A l’heure où certains appellent de leurs vœux une troisième classe dans les trains CFF, la question du respect des horaires reste pleinement à l’ordre du jour, que le voyage s’effectue debout en mode sardines ou assis sur un coussin de velours.
Qu’en est-il des droits des passagers qui, régulièrement, subissent des retards dans leurs déplacements? Tout dépend du type de ligne: ainsi, l’heureux voyageur qui emprunte un train «grandes lignes», par exemple IC ou ICN, a droit, si le retard excède 60 minutes, à un Rail Check d’excuses, de 10 fr. en 2ème classe et de 15 fr. en 1ère classe. Par contre, rien de tel dans les trains régionaux, quelle que soit la durée du retard.
Le client qui ne peut pas continuer son voyage peut, à choix, renoncer à son déplacement et se voir rembourser le tronçon non utilisé, ou alors demander à être ramené gratuitement au point de départ et se voir rembourser les montants payés, ou encore continuer son voyage sans frais supplémentaires, ou encore accepter d’être acheminé par un autre moyen de transport.
Dans le cas où le voyageur manque la dernière correspondance prévue à cause d’un retard, les CFF paient un hébergement à l’hôtel ou un retour en taxi, jusqu’à concurrence de 200 fr. par personne.
Dans tous ces cas de figure, encore faut-il pouvoir, concrètement, réussir à accéder au personnel de la compagnie chargé d’assister les passagers, les (rares) préposés se trouvant totalement pris d’assaut dans ce genre de circonstances.
Il faut encore relever que les CFF excluent toute responsabilité lorsque le retard est dû à des circonstances qu’ils ne pouvaient pas éviter et à ses conséquences… autant dire dans la plupart des cas.
Barbara Venditti
