Davantage de personnes se tournent vers l'ombudscom

En 2014, 6'534 personnes se sont tournées vers l'ombudscom, l'office de conciliation des télécommunications (contre 5'953 en 2013). Ce qui correspond à 545 clients par mois. Au total, 1'178 cas (2013 : 1'171) ont été introduits et 5'356 demandes ont été reçues (2013 : 4'782). En comparaison avec l'année précédente, cela représente une augmentation de près de 10%.

L'ombudsman remarque par ailleurs une évolution linéaire du nombre de cas depuis environ quatre ans. L'office de conciliation a élaboré 434 propositions de conciliation, ce qui correspond à une diminution de 235 cas (2013 : 669) en comparaison avec l'année précédente. Cette diminution s'explique surtout par le fait que pendant l'année 2014, beaucoup de clients ont retiré leur demande de conciliation après avoir trouvé un accord avec le prestataire.

Sur les 434 propositions de conciliation élaborées, 88 ont été refusées par l'une ou les deux parties, entraînant ainsi l'échec de la procédure. Dans les 346 cas restants, la proposition de conciliation a été acceptée, permettant ainsi la clôture de la procédure avec succès. Cela correspond à un taux de réussite de presque 80 %, qui est comparable à celui de l'année passée (2013 : 79 %).

A l'instar des années précédentes, le motif de plainte le plus fréquemment traité par l'office de conciliation est celui de la conclusion de contrats non souhaités par téléphone. D'autres raisons telles que des facturations erronées, des prestations de services à valeur ajoutée, des blocages ou des annulations de services ainsi que des frais de résiliation ont également été souvent invoquées.

Source: www.presseportal.ch