PostFinance bloque un compte pour une lettre perdue

Mésaventure ubuesque pour une lectrice de Villeneuve (VD) en janvier dernier. Un courrier de PostFinance lui annonce que son compte en euros présente un solde négatif et a été bloqué, de même que sa carte de débit. Elle est priée de le réalimenter dans les dix jours, sans quoi des frais de 40 fr. pour rappel et blocage seront facturés.

Le problème? «Il s’agit d’un compte secondaire que j’utilise de temps en temps, pour mes achats en France. Mais le 1er janvier, il présentait un solde positif de 101.29 € et je ne l’ai pas utilisé depuis», explique-t-elle, interloquée. Que s’est-il passé entre temps?

A la même adresse depuis 13 ans

L’explication tombe lorsqu’elle contacte PostFinance: en mars 2016, un courrier qui lui était adressé serait revenu avec la mention «adresse inconnue/non-délivrable». Suffisant pour que la banque entreprenne des recherches pour déterminer son adresse, les lui facture 150 fr. et les débite automatiquement de son compte au début de l’année suivante. De là le solde négatif et le blocage.

«Le client prend toutes les mesures préventives possibles afin de rester joignable», lui précise la banque dans un nouveau courrier, soulignant un point de ses conditions générales et répétant que les frais de recherche sont justifiés. Mais où donc s’est terrée notre lectrice pour qu’il ait fallu engager des recherches si coûteuses? Réponse: nulle part! «J’habite à la même adresse depuis 13 ans et j'ai toujours reçu mon courrier sans problème, précise-t-elle. De plus, je n’ai reçu ni appel téléphonique, ni courrier électronique». Plus étonnant encore, les recherches n’ont provoqué aucun changement, puisque les courriers suivants ont été expédiés exactement à la même adresse… et sont bien arrivés!

Les grands moyens pour une unique lettre non acheminée!

Difficile à croire: pour une, et une seule missive revenue sans avoir pu être acheminée, PostFinance aurait donc entamé des recherches et débité automatiquement 150 fr. du compte de notre lectrice, le tout sans chercher à la joindre par téléphone ou par e-mail, ni essayer de lui envoyer un deuxième courrier? Eh bien oui, nous a confirmé son porte-parole, qui insiste sur les obligations de l'établissement en matière de lutte contre le blanchiment d’argent.

Quant à savoir pourquoi ce fameux courrier de mars 2016 n’a pas pu être délivré, mystère. L’entreprise émet l’hypothèse que le changement de nom de notre lectrice pourrait y être pour quelque chose, mais celle-ci nous assure que la plaquette de sa boîte aux lettres n’a jamais changé. Suite à notre intervention, PostFinance a finalement reconnu qu’elle «aurait dû réagir de façon plus favorable» à sa cliente et a accepté de lui rembourser les frais de recherche.

Vincent Cherpillod