Fin avril 2017. Anne-Caroline et Jean-Pierre Modoux, d’Yverdon-les-Bains, viennent de terminer de magnifiques vacances au Canada. Ils sont à l’aéroport de Québec et attendent leur vol pour Montréal, d’où ils sont censés décoller pour rentrer à Genève. Mais les panneaux d’information annoncent soudain un retard de 45 minutes. Au desk d’embarquement, une hôtesse d’Air Canada décide de les placer sur un autre vol pour assurer leur correspondance à Montréal. Ils prennent alors place dans l’appareil qui reste désespérément au sol. Trente minutes plus tard, tous les passagers sont priés de débarquer!
Leurs bagages abandonnés
Quand vient le moment d’embarquer de nouveau, le personnel leur refuse l’accès sous prétexte que leur correspondance n’est plus assurée à Montréal. Entre-temps, leur vol initialement prévu a décollé… avec leurs bagages. «Nous avons attendu plusieurs heures avant d’apprendre que nous ne pourrions pas rentrer à Genève avant trois jours!» expliquent les Vaudois. A force d’insistance, ils sont placés sur un vol vers Montréal le lendemain. Aucun hébergement ne leur est proposé.
A l’hôtel, ils se démènent avec succès pour trouver un vol Montréal-Lyon le lendemain soir. La nuit passe et, en matinée, ils s’envolent pour Montréal. Sur place, ils constatent avec surprise que leurs valises, arrivées la veille, sont déposées à côté du tapis roulant. Comme leur mésaventure n’est pas à un épisode près, ils sont contraints de recommencer toute la procédure du check-in. Air Canada leur distribue alors trois bons de 30 dollars soi-disant valables dans les restaurants de l’aéroport.
Des bons inutilisables
Ce lot de consolation est aussi maigre qu’indigeste: «A midi, les deux restaurants dans lesquels nous nous sommes assis nous ont dit qu’ils n’acceptaient pas ces coupons!» témoigne notre lectrice. Vers 16 heures, ils peuvent enfin procéder au check-in et accéder à la zone d’attente. Là, ils tentent de nouveau d’employer leurs bons dans différents établissements. Peine perdue.
Ils commençaient à ne plus y croire. Mais leur avion a bel et bien fini par quitter le sol canadien pour s’envoler vers Lyon. Destination qui n’avait rien de finale pour autant. Plus de six heures de voyage – via plusieurs liaisons en train – les attendaient encore pour parvenir à ce qui leur paraissait initialement facile: retrouver leur logement yverdonnois pour défaire leurs valises.
Cette aventure désastreuse, nos lecteurs ont pris soin de la détailler dans une lettre adressée à Air Canada. Ils en ont également profité pour demander un remboursement des frais occasionnés (nuit d’hôtel, train, repas, etc.) en joignant les justificatifs. Démarche pertinente, sachant que la Convention internationale de Montréal indique que les passagers aériens peuvent demander la réparation des dommages qui résultent directement d’un retard (lire encadré «Pilotez votre plainte»).
Aucun remboursement
C’était compter sans la mauvaise volonté de la compagnie canadienne. Qui s’est contentée de regretter les désagréments subis, tout en refusant un dédommagement. Le seul geste accordé? Un code de réduction de 15% à faire valoir sur un prochain voyage durant l’année à venir. Autant dire rien.
En réponse à nos questions, Air Canada explique que ce sont «des travaux de pistes à l’aéroport de Québec qui ont provoqué le retard du vol vers Montréal». Il s’agirait ainsi d’un événement indépendant de sa volonté. D’où son refus d’indemniser les passagers lésés ou d’assumer les frais occasionnés. Argument cocasse: d’après le site internet de l’aéroport, ces travaux sont prévus de longue date. La compagnie aurait donc pu prendre les mesures nécessaires pour éviter ces couacs.
Bernard Utz
Utile
Pilotez votre plainte
Retard, annulation de vol, surbooking, bagage perdu… Les passagers aériens peuvent subir divers désagréments pour lesquels ils ont droit à des dédommagements. Notre outil «Pilotez votre plainte», lancé en avril dernier, permet justement de calculer les montants que les voyageurs lésés peuvent exiger. En deux mois, plus de 500 réclamations ont ainsi été remplies par ce biais (lire aussi «Litiges aériens: déjà 70 000 fr. d’indemnités dues!» p. 22).
