Cuba au printemps, quoi de mieux pour fêter ses 60 ans? Le voyage a toutefois tourné à l’aigre pour Heidi Forster Coudret et son mari qui ont embarqué à Zurich le 6 avril sur un vol direct d’Edelweiss Air, partenaire de Swiss. A La Havane, une seule valise les attend: celle de notre lectrice n’est pas arrivée. Elle signale aussitôt la disparition à l’agence où le voyage a été réservé.
En attendant, il faut bien acheter quelques effets, une opération qui ne va pas de soi dans le pays de Raul Castro. «Impossible de trouver un maillot de bain à ma taille ou des sandales confortables», témoigne la vacancière qui passera quinze jours en baskets, sans pouvoir se baigner, alors que le thermomètre grimpe à 30° C. Sans parler du gel douche ou du masque de plongée optique introuvables à Cuba.
Le couple fribourgeois quitte la capitale comme prévu pour voyager dans l’île. Mais, alors que l’agence reste en contact permanent avec eux, Edelweiss Air reste muette. Il faudra attendre quinze jours pour que la valise soit enfin livrée à l’hôtel… dix jours après avoir été acheminée à La Havane.
Vacances gâchées
L’agence Esprit du Voyage, qui a écrit à Edelweiss Air pour dénoncer son attentisme, se voit priée de communiquer en anglais ou en allemand. La compagnie finit par s’excuser et rembourse à notre lectrice les 235 fr. dépensés pour reconstituer une garde-robe de fortune, mais refuse toute autre forme de compensation.
«Le contact avec les voyageurs sur place est du ressort de l’agence de voyages, justifie Andreas Meier, porte-parole d’Edelweiss Air, qui confirme que la compagnie ne correspond pas en français. «Nous avons remboursé l’intégralité des achats effectués, car nous connaissons la situation sur place», ajoute-t-il.
«Quinze jours sans sa valise, c’est beaucoup, surtout à Cuba où les biens de consommation font défaut», rétorque Franco Muff, médiateur de la branche du voyage. L’ombudsman estime que l’incident a partiellement gâché les vacances de la lectrice. «Un geste de dédommagement serait bienvenu, même si la compagnie n’y est pas obligée», conclut-il.
De son côté, notre lectrice, pourtant bilingue, a biffé Edelweiss Air de ses projets de voyage. «Cette compagnie ne communique même pas en français, la seconde langue nationale. Je préfère faire des escales et avoir un service correct.»
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Claire Houriet Rime
