Des milliers d’entreprises et de ménages ont été victimes des pannes en série de Swisscom en janvier. Les lignes téléphoniques fixes sont restées muettes pendant des jours entiers, les connexions internet ont été interrompues et même la téléphonie mobile a connu des problèmes.
Cette situation pose au moins deux questions:
- Les clients doivent-ils malgré tout s’acquitter de leur facture mensuelle d’abonnement de janvier?
- Qui doit supporter les éventuels préjudices financiers subis par les entreprises injoignables?
Selon la loi, un partenaire contractuel ne peut demander une contrepartie que lorsqu’il remplit ses obligations. Cela signifie que les clients ne devraient pas payer d’abonnement sur la période concernée si le réseau tombe en panne. Et qu’ils pourraient demander des compensations financières lorsque l’opérateur est responsable de la panne.
Néanmoins, cette règle ne s’applique pas si d’autres conditions ont été fixées contractuellement. Et c’est bien ce que font les sociétés télécom. Ainsi, Swisscom précise dans ses conditions générales qu’il «ne peut garantir un fonctionnement interrompu et libre de tout dérangement du réseau». De surcroît, le groupe stipule qu’il n’est pas responsable en cas de faute légère, y compris lorsque cela induit des pertes de données ou de gain.
Après 24 h, un rabais est justifié
Toutefois, exclure la garantie de réseau ne signifie pas que le client doive payer sans autre son abonnement lorsqu’il y a un problème, souligne Frédéric Krauskopf, professeur de droit civil à l’Université de Berne. Selon lui, les clients peuvent, demander une réduction de leur facture d’abonnement lorsqu’ils subissent une longue interruption. C’est le cas lorsqu’elle dépasse 24 heures ou lors de coupures successives plus courtes. En revanche, les opérateurs ne doivent verser des dédommagements pour les préjudices financiers subis qu’en cas de faute grave de leur part. Dans la pratique, ceci n’est pas facile à prouver pour le client.
Swisscom conteste l’avis selon lequel ses clients ont le droit de réduire leur facture en cas de panne. L’opérateur dit cependant étudier chaque cas individuellement. UPC et Sunrise ont le même discours. Aucune des trois sociétés n’a accepté de dire à partir de quelle durée d’interruption elle consentirait à une réduction.
Karl Kümin / seb
Conseils pratiques
- Si votre ligne fixe ne fonctionne plus, contactez le service clientèle de votre opérateur et faites dévier vos appel sur votre mobile.
- Si vous souhaitez vous connecter à internet, utilisez la 4G de votre mobile pour connecter votre ordinateur. Si vous n’avez pas de smartphone, demandez à votre opérateur de vous fournir un hotspot mobile ou un stick internet pour surfer avec votre ordinateur via les lignes de téléphonie mobile.
- Exigez de votre opérateur une réduction sur votre prochaine facture. Si cela n’est pas fait, vous pouvez contester la facture par écrit. Déduisez, au prorata du montant total, le nombre de jours durant lesquels la ligne ne fonctionnait pas et ne payez que le solde.
