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Même coupables, les compagnies rechignent à payer

litige aérien Empêchée d’embarquer à l’aéroport de Bâle parce que son vol était déjà plein, une famille victime de surbooking a attendu des semaines le dédommagement prévu.

Les vacances d’Anna Aviolat ont bien failli tourner court avant même son décollage pour Barcelone depuis l’aéroport de Bâle, au début de juillet dernier. A la porte d’embarquement, le personnel de la compagnie aérienne espagnole Vueling informe notre lectrice et ses deux jeunes enfants qu’ils ne peuvent pas prendre place dans l’avion, alors même qu’ils possèdent des billets parfaitement en règle. En cause: le surbooking (ou surréservation), une pratique qui consiste à vendre plus de tickets que de sièges dans l’avion, en misant sur les annulations de dernière minute pour que tout le monde puisse embarquer.

Cette pratique n’est pas interdite, mais s’accompagne d’une obligation de dédommagement lorsque des passagers en sont victimes. Le montant de l’indemnisation dépend de la longueur du trajet et de l’éventuel vol de remplacement proposé par la compagnie aérienne. Dans le cas présent, il atteignait 750 fr. au total pour les trois billets, somme dont la compagnie aérienne doit s’acquitter en espèces et non en bons de voyage ou autres services. A ce montant forfaitaire s’ajoute soit le remboursement des billets d’avion, soit un vol de remplacement pour acheminer le passager vers sa destination dans les plus brefs délais.

Pour notre lectrice, les choses n’ont pourtant pas été aussi simples. Comme tous les vols depuis Bâle étaient pleins, elle s’est rendue à Zurich par ses propres moyens et s’est envolée pour Barcelone avec une autre compagnie. Vueling, de son côté, n’a pas payé l’indemnisation due pendant des semaines. Ce n’est qu’après notre intervention que la somme a finalement été versée, la compagnie invoquant un «malentendu»… Les témoignages que d’autres lecteurs nous ont transmis montrent pourtant que, bien souvent, il faut insister lourdement pour que les compagnies aériennes daignent passer à la caisse.

Notre outil «Litige aérien» peut vous aider!

Pour connaître précisément les dédommagements auxquels vous avez droit en cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement, Bon à Savoir a développé en mars dernier l’outil gratuit «Pilotez votre plainte». Il génère automatiquement une lettre type personnalisée qui peut ensuite être adressée à la compagnie aérienne.

⇨ Retrouvez cet outil sur bonasavoir.ch/litige-aerien

Vincent Cherpillod / mfe