Florent Schmidt est propriétaire d’un petit immeuble à Villeret (BE). Il a l’habitude de travailler avec BSH pour l’entretien et la réparation de ses appareils électroménagers. C’est donc tout naturellement que l’un de ses locataires a fait appel au Service après-vente (SAV) du groupe titulaire des marques Bosch et Siemens, pour qu’il vienne vérifier son lave-vaisselle, sa hotte de ventilation et son four.
Nous sommes en mai 2019. Un technicien se rend à Villeret et inspecte les trois appareils qui ne sont alors plus sous garantie. «Ils n’étaient pas en panne, il s’agissait d’un simple entretien», précise notre lecteur. Quatre pièces sont alors remplacées: deux joints de porte et deux bandeaux d’aération. L’intervention dure une petite heure. Un laps de temps relativement court au terme duquel Florent Schmidt reçoit non pas un, mais trois décomptes. «Je n’avais jamais vu ça: trois factures pour une seule intervention!»
Aucune négociation possible
La somme totale avoisine les 690 fr. dont 436 fr. pour la main-d’œuvre et le déplacement. Notre lecteur croit d’abord à une erreur. Il écrit au SAV de BSH, qui lui annonce, par téléphone, qu’il s’agit de leur nouvelle méthode de facturation. «J’ai tenté de négocier, mais on a rien voulu savoir», enrage notre lecteur.
Interpellé par notre rédaction, BSH se dit «dans une phase pilote en Suisse romande, où nous appliquons désormais des prix forfaitaires. Nous facturons 184.77 fr. pour la réparation d’un appareil, puis 101.21 fr. pour la réparation de chaque appareil supplémentaire.» Aussi disproportionnés qu’ils puissent paraître dans le cas de notre lecteur, ces tarifs sont difficilement contestables s’ils ont été préalablement annoncés.
En l’occurrence, Florent Schmidt dit ne pas avoir été averti, tandis que l’entreprise soutient l’avoir informé par téléphone, puis, au moment de la réparation. Seule certitude, les clients potentiels de BSH sont maintenant avertis. Quant au SAV de BSH, il regrette ce «cas malheureux» et estime que «la tarification par forfait prend tout son sens sachant qu’on dépasse facilement et généralement les 500 fr. sur la réparation d’un seul appareil».
Sou’al Hemma
