujours une ou plusieurs pièces. En queue de peloton, Heine et Ackermann n’ont envoyé que 24 pièces sur les 30 commandées. Et seul Veillon a réussi à livrer nos dix clients en un seul envoi. Or, il est particulièrement gênant de recevoir au compte-gouttes des habits qu’on souhaite porter ensemble.
Quelle est également parmi les plus rapides, avec un délai moyen de 6,7 jours pour la première livraison. Et même les pièces délivrées ultérieurement sont arrivées dans les 17 jours, même s’il a fallu pour cela s’y reprendre à six fois! Seul Spengler (qui vient d’annoncer qu’il va cesser son activité de vente par correspondance) a réussi à faire plus vite, en 5,8 jours.
En revanche, Ackermann n’avait toujours pas livré six vêtements à la fin de la période de notre test, tandis que Heine n’a strictement rien envoyé à deux testeurs et affiche la moins bonne moyenne pour les premières livraisons (12,6 jours).
Appréciation de l’offre
Les testeurs ont enfin évalué le service à la clientèle, ainsi que l’offre et la qualité de la marchandise. Là encore, la maison Bader l’emporte – notamment pour la qualité des vêtements vendus, juste devant Veillon et Neckermann. La maison Quelle, elle, s’est vu attribuer 5,5 points (sur 6) par tous les testeurs, à une exception près qui a reçu la fausse marchandise, ce qui a gravement baissé sa moyenne.
Chez Spengler aussi, les testeurs ont apprécié la qualité des vêtements, mais d’autres se sont plaints des prix pratiqués par l’entreprise, jugés trop élevés. De plus, les articles de remplacement envoyés pour des habits en rupture de stock ne correspondaient pas à la commande: au lieu d’une jupe élégante, une cliente-test a reçu un modèle plutôt sport et de qualité très différente.
Au finale, c’est logiquement la maison Bader qui l’emporte, avec la mention «très bon». Neckermann, Quelle et Spengler obtiennent un «bon», Veillon le manquant de justesse. Les cinq autres restent tous «satisfaisant». A relever que le trio de tête est constitué de trois entreprises d’origine allemande.
Mirjam Fonti/bas
Complément paru dans BàS 07-08/04
A la demande de ses clients, La Redoute a décidé, dès le 1er juillet 2004, de passer de 5 à 10 jours le délai pour retourner les articles non désirés.
