1. Mon vol pour Barcelone a été annulé la veille du départ. J’ai décidé de renoncer au voyage. Que doit me rembourser la compagnie?
Si le vol de remplacement proposé ne vous convient pas, vous pouvez exiger le remboursement des billets aller et retour ainsi qu’une compensation d’un montant forfaitaire de 250 euros. Vous avez aussi droit au remboursement de tous vos frais pour les prestations, nuits d’hôtel et réservations perdues sur place à cause de l’annulation.
2. L’horaire de mon vol pour Amsterdam en octobre prochain a été modifié. Puis-je exiger des compensations pour annulation de vol?
Pas sur la base du Règlement européen, car vous avez été avisé du changement plus de deux semaines avant la date du départ. Ce sont donc les conditions générales de la compagnie qui vont déterminer si, et dans quelle mesure, une modification d’horaire peut faire l’objet d’une compensation.
3. Après deux heures d’attente, mon vol pour Berlin est enfin parti. Y a-t-il une compensation pour les vols retardés?
Pas sur la base du Règlement européen, qui ne prévoit pas d’indemnisation forfaitaire dans ce cas. En revanche, vous pouvez exiger un dédommagement pour les frais effectifs consécutifs à ce retard sur la base de la Convention de Montréal. Seuls les retards de plus de trois heures sont assimilés à une annulation donnant droit au forfait.
4. Notre correspondance pour Tokyo est partie sans nous, car le vol Genève-Francfort a été retardé. Nous avons acheté en urgence des billets pour rallier le Japon avec une autre compagnie. Qui va nous rembourser?
La compagnie qui assurait le vol Genève-Francfort. Elle doit vous rembourser la différence de prix entre les billets du vol manqué et ceux achetés en urgence ainsi que tous les frais consécutifs à ce bouleversement. Vous pouvez aussi réclamer le forfait de 600 euros par passager, car, dans les faits,
le retard s’est transformé en annulation.
5. Est-il vrai que je n’ai droit à aucune indemnisation si mon vol a été annulé à cause de la météo, par exemple?
L’indemnisation forfaitaire tombe en cas d’annulation due à des circonstances extraordinaires, genre mauvaises conditions météorologiques, risques liés à la sécurité ou grève subite. Cependant, la compagnie conserve son devoir d’assistance et doit vous proposer un vol de remplacement ou alors le remboursement du billet perdu.
6. Nous avons dû passer une nuit supplémentaire à Londres, car notre vol n’a pas pu décoller à cause de fortes pluies. Qui va nous payer ce «séjour prolongé» contre notre gré?
La compagnie aurait dû vous proposer des solutions d’hébergement en attendant le vol suivant. Vous pouvez donc exiger qu’elle vous rembourse la nuit d’hôtel supplémentaire ainsi que tous les frais de restauration, déplacements hôtel-aéroport, communications, car ils font partie de l’obligation d’assistance de la compagnie qui subsiste même en cas de force majeure.
7. J’ai dû acheter en urgence des vêtements, des effets de toilette et des médicaments, car ma valise est arrivée six jours après moi. Vais-je pouvoir être remboursé?
La compagnie est responsable en cas de retard dans l’acheminement des bagages et doit vous payer les effets personnels que vous avez dû acheter sur place en attendant de récupérer vos affaires. Vous allez toutefois devoir lui fournir des quittances et le remboursement est plafonné à 1400 frs.
8. Une de nos valises est arrivée très endommagée à destination. Nous avons fait les démarches vis-à-vis de la compagnie à notre retour de vacances, deux semaines plus tard. Elle nous dit que c’est trop tard.
Et c’est malheureusement vrai. Si vous récupérez vos bagages endommagés, vous devez faire une réclamation à la compagnie dans un délai de sept jours. Le délai est un peu plus long – 21 jours – si les valises ont été perdues ou acheminées avec retard.
9. Notre vol retour New York-Zurich avec American Airlines a été annulé, reporté au lendemain. Nous avons exigé une indemnisation forfaitaire qui nous a été refusée. Pourquoi?
Parce que ce forfait est dû sur la base d’un règlement européen qui ne s’applique qu’aux vols au départ de l’UE ou de la Suisse ou sur une compagnie européenne ou suisse. Néanmoins, vous pouvez demander le remboursement de tous les frais consécutifs à ce retard.
10. Nous avons fait toutes les démarches en vue d’une compensation, mais la compagnie fait la sourde oreille. Que faire?
S’armer de patience et insister, encore et encore. D’expérience, les plus tenaces finissent par obtenir satisfaction.
Kim Vallon
