Un retard le lundi matin au travail, ce n’est pas dramatique. Ne pas y arriver du tout, c’est problématique: Christian Bezou a dû trouver lui-même une solution pour rentrer de Nice le dimanche 1er octobre 2017. Car, à la suite d’une panne de moteur, la compagnie easyJet a annulé le vol EZS 1386 qui devait le ramener à Genève, ce soir-là.
«Personne n’est à l’abri d’un problème technique», relève ce lecteur genevois. Il prend d’abord le contretemps avec philosophie… mais se dit aujourd’hui scandalisé par la manière dont la compagnie au logo orange l’a traité. EasyJet informe ses passagers qu’ils ne repartiront pas avant le lendemain et les transfère dans un hôtel du centre-ville. Le retour est prévu à 14 h le lundi, avec vingt heures de retard sur l’horaire initial.
Christian Bezou ne perd pas de temps: il réserve un vol pour le lendemain à l’aube auprès d’une autre compagnie pour arriver au plus vite au bureau. Une fois rentré, le voyageur fait aussitôt le nécessaire pour se faire rembourser les 71 € du vol de retour qu’il n’a pas pu emprunter. Il réclame encore 18 € pour le repas du dimanche soir et 250 € de compensation pour le désagrément subi. Montant prévu dans la directive EU261 pour un retard de plus de trois heures sur un vol en Europe.
La sourde oreille
Et c’est là que les choses se gâtent: easyJet refuse de lui verser le moindre centime… au prétexte qu’il n’a pas emprunté la liaison EZS 1386! «Je me demande aujourd’hui encore comment on peut voler sur un vol… annulé», s’interroge Christian Bezou. Commence alors un dialogue de sourds, easyJet envoyant des réponses types aux sollicitations de notre lecteur.
Ce dernier ne perd pas le nord et s’adresse à la Direction générale de l’aviation civile française (DGAC). Il lui faudra «quelques relances et des mois de patience» pour que easyJet soit sommée de rouvrir le dossier. Le voyageur reçoit enfin un courrier personnalisé… mais on ne lui rembourse que le repas et le billet du vol annulé, sans compensation pour le désagrément subi.
La DGAC considérant le dossier clos, il soumet son cas à une société de recouvrement spécialisée qui fait, enfin, entendre raison au transporteur orange. Le 15 janvier 2019, soit 15 mois après le fameux week-end, Christian Bezou perçoit la compensation, déduction faite d’une commission de 24% perçue par l’intermédiaire.
Ne pas lâcher son os
«Dans ce cas, la demande du client a été rejetée par erreur», déclare easyJet en s’excusant du retard subi pour obtenir le remboursement de son vol et du repas à l’hôtel. La compagnie assure prendre ses responsabilités très au sérieux et s’acquitter des indemnités dues. Elle recommande enfin à ses clients d’utiliser directement son formulaire en ligne pour éviter les intermédiaires et les frais inutiles qui en découlent. Conseil pour le moins saugrenu dans ce contexte!
«Ce cas n’est malheureusement pas isolé, constate Kim Vallon du Service juridique de Bon à Savoir. Les transporteurs aériens temporisent pour laisser s’enliser les demandes de remboursement.» La seule parade est de ne pas lâcher son os, à l’exemple de ce lecteur. Notre outil «Pilotez votre plainte» (lire encadré) est également d’un précieux recours pour réclamer son dû. «Il ne faut pas hésiter à insister, quitte à réecrire tous les quinze jours pour obtenir réparation», conseille notre juriste.
Claire Houriet Rime
Pilotez votre plainte
Quoi de plus stressant que de voir une ribambelle de bagages déferler sur le tapis roulant… sauf le sien? Ou de rater une séance importante à cause d’un vol retardé? L’outil «Pilotez votre plainte», réservé aux abonnés de Bon à Savoir, renseigne précisément sur les compensations auxquelles on peut prétendre en cas de problème sur un vol. Etape par étape, il suffit de préciser le contexte et la nature du litige pour connaître les indemnités auxquelles on a droit. Très facile à remplir, le formulaire génère ensuite une lettre type à envoyer à la compagnie aérienne concernée. A retrouver sur ce site
