Marie-Jo Glardon (photo) cherchait un service de diffusion de films. Elle tombe sur l’offre de l’entreprise Playfilms, qui propose une semaine d’essai gratuite. Par SMS, on lui annonce que son compte deviendra automatiquement payant après sept jours. Ne souhaitant pas s’engager dans un abonnement, elle ne répond pas. Elle ne se soucie pas non plus des quelques messages que la plateforme lui envoie les semaines suivantes. Pourtant, quand la facture de Salt arrive, elle constate que 90 fr. lui sont demandés pour un «service à valeur ajoutée». Elle contacte son opérateur, qui lui rétorque qu’elle doit payer sous peine de poursuite.
Autre opérateur, même histoire
En mai, un autre lecteur, Charles-Henry Moser, reçoit une facture de 120 fr. de la part de Swisscom pour un service de SMS auquel il n’a jamais souscrit. Comme Marie-Jo Glardon, il se voit contraint de payer pour une prestation inexistante. Dans les deux cas, on leur dit de s’adresser à la société Echovox pour toute contestation.
L’entreprise en question se contente de répondre à nos lecteurs qu’elle n’est qu’un «intermédiaire technique de facturation». Son de cloche un brin différent lorsque notre rédaction lui a demandé des explications: «Les utilisateurs s’engagent parfois par mégarde. C’est pourquoi nous procédons, sur chaque demande de ce genre, à des vérifications sur l’existence de la transaction et le bien-fondé de la requête. Si le client est de bonne foi, nous n’hésitons pas à lui répondre positivement.»
Après de nombreux téléphones, e-mails et lettres, nos deux lecteurs sont effectivement parvenus à se faire rembourser. Mais, pour deux consommateurs tenaces qui ont obtenu gain de cause, combien ont abandonné et perdu des dizaines ou des centaines de francs?
Demandez à voir le contrat
Dans tous les cas, il est pertinent de vérifier sa facture de téléphone et de contester immédiatement d’éventuels services surtaxés non commandés auprès du prestataire. Demandez-lui de vous apporter la preuve que vous avez souscrit à ses services en ayant signé ou répondu «oui» à un SMS. S’il fait preuve de mauvaise volonté, saisissez l’organe de conciliation des télécommunications*.
*Ombudscom.ch, 031 310 11 77.
Bernard Utz
