Il existe en Suisse, on l’oublie trop souvent, une multitude d’instances de conciliation. Ces services d’aide aux consommateurs permettent de régler à l’amiable les litiges dans de nombreux domaines. On connait ces offices sous le nom de «ombudsman», terme qui nous vient en droite ligne de Suède, et désigne simplement la médiation. A l’origine créés pour résoudre des conflits avec l’administration, ces organismes indépendants et neutres s’étendent aujourd’hui à toutes sortes de services du secteur privé: les assurances, les transports, l’hôtellerie, les dentistes ou encore les banques. L’année dernière, par exemple, 1926 cas ont été rapportés à l’ombudsman des banques. La bonne nouvelle? C’est que 96% des propositions de résolution des litiges que ses services ont élaborés ont été acceptés par les entreprises, sans que la justice soit saisie. Car, si l’ombudsman n’émet pas de jugement contraignant, ses recommandations sont le plus souvent suivies par les parties.
Non seulement les différends sont réglés plus rapidement que par la voie judiciaire, mais encore gratuitement, dans la majorité des cas (lire notre article).
Dans ce numéro, nous vous présentons les principaux organismes et leurs domaines de compétence, ainsi que les limites de leurs interventions. L’Ombud PostCom ne pourra pas vous aider si une boîte aux lettres est mal placée, par exemple, mais interviendra pour des colis perdus. Tout comme celui des Transports publics ne vous sera d’aucun secours pour des questions d’horaires, mais entrera en matière pour des litiges liés aux retards ou à une correspondance manquée.
Mais, dans bien des situations, les médiateurs sont de précieux alliés des consommateurs, que nous sollicitons trop rarement, souvent parce que nous ignorons simplement leur existence.
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Pierre-Yves Muller
Rédacteur en chef
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